贊譽
前言
章客戶忠誠度管理的概念概述
一切都關乎忠誠度003
客戶已經變了004
有缺陷的客服“黃金法則”008
客戶忠誠度賬戶的作用011
影響及建立客戶忠誠度的戰略措施016
持續改進的繫統戰略（借鋻繫統思維）017
成功可能帶來什麼樣的結果019
提供卓越服務不需要高額成本023
忠誠客戶的行為030
行動清單031
第二章關注建立和提高客戶忠誠度的相關事宜&避開或遠離一切不利於客戶忠誠度的事宜
專注於重要的事情035
領導的承諾與風格035
企業架構和焦點038
聘用對的客服人員和避免聘用錯的人員043
幫助適合的人員盡可能成為秀的從業者045
企業文化的影響：它是如何影響員工參與度的048
結論056
行動清單056
第三章成功的客戶忠誠度管理的要素
大腦運作方式061
鼓勵一種平衡的大腦運作方式062
識別並分析影響客戶忠誠度的普通、感官和細微線索064
客戶體驗之旅示意圖071
後一步：行動規劃087
結論088
行動清單089
第四章識別、理解並管理客戶預期
預期的時機093
客戶預期管理：為什麼預期真的很重要093
預期的程度和類型099
積極主動的預期管理109
防止問題預期：已被證實的忠誠度殺手111
結論113
行動清單114
第五章客戶體驗管理的關鍵技巧：創造積極體驗
體驗帶來的機遇119
影響忠誠度的體驗120
//終的體驗分析125
前期/中期/後期體驗分析127
創造棒極了的體驗129
棒極了的案例133
棒極了的體驗帶來的成果139
結論140
行動清單141
第六章客戶體驗管理的關鍵技巧：消除消極體驗
化消極為積極145
消除糟透了的體驗145
我們為什麼希望客戶投訴148
應對不高興、抱怨連連的客戶149
用專業的方法應對專業的投訴者153
糟透了的體驗的後果158
補救和精彩補救的技巧158
補救案例163
補救體驗的結果167
結論168
行動清單169
第七章創造並管理影響客戶忠誠度的記憶
創造記憶173
記憶是如何運作的174
記憶的類型175
記憶的操作和管理：創造能夠建立忠誠度的記憶176
利用客戶記憶規劃圖181
把積極的記憶轉化成忠誠的習慣184
建立、打破或改變習慣188
利用客戶習慣形成規劃圖194
結論197
行動清單197
第八章經過驗證和實踐的客戶忠誠度戰略
實施工具和技巧
改革就是挑戰203
改革的時機203
成功的信仰207
由內而外的改革方式210
組織一致性的力量213
選擇宇宙大爆炸式或野火燎原式220
經過驗證的8步實施計劃法222
關於改革的進一步思考224
結論228
行動清單228
第九章衡量和監控對客戶忠誠度重要的事情：
體驗與滿意度
衡量重要的事情233
衡量預期、體驗、記憶和忠誠度（非滿意度）234
搜集反饋的方法239
持續跟進正在發生的改善249
衡量的頻率255
獎勵重要的行為256
結論258
行動清單258
第十章將偉大的忠誠度戰略思想轉化為有價值的行動
不付諸行動的創意是毫無價值的263
在流程與激情之間獲得恰到好處的平衡264
刺蝟法則267
不斷增加的人工智能的使用268
踏著制勝節奏貫徹執行273
久經考驗的企業方針281
結論285
行動清單285
結語289
下一步計劃293
深入研究推薦295
支撐實踐的技巧295
297
推薦網站301

從我開始關注客戶服務這一主題至今已經有20年了。我曾在曼徹斯特商學院工作過幾年，感謝那裡的幾位前同事，是他們初燃了我的興趣。恰巧我在那裡工作時，負責幫助來訪的商務人士和工商管理碩士研究生們了解市場營銷的實用策略，所以，我前10餘年職業生涯的焦點都在這一主題上。人們不斷問我，當他們所提供的產品或服務漸漸被視為一種商品，而顧客卻不知道形形色色的商家所提供的產品或服務有什麼差別時，又或者差距甚微時，他們應該怎麼辦。每當這時，顧客往往會參照價格進行購買，緊接著，市場和市場中差不多水平的商家就不得不面對利潤日漸減少的困境。我在商學院學到，商品化好的解藥就是定制化，就這樣，我開始對如何利用客戶體驗打造差異化企業、建立競爭優勢、建立客戶忠誠度、創造不斷增長的市場份額和提高利潤產生了興趣。
“不變的就是改變”是你常常能聽人們提到的一句和商業有關的話。當然，這句話也和這個主題相得益彰。在20多年對這一主題的關注過程中，我就看到了很多改變。
我主持了歐洲客戶管理會議好幾年。這個會議每年都在倫敦舉辦，吸引了來自全歐洲乃至歐洲以外的一千多名與會者，他們都對探索提高經營業績的客戶服務戰略十分感興趣。在會議大廳的入口，總會擺一張巨大的展示板，上面寫著所有與會者的姓名、工作單位和他們的頭銜。看著這些人的頭銜隨著時間的推移所發生的變化，是一件很有趣的事。
這個會議早舉辦於21世紀初期，那時，大多數與會者都會在他們的頭銜中使用“服務”或“客戶服務”這樣的字眼。後來，客戶關繫管理（CRM）軟件成為了的潮流，所以，“客戶關繫”就開始出現在了他們的頭銜中。打那以後，一切還在不斷發展，現在的流行詞是“客戶體驗”，所以今天，我們就見到了很多“客戶體驗經理”和“客戶體驗主管”。
不過，我還注意到一件事，就是盡管與會人員的頭銜都隨著潮流的改變發生了變化，可他們對這一快速變化的主題的認識或深入理解似乎在反映思想上並沒有改變很多。因此 ，當獲悉近有許多和客戶體驗有關的項目並沒有達到他們預期的成效時，我並不感到意外。同樣的事情發生在許多年前正時興的客戶管理項目上。我懷疑其中的一個原因就是，很多負責執行的人並沒有完全理解這一主題，或者並不知道如何熟練地運用這一主題。
就像你將在這本書中讀到的一樣，我十分痴迷客戶體驗管理，可我也堅信，盡管這項管理必不可少，可單憑這一項管理並不足以建立可持續的客戶忠誠度。我相信，我們真正要做的是客戶忠誠度管理，這就是為什麼這本書的名字叫作《客戶忠誠度管理》。如果閱讀這本書的人足夠多，並且他們都能夠同意我的觀點的話，那麼未來，我們可能就會看到“客戶忠誠度”這樣的字眼兒出現在與會者頭銜中了。
差不多10年前，我決定開發一些方法來幫助那些我作為顧問與之合作的企業中的人們按照我的方式理解“客戶忠誠度”這一主題，並在其後運用這種理解為他們的企業開發出能夠建立可持續的、緊密的客戶忠誠度的方法。我的目標就是把我對這一主題和知識的熱愛，還有我所擁有的知識、理解、技巧和執行的信心傳遞給他們，這樣的話，他們以後就不太會需要或者根本不需要我和像我這樣的人了。就是因為這樣，我纔開始開發今天我所謂的“客戶忠誠度管理大師拓展項目”。現在，這個項目已經擁有了來自各類型企業中的數百位參與者，這些參與者們也已經完全能夠將他們所學習到的東西應用在他們的企業中，而他們無一例外地都成功創造了令人印像深刻、價值不凡的成果。這在很多情況下都具有改革意義。正因為我知道這個項目創造的成果，所以我想是時候寫本書將我通過研究、開發和履行該項目所學到的東西記錄在紙面上，隻有這樣，其他人纔能夠從中受益，希望他們也能夠運用這些知識創造價值。
閱讀過我的上一本書《一朝是顧客，永遠是顧客》的人會發現，那本書中的某些觀點也被帶到了這本書中。不過，你也會發現，我已經對原觀點進行了升級，還增加了很多新內容，旨在使這些觀點實施起來更加容易，更加快捷，也更加有效。
我已經說過人工智能在客戶服務中的應用越來越多這個問題了。這個問題不是即將來臨——而是已經到來了！然而，盡管他們是人造的，可現在卻被應用在了很多方面，就像你們在第十章中會學習到的那樣，至少我認為，它們還並不十分智能。
這本書設計得非常實用，引用了所有能支撐我觀點和建議的理論和研究。如果你願意的話，也可以在日後自行檢驗我的建議。你也會發現很多故事和個案研究，它們都展示了不同企業是如何利用這些觀點的。在每一章的結尾都有一個行動清單，供你把這些觀點以成功概率的方式付諸實踐。我勸你盡量多做這類實踐並加以練習。我也建議你要保證盡量多記住書中的內容。不過，說起來容易做起來難，因為我們總會忘記我們讀過的大部分內容，所以，你怎麼纔能做到呢？
在第七章中，我會解釋我們的兩種記憶類型：短期記憶和長期記憶。所有新東西開始時都是短期記憶，但就像這個名字暗示的一樣，它們隻能在記憶中停留一小會兒。為了能夠記住它們，我們需要後來去回憶和使用它們，我們需要讓它們移步到長期記憶中。TED演講中有一個很有意思的演講就是關於這一話題的，演講人是教育心理學家彼得·杜利特爾（Peter Doolittle），題目是“‘工作記憶’如何讓世界變得有意義”。在演講中，他提出建議，把學習內容固定在長期記憶中的方法就是要對新的素材進行“加工”，而他推薦的加工過程就是：
重復你聽到的：
—向他人講述。
—寫下來。
—回想。
把你聽到的和你已知的聯繫起來：
—這適合哪裡/何處？
—我們要如何運用它？
比起文字，我們更擅長記憶圖形：
—試著在腦海中成像。
—把有用的觀點變成插畫。
—利用思維導圖。
組織和構建它：
—繪制/利用圖表。
—制作表格/清單。
尋求共鳴：
—挑戰（我不同意、這不管用，等等）。
—提問（誰？什麼？在哪兒？什麼時間？為什麼？怎麼辦？）。
所以我建議大家找到“處理”你希望記住的事物的方法。
我在雅典有一個合伙人辦公室。我發現那裡是一個很棒的觀光地，每每我在那兒時，都能夠學習到新的、有價值的東西。有一次去那兒，我注意到我工作的培訓學校牆上有一句蘇格拉底的格言：“我不可能教會任何人任何東西，我隻能讓他們思考。”
當然，這句話也引發了我的思考。而我想得越多就越意識到：這句話十分適用於我所從事的工作和我希望這本書能夠達到的效果。如果這本書能夠讓你思考，並因此使你開發出了能夠讓你的客戶對你的企業更加忠誠的新客服方案的話，那我會感到很高興，因為我們都從中獲益了。
所以，我希望你能享受這本書的閱讀過程；我希望它能夠引發你的思考；我希望你能找到記住對你有用處那部分內容的方法；我希望你能運用這些知識讓你的企業發生改變——建立客戶忠誠度、創造價值、提高你公司的業績。
推薦你觀看
On TED Talks
Doolittle, P (2013) [accessed 12 November 2018] How Your ‘Working Memory’ Makes Sense of the World [Online] www.ted.com/talks/peter_doolittle_how_your_working_memory_makes _sense_of_the_world

“克裡斯·達菲的‘大師拓展項目’是我所參與過的優秀和受啟發的培訓項目之一。他擁有一種不可思議的本領，能夠把復雜難懂的素材變得簡單易懂，他的作品對我個人而言意義非凡，對我的團隊發展也起到了不可思議的作用，我的企業也從中受益匪淺。這本書就是他的大師拓展新項目裡的教學內容的精彩寫照。它讓你注意到了一些很重要的事，以及一些你作為客戶做決策時，往往從未有意識地考慮過的事。”

瑪格達·德克斯特

聖戈班英國和愛爾蘭建築分銷部門客戶體驗主管

“這簡直就是一本客戶體驗的！一切你需要掌握的和這一主題相關的知識，在這本書中應有盡有。我相信，對所有專門從事客戶體驗的從業人員來說，這本書的價值都是無法估量的。”

馬呂斯·珀西納魯

施耐德電氣羅馬尼亞分公司總裁

“這是一本非凡的著作，是任何渴望研究客戶忠誠這一主題的學者或從業者的參考書。對於任何讀者來說，這本書中的概念、理論和實踐的分配都平衡得恰到好處。”

馬克·格裡高利

釋放&參與業務轉型咨詢公司創始人和董事總經理

“我昨天閱讀了你的書，坦率地講，這本書讓我欲罷不能！我覺得，這本書作為一本商業圖書，篇幅剛剛好，同時又完美融入了許多故事和貫穿一生的研究，這些研究包含了來自各行各業的精彩案例，像麗思·卡爾頓酒店、西南航空公司和瑪莎百貨。我什麼時候能為我的團隊也買到這本書學習一下呢？”

彼得·範·佩伯格古琦

威廉格蘭特父子酒業有限公司遊客中心總經理

“這本書簡單易懂，邏輯性強，引人入勝，讓人自然而然地想要一章接一章地讀下去。我喜歡這種提前就能了解每一章內容的形式，也便於讀後復習。我已經為我的團隊做了一些筆記，我們打算把這些知識付諸實踐。”

朱莉·道爾頓

格列佛主題公園總經理

“這本書很快就能夠引人入勝，書中列舉了大量克裡斯自己以及與他合作的公司的故事和例子。本書行文流暢，作者努力把他所討論的各類主題都串聯起來。這些串聯清楚明確，讓讀者輕而易舉地就能掌握全面啟動運營忠誠度管理項目是一項全公司的改革工程，並涉及很多方面。這本書讓我重新審視了我的某些想法，尤其是圍繞企業文化和那麼多客戶忠誠度管理項目失敗的原因。能夠知道大多數人都會這樣做並願意找出原因，這真是太好了。我很享受這本書的閱讀過程，我認為這本書中串聯起來的思想既成熟又清晰，這無論對於首次閱讀本書作者作品的讀者來說，還是那些像我一樣以前就拜讀過他作品的人來說，都再理想不過了。”

斯圖爾特·肖特蘭

空客英國市場情報部客戶戰略主管