1  引言

1 1研究背景及意義

1．1 1  新業態下服務企業的品牌建設需求日益提高

1 1 2顧客體驗成為衡量服務品牌的重要議題

1 1 3員工是服務企業品牌關繫的核心

1 1 4服務品牌的傳播需內外兼顧

1 2研究目的及問題

1 3研究方法及技術路線

1 3 1研究方法

1 3 2技術路線

1 4本書創新點

2  文獻回顧與評述

2 1服務品牌相關研究

2 1 1服務品牌化

2 1 2服務品牌建設中員工的角色

2 2服務企業品牌內化

2 2 1員工品牌內化的內涵

2 2 2員工品牌認同的相關研究

2 2 3員工品牌忠誠相關研究

2 3顧客體驗行為研究

2 4員工品牌內化與顧客體驗

2 4 1品牌建設行為

2 4 2服務績效

2 5顧客體驗與品牌忠誠

2 5 1品牌忠誠的概念界定

2 5 2顧客體驗與品牌忠誠的關繫研究

2 6本章小結

3  概念模式構建

3 1顧客價值一忠誠形成過程

3 1 1品牌體驗的本質廈內涵界定

3 1 2顧客價值忠誠形成過程

3 2員工品牌內化的構成維度

3 3品牌體驗與品牌忠誠

3 3 1體驗與體驗價值

3 3 2服務品牌忠誠

3 3 3顧客體驗與品牌忠誠的關繫

3 4概念模型構建

3 5本章小結

4  研究設計和資料來源

4 1資料搜集

4 1 1案例選取

4 1 2建立工具和語言

4 1 3進入現場

41 4建立證據三角形

4 2案例企業簡介

4 2 1如家酒店集團

4 2 2海底撈

4 2 3浙商銀行

、............................

5  概念模式驗證及相關命題支持情況的分析

6 服務企業品牌忠誠提升策略

7 研究結論與展望

參考文獻

附錄

後記