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前言
致謝
|部分|
工作職責vs工作本質
第1章卓越服務的三個要義??/??2
卓越服務反映出所有服務業從業者的工作本質??/??4
卓越服務都是自發的??/??10
卓越服務不比平庸服務花費更多??/??13
從平庸到卓越??/??17
卓越服務的三個要義的應用??/??19
|第二部分|
7種簡單方式提升客戶服務質量
第2章表達由衷的關心??/??22
如何表達由衷的關心??/??26
從平庸到卓越??/??44
練習表達由衷的關心??/??46
第3章給予真誠又特別的贊美??/??48
留意機會給予贊美??/??49
影響給予贊美的因素??/??51
如何給予真誠又特別的贊美??/??54
贊美同事??/??59
從平庸到卓越??/??65
運用真誠又特別的贊美??/??66
第4章分享獨家信息??/??68
獨家信息使客戶體驗更具價值??/??69
獨家信息帶來的益處??/??71
如何分享獨家信息??/??77
從平庸到卓越??/??84
運用獨家信息??/??86
第5章表達真實的熱情??/??87
領導力在培養真實熱情的過程中起到的作用??/??89
如何表達真實的熱情??/??93
從平庸到卓越??/??103
表達真實熱情的應用??/??104
第6章運用恰當的幽默??/??106
何時運用恰當的幽默??/??108
何時運用幽默是不合時宜的??/??119
從平庸到卓越??/??121
恰當的幽默的應用??/??122
第7章制造驚喜??/??123
如何制造驚喜??/??125
從平庸到卓越??/??139
運用驚喜??/??140
第8章勇於提供卓越服務??/??142
勇於提供卓越服務的兩種方式??/??143
如何通過勇於提供卓越服務來解決客戶問題??/??149
從平庸到卓越??/??158
將勇敢的服務行為付諸實踐??/??160
|第三部分|
將工作本質融於工作職責
第9章從平庸到卓越??/??162
為什麼平庸服務隨處可見而卓越服務少之又少??/??165
如何將服務質量從平庸提升到卓越??/??168
從平庸到卓越??/??181
將工作本質融於工作職責??/??182

幾年前，我與一個叫凱倫的英國女士在紐約共事，她曾有一段獨特的工作經歷。在英國讀大學期間，她在一家生產娃娃的工廠生產線上工作。

凱倫的工作就是當那些娃娃的軀干從長長的傳送帶上經過時給每個娃娃裝上頭。據她描述，當那些軀干接近時，她就從一個大箱子中拿出一個娃娃的頭，砰的一聲裝在那個軀干上，然後把娃娃的頭轉到能鎖住的位置。

每個娃娃都像是後一個，直到她完成配額或者輪班結束。第二天，她還會繼續重復相同的過程：拿出、砰地裝上、擰緊……拿出、砰地裝上、擰緊……直到這一天結束。我還能回想起凱倫用她那優雅的英國口音描述著她的工作職責：“拿出、砰地裝上、擰緊……拿出、砰地裝上、擰緊……拿出、砰地裝上、擰緊……”

直到今天，每當我觀察到一個員工僅僅是完成動作，我就會想起凱倫在工廠的工作。我把這種行為稱為“工廠心態”（Factory Mentality）。也許你在服務業從業者身上也見到過這種行為。他們服務客戶時的冷漠和事務性的方式是很明顯且容易被察覺的。

獃板、缺乏個性、機械化的行為在工廠或倉庫的環境下是允許存在的，因為那裡沒有真正的、活生生的並且會付錢的客戶（隻要完成某些配額或配送時間表就行）。但在客服工作中，員工的表現必須要有所不同。

本書不會教你如何通過不斷地超越客戶的期待與需求來贏得他們“哇哦！”的贊賞聲，這都不是長久之計。大多數人都不想處處遇到“離譜的”或“言過其實的”客服。在每天的服務環境中，大多數客戶隻是想要被承認、被欣賞。

本書講的是如何從小事做起，向客戶傳達他們很重要，他們的關切很有價值等信息。本書告訴人們打破常規，堅持用一些“額外小事”來給客戶留下長久積極的印像。畢竟，平庸與卓越之間的區別就是那麼一點“額外”。

本書部分通過明確每個員工職責的兩個方面和卓越服務的三個要義來為取悅客戶做好準備。無論你是服務業新人還是經驗豐富的老手，這部分都會拓展你對客戶服務職責的界定，並可能會影響你管理客服人員的方式。

第二部分介紹了7種具體的行為，這些行為能夠讓你立刻提升你所提供的服務質量或影響。這7種提高服務質量並使之從平庸到卓越的簡單方式是真實的，使用起來非常簡便。這裡沒有提供劇本或規範性的縮寫讓員工成為其他人，這些行為鼓勵員工將自己做到好!

第三部分提供了一種全新的思維方式，將對企業重要的事情和現有的員工職責相結合，以獲得卓越的客戶服務。這種思維方式是由你的特定組織界定的，應該始終存在，而非靠運氣。

通讀全書，你會發現本書提及了顧客、委托人、客人、購物者、乘客、病人、會員和更多被服務的群體。無論你如何描述你的客戶，哪怕你的客戶是職員、業主、小販或其他利益相關者，本書教給你的知識你都可以學以致用。事實上，我想進一步告訴你，這些知識也同樣適用於你個人生活中所服務的“客戶”—無論是你的配偶、孩子、朋友、鄰居，還是完全的陌生人。

每章都有一個重要觀點小結，它可以幫助你將客服質量從平庸提升到卓越，並且還附有一個簡單的應用練習。在練習中，你可以記錄下更重要的想法，從而將本章所學知識應用到你的工作環境中。

眾所周知，我們在日常生活中所體驗的客戶服務質量往往都很一般（我的評價還算是十分寬宏大量的）。我希望能對提高服務質量有所貢獻，這本書就是一個開始。如果想繼續這個話題，我邀請您訪問我的博客www.stevecurtin.com/blog，您也可以給我發郵件至steve@ stevecurtin.com。
願為您效勞。


史蒂夫·科廷
丹佛，科羅拉多州
2012年11月1日

卓越服務，這是商業的靈魂所在——與客戶建立一種特殊的聯繫。科廷展示了令人信服的客戶服務原則，並提供了大量真實的案例，這些能夠喚醒企業的服務精神，打造卓越服務。本書對於任何想要走一條從平凡到非凡之路的人來說都是一本書。
——奇普·R.貝爾  《管理你的社交服務》作者

為了取悅你的客戶，史蒂夫·科廷揭示了七種簡單、具體、可執行的方法，人們可以立即應用這些方法提供卓越的客戶服務。
—— 約翰·G.米勒  《傑出！47種方法讓你的組織與眾不同》作者

史蒂夫做了一項非凡的工作，抓住了提供卓越客戶服務的本質。他研究了領導的角色、共同的價值觀和指導員工行為的目標，並提供了充滿活力的故事和案例研究，這些都能激勵任何在全球範圍內競爭的企業。
——馬克·康克林  萬豪酒店香港總經理