熊亞柱    

上海鴻識咨詢公司 創始人 CEO

上海聯縱智達營銷集團     培訓總監、高級咨詢師 

上海寬學網特聘專家       營銷課程體繫設計師

國際職業在線聯盟         TTT認證教練

上海馬可波羅瓷磚         督導顧問

十三年的咨詢培訓生涯，深入研究營業力提升之道，先後為食品零售行業*雀巢太太樂、建材家居行業*馬可波羅、東鵬瓷磚、工業品機床行業*瀋陽機床廠、紙衛行業*恆安集團、電器行業*蘇寧雲商集團等提供“微咨詢”服務，為企業提供精準培訓咨詢課程使百餘家企業績效提升，通過“知行合一”的訓練模式，引導學員自然學習，快速成長，讓數十萬學員受益。

個人著作：

《手把手幫家居導購員業績倍增》

《手把手教你做*企業內訓師：TTT培訓師寶典》

《手把手教你做專業督導：專賣店、連鎖店》

微信號：x_yazhu

手機：15000723899

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第一章 融——融入項目顯神威 

咨詢師的第一步就是融入。很多人有個誤區，認為：我是咨詢師，我是顧問，我說的客戶就應該做。隻能說這些人太不了解咨詢了。客戶憑什麼聽咨詢師的？客戶有自己的優勢和經驗，咨詢師又憑什麼讓客戶公司的管理者聽你的呢？在與客戶的交流中，咨詢師要在各個環節展現自己的專業能力。作為咨詢師，第一步不是發揮專業能力，而是融入客戶、融入團隊、融入咨詢文化，在融入的過程中讓客戶接受自己的觀點、經驗，從而踏上百萬咨詢師之旅。

第一節 項目洽談 

項目洽談是咨詢師的基本功。咨詢師與培訓師不同：咨詢師就是一個醫生，是通過“望聞問切”然後開處方藥的醫生；培訓師是賣藥的，而且賣的是標準的中成藥，基本隻會賣藥，不會開藥方，賣的藥隻有遇到特定的人、特定的“病情”纔管用。很多培訓師的課程銷售人員是培訓公司的人，而咨詢公司的主力銷售人員一定是咨詢師本人。假如你去醫院看病，沒有見到醫生前，一個賣藥的人直接把感冒藥賣給你，說是特效藥，你肯定不會買單。所以，咨詢師必須參與項目洽談纔能承接項目，纔能更好地發揮自己的技能。

一、如何在洽談時介紹公司 

（一）情景案例 

咨詢公司客服部葉經理與咨詢師王A一起去拜訪金×公司李經理。二人做了充分的準備，帶了公司的宣傳冊、出版的圖書、介紹公司的PPT等資料。與客戶見面後，兩人先同金×公司業務主管和李經理交流項目情況。大家聊得非常愉快，還交換了雙方資料。這時，金×公司李經理說：“我們公司的趙總剛好在，你們的思路很好，跟他談談，把項目再推進一下，畢竟這件事最後得趙總做決定。”聽李經理這麼說，葉經理和王A十分高興地答應了。

李經理帶著他們到了趙總辦公室。趙總很熱情地接待了他們。坐下後，趙總問：“先說說你們公司主要是做什麼的。”這時王A說：“我們公司是郝老師創辦的，在1996年就成立了。當時，我們老板給人家打工，年薪，還被各大報紙報道了，因此我們老板就成了名人。但是後來我們老板發現這是一個炒作，招聘他的公司根本不想兌現年薪的承諾，因為半年後這家公司就辭退了我們老板。於是我們老板就同這家公司打官司，在被記者追蹤這件事後，我們老板又出名了。後來我們老板就創辦了這家公司。我們公司選擇有實戰經驗的老師進行……”

趙總一臉茫然，追問：“你們公司做過什麼跟我們行業有關的咨詢嗎？”

王A支支吾吾答不上來，隻好把目光投向葉經理……

（二）案例分析

（1）信口開河。從整個案例中大家可以看出來，咨詢師在有資料的時候會介紹，沒資料的時候就亂介紹，而且憑自己的興趣介紹，想到哪裡說到哪裡，說了很多，但無法擊中要害。當客戶還擊時，咨詢師就束手無策了。

（2）資料準備。如果需要分批見面，最好準備兩份資料。可以約在會議室見面，方便展示PPT，這樣容易控制場面和掌控節奏。

（3）焦點混淆，把老板的光環跟公司的專業能力混為一談。咨詢公司一般是一個老板或幾個合伙人創建的，雖然很多老板的經歷具有傳奇色彩，但這並不等於公司的專業能力就很強。沒有真正弄明白客戶想聽什麼，自然也就無法打動客戶了。

（三）策略方法

那麼遇到案例中的狀況該怎麼處理呢？下面筆者給大家細細分析。

1.理解客戶，分析客戶

一般來說，客戶心中的疑問有三個：

（1）你們公司主要做什麼？就是你們公司的專業方向。客戶要判斷你們是否專業，是不是什麼都做，是否能提供有實力的證明。

（2）你們公司做得怎麼樣？就是你們的專業能力怎麼樣，有沒有客戶口碑或者案例。如果有，是否跟客戶的行業相關。

（3）你們公司是否有能力提供服務？即使你們的專業能力正好是客戶需要的，也給大企業提供過服務，但是否適合，客戶要通過什麼纔能判斷出來。

如果你不能回答這些疑問（主要是內心的疑問），你就不能抓住客戶的心理，就無法產生共鳴、無法打動客戶，也就無法促成合作了。

2.對癥下藥，介紹公司

就案例來看，客戶的問題用以下方法會迎刃而解：

（1）資深企業。我們公司1996年成立的，至今已經21年了，服務過眾多500強企業，主要進行營銷體繫的建設，全面解決客戶的營銷難題。

（2）我們的營銷解決方案幫助了很多跟你們公司情況類似的企業，在你們所屬的行業中，服務過五芳齋、蒙牛、娃哈哈等知名品牌，而且這些公司還是你們的客戶。

（3）我們公司與其他咨詢公司的區別在於全是實戰型咨詢師，方法、策略更接地氣，在業內擁有良好的口碑。

用這三個方法介紹比較好，不需要長篇大論，隻要回答客戶的關鍵問題即可。如果客戶想要了解更多信息，可以適當地告知其他信息。

3.角色轉換，彰顯專業

（1）角色轉換。通過共鳴，把話題的焦點轉移到客戶公司的問題上。比如我們可以說：“講到這裡，我想了解一下你們公司，貴公司市場規模有多大，人有多少，什麼問題最突出……”

（2）彰顯專業。借助公司做過的客戶案例，說明如何解決客戶現有的問題，從而展現自己的專業性。當然在沒有調查之前，咨詢公司的發言權是不大的，所以說話要留有餘地，有的放矢。

（3）輔助工具。在自己的手機或iPad、電腦中存儲相關客戶的資料和案例介紹，隨時調用。在介紹的過程中，穿針引線，讓客戶跟隨自己的節奏。引領客戶的思緒，展現自己的專業性纔是王道。

所以，通過多角度、多方面的介紹和交流，讓客戶看到自己的能力，感受到公司的專業性，爭取主動權和客戶的好感，為後期的合作打下堅實的基礎。

（四）應用練習

一家專業做營銷的咨詢公司接到一個培訓培訓師的工作，而這不是公司的強項。你與人力資源部經理李經理一起去見客戶。為了更好地配合，你負責介紹公司做過的項目，而李經理負責專業問題的應答。

但是，你並沒有做過培訓培訓師的項目，那麼你應該怎樣介紹公司？根據前面的內容，寫出你的解決方案。

二、如何挖掘客戶需求

在項目洽談中，挖掘客戶的需求是最重要的。如果搞不清客戶的需求，那麼後續的一切方法技巧都將無效，因此明確客戶需求是項目洽談的第一任務。

（一）情景案例

一位服裝行業的客戶曾經打電話聯繫過某咨詢公司，恰巧這次到這家公司所在的城市出差，於是就順道拜訪一下。由於咨詢公司的零售項目總監不在，咨詢師WK負責接待客戶。WK之前是某服裝公司的經理，對服裝行業非常了解，聽說和服裝行業的客戶面談特別興奮。WK感覺自己終於有用武之地了，於是使出全部纔能，從公司的品牌定位、產品庫存、管理運營到終端導購的水平提升，滔滔不絕，講了一個半小時，最後客戶以趕飛機為由離開。

之後，零售項目總監看完會議記錄問WK：“客戶到底有什麼需求？”

WK說：“他還沒有說就走了。”

零售項目總監毫不留情面地說：“你是做什麼的？客戶需求都沒有搞清楚，牛皮就吹上天。”

（二）案例分析

（1）經驗導向。很多咨詢師從自己的優勢出發，憑以往的經驗，就自我感覺良好地滔滔不絕。

（2）跳出圈外。做咨詢要“望聞問切”，要像醫生看病一樣。符合自己的專業固然重要，但是服裝行業的問題不一定要用服裝行業的方法去解決。很多時候，圈內人比你更了解自己的行業，更希望從跨行業的角度去拓展自己的事業。作為企業的醫生，咨詢師不能把自己鎖定在自己的圈子裡，應該跳出圈外看圈內。

（三）策略方法

怎樣纔能真正地挖掘到客戶的需求，讓客戶覺得你是他的知音呢？在這裡，筆者提供幾個方法：

（1）行業分析。通過對行業的了解，判斷客戶到底有什麼需求，因為客戶暫時沒有判斷自己真實需求的能力，要不然也不會找咨詢公司了。通過行業趨勢判斷客戶處於什麼發展階段，會產生什麼問題。有時候，客戶隻知道現像，不知道問題的根源。請咨詢公司，是因為客戶想跳出圈外看看自己做得怎麼樣。比如由於淘寶、天貓的衝擊，服裝行業都有庫存積壓、周轉不良的問題，而線下店面的經營很難，必須轉型。客戶是不是有這樣的需求，還是他們轉型轉得不好，出現成本太高使利潤下降等問題，這些都需要進行分析。

（2）耐心傾聽。細致全面的傾聽是發現問題的根本。每個人都有預設的判斷，“望聞問切”要從細微之處入手。初次談判時，盡量讓客戶多說，80%的時間用來傾聽，20%的時間用來提問。

（3）開放提問。用開放式、傻瓜式的提問。很多人談判的時候把客戶當成“傻子”，更有甚者會當面說客戶“這你都不懂，這你都不知道……”，總是站在批判的角度與客戶交流，把客戶當傻子。傻瓜式的提問剛好相反，把自己當成“傻瓜”，讓客戶說得更多、更細致。比如“我們不太了解這個行業，貴公司能夠經營這麼多年，一定有很多成功的經驗和獨到的見解，能否說給我們聽，看看我們能否幫上忙？”如此一來，客戶就會開始介紹自己公司的情況。咨詢師可以在這個過程中引導客戶，介紹自己服務過的其他公司的情況，問客戶是不是想另闢蹊徑，深入細節。你深入細節，客戶就會告訴你細節。

（4）兩位“門神”。企業主要做兩件事情——開源和節流。當我們挖掘需求、耐心傾聽的時候，要弄清客戶的發展階段，看客戶是處在品牌拓展階段還是處在追求利潤階段，是處在提升效率階段還是處在增加銷量和市場占有率階段。最後要落到兩個點上，就是開源和節流。所以我們傾聽的時候要注意把握，不能讓客戶的風箏飛得太遠。

（四）應用練習

一家制造生產企業的業績以往每年以20%的速度增長，而今隻有8%的增長速度。該企業的領導試著分析多次，也不知道問題出在哪。如果由你負責洽談，請問你該如何準備一份洽談的問題表格呢？ 

有人會說：“沒教過怎麼做表格啊。”前面告訴了原則、方向、問題，後面就要根據客戶的行業、背景、跟業績有關的內容設置表格。那麼分析一下制造行業的業績目標是怎樣設置的，為什麼現在的業績下降了？請問你應該怎麼問客戶？