目 錄

第一章  極致服務，就該賺錢

第一節  讓顧客都來胖東來的理由 / 002

第二節  把愛和快樂傳遞給顧客 / 010

第三節  顧客服務鐵三角 / 019

第四節  顧客全面體驗管理 / 029

第五節  極致的細節放大服務力和體驗感 / 037

第六節  解讀胖東來的戰略邏輯 / 046

第二章  最劃算的投資是投資員工

第一節  算算員工福利 / 056

第二節  快樂工作 / 063

第三節  用文化和利益換取員工忠誠 / 071

第四節  激發員工，而非壓榨 / 079

第五節  高執行力的背後是什麼 / 086

第六節  員工工資越高，企業成本越低 / 093

第三章  行業科學家

第一節  老板抓衛生 / 104

第二節  精細化管理 / 111

第三節  高效的供應鏈 / 119

第四節  自營的訣竅 / 126

第五節  利潤來自哪裡 / 133

第六節  把企業目標變成員工的自發行為 / 142

第四章  對標開市客

第一節  開市客的制勝秘籍 / 152

第二節  胖東來的選擇 / 160

第三節  應對下沉的電商 / 167

第四節  摒棄規模化 / 174

第五節  IP 式營銷 / 181

第六節  打造品牌拉力 / 189

第五章  胖東來，你要怎麼學

第一節 活成於東來 / 198

第二節 胖東來，你為什麼學不會 / 205

第三節 胖東來的兩個為什麼 / 208

第四節 胖東來，該怎麼學 / 213

顧客服務鐵三角

顧客到一家商場去消費的底層邏輯是什麼？安全感。

胖東來為什麼能吸引那麼多顧客？其實就是它能給予顧客安全感。

胖東來的無理由退換貨規定：隻要顧客覺得不滿意就可以無條件退貨；如果顧客買到的生鮮食品不好喫，可以無條件退款；如果買貴了，還可以退差價。

胖東來的數百項免費服務包括免費送貨、免費維修、免費干洗、免費直飲水、免費寵物寄存、為外賣小哥提供免費餐食……如果胖東來收錯錢，東西就免費送給顧客。

胖東的服務投訴獎勵機制有：顧客隻要對服務不滿意，投訴就獎勵，後來更是把獎勵標準提高到。

這些服務，經過時間的沉澱，構成了胖東來顧客服務的鐵三角——不滿意就退貨、免費服務、顧客投訴處理。它們給予了顧客充足的安全感，最後形成了顧客的高忠誠度。

01 極致服務的兩個關鍵點

胖東來除了管理制度的精益化，門店服務方面也做到了極致化。

胖東來的極致服務實在讓人挑不出毛病。這裡的廁所不隻分男女，還有為小孩兒、老人單獨設立的衛生間，裡面護手霜、洗手液、梳子、擦手紙等，一應俱全。還有專門的育嬰室，給哺乳期的媽媽帶來了方便。另外，還準備了嬰兒搖椅，給忘帶手機的人配備了應急電話，手機沒電了充電寶免費用。如果結賬時發現錢沒帶夠，營業員幫你墊上。想喫的零食超市沒貨，留下地址，第二天免費快遞到家。買到壞果，哪怕已經被你全部喫完，5賠償金照樣拿去！在這裡，退貨真的是不計損失、不問理由的。你在這裡買一個果籃，哪怕喫得隻剩下一個蘋果，隻要你不滿意，胖東來隨時全額退款。

曾經國內金價暴跌，隻要在胖東來買的首飾，來，我給你補差價。不小心踫倒了貨架上的紅酒，胖東來不在乎酒的價值，隻關心你有沒有受傷。皮具護理、手表維修、首飾換新，隻要你送過來，統統免費。

除了這些，胖東來還是出了名的“有訴必賞”。投訴服務人員，上門認錯加現金補償。

滿足顧客的真實需求，細節是服務的一方面，專業則是不可或缺的另一方面。細節化和專業化是極致服務的兩個關鍵點。

零售業看似技術門檻低，實際上空間布局、商品陳列、物品種類屬性、商品使用方法等深究起來都是專業學問，隻有對應著提供專業的服務纔能解決消費痛點，滿足顧客的真實需求。

為了提供專業的服務，胖東來盡量將操作標準規範化和流程化。2008年的時候成立了實操標準小組，為各個部門的工作崗位制作了詳細的操作手冊和視頻，主要包含超市部、服飾部、電器部、珠寶部、醫藥部、餐飲部、時代廣場和百貨部的 136 個崗位。比如，小家電操作手冊用 62 頁內容對小家電的衛生標準、工作流程、服務流程、銷售管理（包含訂貨流程、進貨驗貨流程、銷售服務流程、退換貨流程、盤存流程等）做出了詳細說明，流程化、規範化意圖明顯。並且胖東來要求所有員工都應盡可能地豐富商品知識，從原材料生產到使用方法都能為顧客詳盡講述，比如該如何選購微波爐、怎樣使用微波爐等。

胖東來的商場內部處處都有商品的介紹牌，指導人們了解商品的來源、種類、特性以及正確使用方法。如於東來所說，要將胖東來打造成“商品的盧浮宮”，這不僅起到了專業化服務的作用，更能達到教育顧客的目的。比如，大多數許昌的顧客並不知道意大利面的地道做法，胖東來會在商品介紹牌裡貼心提示其做法。

久而久之，胖東來等於服務好的觀念就在顧客心中形成並且扎根。

02 用好的心態把不好的事情變好

如何處理顧客投訴，是一家企業服務水平最直接的體現。那麼，胖東來是怎樣處理顧客投訴的呢？

首先，在態度上，胖東來有明確的要求。遇到顧客對處理結果不滿意，先熱情接待，把顧客服務好，然後要馬上拿出讓顧客滿意的解決方案，要堅信顧客不會無故投訴；其次，有一套規範的制度和流程，從方法上保證了員工處理顧客投訴的質量。

處理客訴的品質有了，顧客信任了，業績自然就好了，效率也提高了。企業就能得到更多的信任、更好的發展，客訴處理就形成了正向循環。

更為關鍵的是，胖東來把正向循環的結果和全體員工分享。效率提高了，就壓縮了工作時長，可以給員工更多的假期，提升員工的生活品質。

把不好的事情做好，這是胖東來很獨到的一項本領，而好的員工心態是做好這件事情的關鍵。

怎樣纔能讓員工有好的心態呢？於東來的解決之道是“給員工提供更好的福利，讓員工輕松一點兒去生活”。這樣員工纔能專注地做好品質，因為員工心裡有愛，對待工作會更專心、盡心、用心、開心，自然就會有健康的工作狀態。

而好的心態、快樂工作是把工作干漂亮的一個重要因素，特別是客訴工作。

處理客訴是服務的重要環節，購買商品後遇到問題及時解決纔算是給顧客的體驗畫上圓滿句號。和線上相比，實體店退換貨流程復雜許多，顧客屢屢面臨著“退貨難”的困境。

在商場買到不滿意的商品，顧客第一時間找到營業員退貨。由於營業員的獎金與銷售業績掛鉤，為避免減少收入，營業員會找出各種理由拒絕顧客退貨，基本采取能換則換、能修則修的處理方式。若顧客堅持要求退貨，營業員隻能搬出“您可以去專業機構鋻定”“要不您咨詢消費者協會”等各種借口。買時笑臉相迎，退時面露難色的“雙標”操作大大降低了顧客的購物體驗，使其不敢放心地在商場購物，轉而投向電商的“懷抱”。

反觀胖東來，早在 1999 年就做出“不滿意上門退換貨”的承諾，2005年推出“顧客投訴獎”等。通過這些服務，胖東來將人人都怕的客訴變成了企業進步的動力，力爭讓每一位顧客都能滿意、快樂。

處理好客訴不是服務的終點，而是服務的起點。真心與真情無價，每次完美的客訴處理都會讓顧客對企業更加信任。如果顧客還有其他需求，可以通過留言簿、微信公眾平臺、打電話、微博留言等方式表達，胖東來會第一時間做出回復，並且給出讓顧客滿意的答復。

這樣的胖東來當然會讓顧客流連忘返。

03 不斷地服務創新

胖東來的優質服務可以看作一種變相的補貼，既是對廣大顧客的感恩和回饋，同時又成了吸引顧客的強大武器。它的服務創新可以歸為以下五類。

一是，不滿意就退貨。

在胖東來所有的服務裡，“不滿意就退貨”是一大特色。所謂“不滿意就退貨”就是“無理由退貨、無條件退貨”。顧客不管是對在胖東來購買的商品的顏色、款式、質地、價格等商品特征不滿意，還是出於自身原因想退貨，在商品售出 3 天內來退貨，胖東來不問原因馬上辦理。

二是，理性消費。

胖東來不鼓勵顧客大手大腳地花錢，而是倡導理性消費。近年來它減少甚至停止了各種促銷活動，以免顧客盲目購買打折物品。胖東來的珠寶櫃臺上方有一則溫馨提示：理性消費更幸福。下方用小字注明：胖東來提醒大家根據自己的經濟情況，理性選擇，不要承擔不必要的經濟負擔，把錢用在更實用的地方。

三是，補退差價。

胖東來的另外一項深得民心的承諾是“七日內商品正常調價，給予退差價”。

四是，投訴獎勵。

對於顧客的投訴，胖東來不僅不反感，還給予鼓勵和獎勵，為此專門設立了一個的顧客投訴獎，經當天的值班經理核實確認後，發給顧客作為投訴獎勵。

五是，缺貨登記。

凡是在胖東來買不到的商品或者緊急需要的商品，顧客可以撥打急購熱線。胖東來負責在全國進行信息查詢，盡快采購貨品，哪怕去對手店裡買，也不讓顧客失望。