第1 篇
令人驚嘆的服務之基本原則1
1 服務業永恆不變的真理3
2 令人驚嘆的服務之概念入門8
3 要素一：可靠13
4 要素二：放心19
5 要素三：有形物24
6 要素四：同理心29
7 要素五：反應力35
8 客戶並不總是對的，但客戶總是客戶40
第2 篇
通往令人驚嘆的服務的路45
9 誠實至上, 壞消息也要告訴客戶47
10 一切規則都是用來打破的（包括本條）51
11 信任是客戶服務追求的標準56
12 掌握服務過程中的主動權61
13 在傾聽中挖掘客戶信息66
14 問題即答案72
15 制勝詞與安撫語：說“什麼”很重要78
16 面對面交流的技巧84
17 電話交流技巧89
18 服務中的文化差異98
19 世代差異：不同年齡層客戶的服務技巧104
第3 篇
令人驚嘆的公司內部服務111
20 同事是伙伴：跨部門交流113
21 卓越服務在於細節119
22 好的銷售= 好的服務124
23 數字時代的客戶溝通129
24 電子郵件中的服務禮儀136
25 積極對待負面反饋143
26 真誠致謝的價值149
第4 篇
令人驚嘆的服務之問題處理155
27 做了不起的修理師157
28 服務修復五大格言163
29 道歉的技巧169
30 修復客戶情感：為客戶劃分顏色174
31 公平修復客戶問題三步走180
32 數字時代的服務修復185
33 社交媒體服務修復方案191
34 服務棘手的客戶196
35 多類棘手客戶服務技巧202
第5 篇
令人驚嘆的服務之關愛自己207
36 鎮定的藝術209
37 保持專業水準214
38 勝任力原則：堅持學習219
39 慶祝：你做得太好了224

導 言:客戶服務人員的行為至關重要
僅滿足客戶的需求並不夠，一定要讓客戶感到“欣喜”，因為客戶的需求不僅得到了滿足，還超出了預期。
——A·布蘭頓·格德弗雷
客戶服務這幾個字包含的意義非常廣泛，它包括回答問題、解決疑難、打破經營僵局、查找不足、修補漏洞、安慰憤怒者、鼓勵膽小者，以及時不時上演置於死地而後生的戲碼，想出出奇制勝的招數來解決難題、化解危機。
直到前些時候，客戶服務一直被看作沒有回報的工作。在大多數人看來，銷售工作如果長期做下去，前景會很好，市場營銷的名聲也不錯。數字營銷呢？那可是未來的大勢所趨，前途無量！廣告業？讓人仰視。網頁設計？
真時髦！客戶服務呢？工作任務重，看不到未來。在高高在上的其他部門同事的眼中，服務人員是“那些應付客戶牢騷和抱怨的家伙”；在客戶眼中，隻有那些腦子不太靈光的人纔會從事客戶服務，他們每天早上醒來，
照照鏡子，把嘴咧得大大的，對鏡子裡的自己說：“今天將會是有趣的一天，我要去上班了，然後把和我講話的前217 個人激怒。”事實上，他們也確實說到做到，激怒了一位又一位客戶！總之，在大多數人眼中，服務人員的形像欠佳。
在20 世紀90 年代末，也就是互聯網網站瘋狂擴張的年代，職業商業觀察家們又一次學了重要一課。他們發現，致力於為客戶提供卓越服務的公司獲得的經濟利潤更高，相較於一直致力於將服務成本控制在限度（無論是在線服務、電話服務或面對面的接觸）的公司來說，這些公司的發展速度更快、利潤更高。而今，我們已經進入21 世紀的第二個10 年，服務的概念不應局限於增加客戶數量，還必須納入開發忠誠客戶，因為忠誠客戶纔是公司的利潤之源。
簡而言之，強調全面客戶服務的公司獲取的利潤更高，留住客戶的能力更強。
研究者也開始注意到，成功的服務型公司的營銷成本更低，產生抱怨和牢騷的客戶更少，回頭業務更多。客戶或許會中途離開，但後總會回歸於服務質量高的公司。而且，優質服務還可以讓公司內部受益：員工跳槽率和缺勤率更低，工作士氣和崗位滿意度更高，在要求員工努力達到客戶滿意的公司，員工的開心指數也相對更高。
幾乎是在一夜之間，關注客戶、理解並滿足客戶需求，以及對客戶關懷備至，表現溫柔、關愛與體貼等成為關鍵的公司目標，而且成為整個服務界的關注焦點，鼓吹客戶至上的思想彩旗飄揚，相關書籍一本本出版，演講一個接著一個，無一不鼓吹客戶服務的重要性。客戶服務的解讀方式與價值觀發生了革命，這場革命至今仍在繼續。自從上一次服務革命發生以來，迄今已近20 年，對於如何打造並維持服務優勢，我們頗有收獲。隨著世界越來越小，我們逐漸明白，如欲打造優質服務，必須具有對文化差異的敏感度，並對來自各種文化背景下客戶的不同需求有所了解。嬰兒潮一代、X 一代及千禧一代在職場上交鋒，我們由此了解了不同世代人的差異，並據此制定不同的服務方案。根據我們已掌握的知識及從書籍和講座中獲取的消息，我們明白了一個不變的事實：打造優質服務的重要因子，依然是客戶服務人員。
客戶服務人員的任務很重要，任務就是工作，而且是努力工作，包括回答咨詢，解決問題，幫助公司處理糾紛，修復已破損的關繫並找回失去的東西，撫慰憤怒者，鼓勵膽小者，為客戶提供合適的產品與服務，並幫助他們從中獲得的樂趣與價值。
20 年前，根據15 年的從業經驗，以及對數千名服務專業人士的觀察，羅恩和克裡斯汀撰寫了本書——《讓客戶驚嘆！你的服務將超乎想像》，和讀者分享客戶在意的服務品質。他們創作的素材來自真實崗位中的專業服務人員，他們通過自己的努力，讓客戶的生活和工作更加方便、有趣。
在接下來的20 年中，我們有機會和數千名來自世界範圍內的客戶服務專業人士共事，從他們身上，我們了解了更多關於打造客戶服務的藝術。我們用心、用筆記下了我們的收獲，終以這本書的形式獻給讀者。
無論你是服務行業新秀還是資深人士，本書中各個出奇制勝的招數，總會讓你有所收獲。你的工作對你的公司比以往任何時候都更加重要。如果本書對你的服務質量有所幫助，那麼請不要感謝我們，而應感謝數千位我們心目中的老師和導師。如果你認為讀本書不僅讓你獲得知識，也獲得了樂趣，那麼這說明我們完成了預期的客戶服務目標。
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