了得網管理_淘寶天貓店一本通：開店、裝修、運營、推廣

產品特色

編輯推薦

以淘寶、天貓平臺為例，繫統介紹了網店運營與推廣相關理論知識及實操技術，包括店鋪開設、店鋪裝修、客服管理、物流設置、運營推廣、打造爆款以及店鋪診斷分析等，能夠幫助讀者學會從開店到運營店鋪整個過程。
幾乎所有章節都設有“引導案例”，以案例引導方式吸引讀者閱讀。針對網上開店的全過程進行細致講解，由淺入深，層層深入。涉及操作的部分皆以詳細、直觀的圖解方式講解，使讀者輕松上手。
本書附有配套的教學PPT、題庫、教學視頻、教學補充案例、教學設計等相關資源。同時，為了幫助初學者及時地解決學習過程中遇到的問題，還提供專業的在線答疑平臺，以幫助學生更好地學習和掌握這些知識與技能。
本書既可作為高等院校相關專業的電子商務課程的教材，也可作為企業電商崗位培訓教材或者相關從業人員參考書，是一本適合初學者閱讀與參考的優秀讀物。

內容簡介

本書以淘寶、天貓平臺為例，繫統介紹了網店運營與推廣的相關理論知識及實操技術，包括店鋪開設、店鋪裝修、客服管理、物流設置、運營推廣、打造爆款以及店鋪診斷分析等，能夠幫助讀者學會從開店到運營店鋪的整個過程。
本書附有配套的教學PPT、題庫、教學視頻、教學補充案例、教學設計等相關資源。同時，為了幫助初學者及時地解決學習過程中遇到的問題，還提供專業的在線答疑平臺，以幫助學生更好地學習和掌握這些知識與技能。
本書既可作為高等院校相關專業電子商務課程的教材，也可作為企業電商崗位的培訓教材或者相關從業人員的參考書，是一本適合初學者閱讀與參考的優秀讀物。

目錄

第1章電子商務基礎理論1
1.1電子商務概述2
1.1.1什麼是電子商務2
1.1.2電子商務的特點4
1.1.3電子商務的發展趨勢5
1.2電子商務運營模式及平臺5
1.3網絡零售業發展概況6
1.3.1網絡零售業基礎7
1.3.2網絡零售市場結構8
1.4認識淘寶網9
1.4.1淘寶網首頁介紹9
1.4.2淘寶網的店鋪類型11目錄

第1章電子商務基礎理論1
1.1電子商務概述2
1.1.1什麼是電子商務2
1.1.2電子商務的特點4
1.1.3電子商務的發展趨勢5
1.2電子商務運營模式及平臺5
1.3網絡零售業發展概況6
1.3.1網絡零售業基礎7
1.3.2網絡零售市場結構8
1.4認識淘寶網9
1.4.1淘寶網首頁介紹9
1.4.2淘寶網的店鋪類型11
1.5本章小結12
1.6課後練習13
第2章淘寶/天貓開店前期規劃14
2.1店鋪定位15
2.2店鋪貨源準備17
2.2.1批發網站進貨17
2.2.2批發市場進貨18
2.2.3廠家進貨18
2.3店鋪產品規劃19
2.4本章小結20
2.5課後練習20
第3章淘寶/天貓開店及寶貝發布22
3.1淘寶/天貓開店流程23
3.1.1淘寶店鋪開店流程23
3.1.2天貓店鋪開店流程35目錄淘寶天貓店一本通：開店、裝修、運營、推廣3.2寶貝發布47
3.2.1寶貝發布流程47
3.2.2淘寶助理批量發布寶貝55
3.3本章小結63
3.4課後練習63
第4章店鋪裝修64
4.1店鋪裝修前期準備65
4.2認識店鋪裝修工具——旺鋪67
4.3PC端店鋪裝修70
4.3.1店招模塊裝修71
4.3.2導航區裝修80
4.3.3圖片輪播模塊裝修84
4.3.4店鋪頁尾裝修91
4.4無線端店鋪裝修97
4.4.1無線端店鋪首頁結構97
4.4.2無線端店鋪裝修98
4.5本章小結103
4.6課後練習103
第5章網店客服管理104
5.1認識網店客服105
5.1.1網店客服的基本工作105
5.1.2網店客服工作的意義106
5.2網店客服工作技能及績效管理106
5.2.1網店客服崗位知識儲備107
5.2.2千牛工作臺108
5.2.3子賬號設置116
5.2.4交易管理121
5.2.5客戶關繫管理123
5.2.6客服績效管理127
5.3網店客服工作流程131
5.3.1售前服務131
5.3.2售中服務131
5.3.3售後服務132
5.4本章小結133
5.5課後練習133
第6章物流與倉儲管理135
6.1電子商務物流概述136
6.1.1電子商務物流的概念136
6.1.2電子商務和物流的關繫136
6.1.3國內電子商務物流發展概況137
6.2網店物流模式的選擇139
6.2.1網店物流模式139
6.2.2影響網店物流選擇的因素141
6.2.3網店物流設置141
6.3網店倉儲管理147
6.3.1倉儲與倉儲管理147
6.3.2網店倉儲體繫149
6.3.3倉儲人員基本要求150
6.4本章小結151
6.5課後練習151
第7章搜索優化153
7.1淘寶搜索基礎理論154
7.1.1淘寶SEO的概念154
7.1.2淘寶搜索引擎與其他搜索引擎的區別154
7.1.3為什麼要做好淘寶SEO155
7.1.4淘寶搜索的核心因素分析156
7.1.5淘寶搜索處罰重點160
7.2商品標題優化162
7.2.1商品標題分析162
7.2.2商品標題優化方法166
7.3寶貝上下架時間的規劃169
7.3.1什麼是寶貝上下架時間169
7.3.2寶貝上下架時間的規劃方法169
7.3.3寶貝上下架時間的設置技巧171
7.4打造高點擊率主圖177
7.4.1寶貝主圖的定義及重要性177
7.4.2優化主圖的注意事項178
7.4.3主圖優化的方法178
7.5本章小結180
7.6課後練習180
第8章詳情頁策劃182
8.1認識商品詳情頁184
8.1.1什麼是商品詳情頁184
8.1.2詳情頁的作用184
8.2如何策劃詳情頁185
8.2.1買家購物需求185
8.2.2賣點挖掘186
8.2.3商品詳情頁的策劃思路187
8.3詳情頁基礎框架188
8.3.1關聯營銷188
8.3.2商品信息介紹195
8.3.3寶貝評價和問大家201
8.4詳情頁文案寫作205
8.4.1商品詳情頁文案的寫作要求205
8.4.2商品詳情頁文案的寫作方法205
8.4.3商品詳情頁文案的寫作技巧207
8.5本章小結208
8.6課後練習208
第9章店鋪促銷與推廣210
9.1店鋪促銷管理211
9.1.1營銷中心211
9.1.2第三方營銷工具218
9.2直通車推廣218
9.2.1直通車基礎知識218
9.2.2如何開通直通車224
9.2.3直通車推廣流程225
9.2.4直通車推廣的設置技巧231
9.2.5定向推廣232
9.2.6店鋪推廣234
9.3鑽石展位廣告投放238
9.3.1鑽石展位基礎知識238
9.3.2鑽石展位的推廣方式240
9.3.3鑽石展位投放的操作步驟241
9.3.4鑽石展位投放策略245
9.4淘寶客推廣246
9.4.1認識淘寶客246
9.4.2淘寶客推廣流程247
9.5淘寶達人推廣251
9.5.1認識淘寶達人251
9.5.2如何找達人推廣251
9.6本章小結254
9.7課後練習254
第10章打造爆款256
10.1認識爆款257
10.1.1什麼是爆款258
10.1.2打造爆款的意義258
10.2打造爆款的思路258
10.2.1打造爆款的核心要素259
10.2.2打造爆款的操作思路260
10.3打造爆款的準備工作261
10.3.1行業市場分析261
10.3.2市場定價分析262
10.3.3爆款的參考數據指標263
10.3.4爆款的銷售周期263
10.4打造爆款的流程264
10.4.1導入期：確定主推款，做好基礎銷量265
10.4.2爆發期：提升人氣，快速衝量268
10.4.3成熟期：穩定價格，提升服務269
10.4.4衰退期：資金回流，爆款銜接270
10.5本章小結270
10.6課後練習270
第11章店鋪診斷與分析272
11.1店鋪數據分析基礎273
11.2數據分析工具——生意參謀274
11.2.1實時直播274
11.2.2流量分析277
11.2.3商品分析285
11.2.4交易分析290
11.3店鋪診斷291
11.3.1店鋪診斷思路292
11.3.2競品分析294
11.4本章小結299
11.5課後練習300
第12章淘寶營銷活動301
12.1淘寶日常營銷活動303
12.1.1聚劃算303
12.1.2天天特價306
12.1.3淘搶購310
12.2淘寶節日營銷活動313
12.2.1傳統節日營銷活動313
12.2.2官方節日營銷活動316
12.3本章小結318
12.4課後練習319

前言

序言
江蘇傳智播客教育科技股份有限公司（簡稱“傳智播客”）是一家致力於培養高素質軟件開發人纔的科技公司，“黑馬程序員”是傳智播客旗下高端IT教育品牌。
“黑馬程序員”的學員多為大學畢業後，想從事IT行業，但各方面條件還不成熟的年輕人。“黑馬程序員”的學員篩選制度非常嚴格，包括了嚴格的技術測試、自學能力測試，還包括性格測試、壓力測試、品德測試等。百裡挑一的殘酷篩選制度確保學員質量，並降低企業的用人風險。
自“黑馬程序員”成立以來，教學研發團隊一直致力於打造精品課程資源，不斷在產、學、研三個層面創新自己的執教理念與教學方針，並集中“黑馬程序員”的優勢力量，有針對性地出版了計算機繫列教材60多種，制作教學視頻數十套，發表各類技術文章數百篇。
“黑馬程序員”不僅斥資研發IT繫列教材，還為高校師生提供以下配套學習資源與服務。
為大學生提供的配套服務序言
江蘇傳智播客教育科技股份有限公司（簡稱“傳智播客”）是一家致力於培養高素質軟件開發人纔的科技公司，“黑馬程序員”是傳智播客旗下高端IT教育品牌。
“黑馬程序員”的學員多為大學畢業後，想從事IT行業，但各方面條件還不成熟的年輕人。“黑馬程序員”的學員篩選制度非常嚴格，包括了嚴格的技術測試、自學能力測試，還包括性格測試、壓力測試、品德測試等。百裡挑一的殘酷篩選制度確保學員質量，並降低企業的用人風險。
自“黑馬程序員”成立以來，教學研發團隊一直致力於打造精品課程資源，不斷在產、學、研三個層面創新自己的執教理念與教學方針，並集中“黑馬程序員”的優勢力量，有針對性地出版了計算機繫列教材60多種，制作教學視頻數十套，發表各類技術文章數百篇。
“黑馬程序員”不僅斥資研發IT繫列教材，還為高校師生提供以下配套學習資源與服務。
為大學生提供的配套服務
1. 請登錄在線平臺，免費獲取海量學習資源，還有專業老師在線為您答疑解惑。
2. 針對高校學生在學習過程中存在的壓力等問題，我們還面向大學生量身打造了IT技術女神——“播妞”，可提供教材配套源碼和習題答案以及更多IT其他干貨資源，同學們快來添加吧！“播妞”微信號是，“播妞”QQ號是。
“播妞”微信
“播妞”QQ

為教師提供的配套服務
針對高校教學，“黑馬程序員”為IT繫列教材精心設計了“教案授課資源考試繫統題庫教學輔助案例”的繫列教學資源，高校老師請登錄在線平臺或關注碼大牛老師微信，獲取配套資源，也可以掃描下方二維碼，加入專為IT教師打造的師資服務平臺——“教學好助手”，獲取教師教學輔助資源的相關動態。

傳智人2018年5月

前言

近年來，隨著經濟全球化和信息時代的到來，電子商務得到了迅猛發展。截至2017年年底，中國網民數量已達到7.72億，其中網絡購物用戶規模達到5.33億，占網民總體的6904%。與此同時，網絡零售繼續保持高速增長，全年交易額達到了71 7，同比增長3220%。電子商務的發展直接帶動了企業對於電子商務專業人纔的巨大需求。
為什麼要學習本書
目前，國內許多高校開設了電子商務專業，甚至一些經濟管理類、信息類專業也開設了電子商務相關課程。但是，從電子商務課程內容來看，已開設的課程內容傾向於電子商務基礎理論知識，在電子商務實踐應用技能方面相對較弱；而經驗和技術的缺乏並不利於電子商務專業人纔的全面發展。
此外，近幾年電商行業的爆發式增長使企業對於電子商務應用型人纔需求很大，因此為滿足廣大電商企業越發緊缺的電商人纔需求，以及解決高等院校電子商務專業在教材和教育實踐過程中遇到的問題，我們專門編寫了這本書。本書以淘寶開店流程為線索，結合淘寶網運營規則，繫統而全面地講解了淘寶網上開店的方法與準備工作、網店推廣與營銷的業務流程以及網店運營思路與操作技巧等內容，目的都是為了培養更多適應市場需求的既懂理論知識又有實操技術的電子商務專業應用型人纔。
如何使用本書
本書共12章，詳細介紹了開店前期規劃、商品上架、店鋪裝修、客服管理、物流倉儲、運營推廣及數據分析等店鋪運營管理的相關知識。下面分別介紹各章的核心內容，以幫助讀者更好地了解本書的知識架構。
 第1章：主要介紹了電子商務概述、電子商務運營模式及平臺、網絡零售業發展概況及認識淘寶網等電子商務基礎理論知識。
 第2章：主要介紹了淘寶網開店前期規劃的相關知識，包括店鋪定位、店鋪貨源準備以及店鋪產品規劃等。
 第3章：主要介紹了淘寶、天貓開店流程以及寶貝發布的流程。
 第4章：主要介紹了淘寶店鋪裝修的相關知識，包括店鋪裝修前準備、PC端店鋪裝修以及無線端店鋪裝修。
 第5章：主要介紹了網店客服管理的相關知識，包括網店客服理論知識、網店客服工作技能及績效管理以及網店客服工作流程等內容。
 第6章：主要介紹了網店物流和倉儲管理的相關知識，包括電子商務物流概述、網店物流的選擇和設置以及網店倉儲管理。
 第7章：主要介紹了淘寶搜索優化的相關知識，其中淘寶SEO基礎理論為本章基礎知識，淘寶搜索核心因素分析、寶貝標題優化、上下架時間、寶貝主圖優化為本章節的重點內容。
 第8章：主要介紹了商品詳情頁策劃的相關知識，其中認識商品詳情頁和如何策劃詳情頁屬於詳情頁策劃的基礎知識，詳情頁基礎框架和詳情頁文案寫作屬於本章的重點知識內容。
 第9章：主要介紹了店鋪運營推廣的相關內容，包括認識店鋪促銷管理、直通車推廣、鑽石展位推廣、淘寶客推廣及淘寶達人推廣。
 第10章：主要介紹了打造爆款的相關內容，包括爆款基礎知識、打造爆款的思路、打造爆款的準備工作及打造爆款的流程等。
 第11章：主要介紹了店鋪診斷與分析的相關知識，包括店鋪數據分析基礎、數據分析工具“生意參謀”及店鋪診斷。
 第12章：主要介紹了淘寶營銷活動的相關知識，包括淘寶日常營銷活動和淘寶節日營銷活動。
通過本書的繫統學習，讀者可以對網店運營管理有全面的認識，了解電子商務基礎理論知識和網店運營人員的工作內容，具備店鋪運營管理的相關應用能力，成為市場所需的既懂理論又懂技術的應用型電子商務專業人纔。
前言淘寶天貓店一本通：開店、裝修、運營、推廣致謝
本教材的編寫和整理工作由傳智播客教育科技股份有限公司完成，主要參與人員有呂春林、陳衛棟、張鑫、高美雲、王德春、王秋莎、徐斌。全體人員在這近一年的編寫過程中付出了很多辛勤的汗水，在此一並表示衷心的感謝。
意見反饋
盡管我們盡了的努力，但本教材中難免會有不妥之處，歡迎各界專家和讀者朋友們來信來函給予寶貴意見，我們將不勝感激。您在閱讀本書時，如發現任何問題或有不認同之處可以通過電子郵件與我們取得聯繫。
請發送電子郵件至：。

黑馬程序員
2018年5月4日於北京

在線試讀

第5章網店客服管理【學習目標】知識目標 了解網店客服的工作內容和崗位知識
 了解網店客服績效管理的方法和原則
 掌握網店客服售前、售中、售後工作的流程和內容技能目標 熟悉千牛平臺的基礎操作知識
 掌握客服子賬號的設置方法
 掌握客服交易管理內容和客戶關繫管理操作方法
【引導案例】
金牌客服：會聊天纔會賣東西
開門做生意時，客服人員會遇到各種類型的買家——有的買家溫文爾雅、有的買家脾氣暴躁，那麼如何和買家拉近關繫，處理好和買家的交易以及留住買家成為店鋪的老客戶，這對客服人員來說是一項巨大的挑戰。金牌客服莎莎就有自己賣東西的妙招——聊天。
1992年出生的莎莎是長沙某天貓旗艦店的一名金牌客服。每當身邊新來的同事向莎莎“取經”時，莎莎都會很隨意地說一句“客服，不就是聊天嘛”。沒錯，身為金牌客服，會聊天就是莎莎的“秘密武器”。
當然，會聊天並不是指純粹的“胡扯”，而是可以通過網上聊天來判斷買家的性格和心理。有一次，一個女生咨詢一雙男鞋的款式布料，莎莎立刻想到這位買家可能是給男朋友買鞋。“要什麼碼數呢？”“39碼的。”這時莎莎通過碼數可以大致判斷她男朋友的身高，並從側面了解到她男朋友比較瘦。通過判斷這名女生網上聊天的語氣，莎莎認定她是開朗且很有主見的女生，所以猜測她男朋友應該比較聽女朋友的話。
“我猜你男朋友是戴眼鏡的。”“你怎麼知道呢？”這名女生還給莎莎發了一張照片，裡面有5個穿著一模一樣的伴娘裝的同齡女生，讓莎莎猜哪個是她。莎莎想，一個開朗、喜歡做主的女生應該是站在顯眼位置而且穿著時尚、惹人注意的，於是立即猜出了這個女
第5章網店客服管理淘寶天貓店一本通：開店、裝修、運營、推廣孩。這麼一來，這個女孩便覺得她和莎莎“太有緣分”了，一下子拉近了店家與顧客的距離。後來，這位顧客不但在店裡給男朋友買了雙鞋子，還買了一條褲子。
“會聊天纔會賣東西。”莎莎說。把顧客當成自己的朋友，這樣在聊天時就會親切自然許多，拉近與顧客的距離，顧客纔更願意下單買東西。第5章網店客服管理【學習目標】知識目標 了解網店客服的工作內容和崗位知識
 了解網店客服績效管理的方法和原則
 掌握網店客服售前、售中、售後工作的流程和內容技能目標 熟悉千牛平臺的基礎操作知識
 掌握客服子賬號的設置方法
 掌握客服交易管理內容和客戶關繫管理操作方法
【引導案例】
金牌客服：會聊天纔會賣東西
開門做生意時，客服人員會遇到各種類型的買家——有的買家溫文爾雅、有的買家脾氣暴躁，那麼如何和買家拉近關繫，處理好和買家的交易以及留住買家成為店鋪的老客戶，這對客服人員來說是一項巨大的挑戰。金牌客服莎莎就有自己賣東西的妙招——聊天。
1992年出生的莎莎是長沙某天貓旗艦店的一名金牌客服。每當身邊新來的同事向莎莎“取經”時，莎莎都會很隨意地說一句“客服，不就是聊天嘛”。沒錯，身為金牌客服，會聊天就是莎莎的“秘密武器”。
當然，會聊天並不是指純粹的“胡扯”，而是可以通過網上聊天來判斷買家的性格和心理。有一次，一個女生咨詢一雙男鞋的款式布料，莎莎立刻想到這位買家可能是給男朋友買鞋。“要什麼碼數呢？”“39碼的。”這時莎莎通過碼數可以大致判斷她男朋友的身高，並從側面了解到她男朋友比較瘦。通過判斷這名女生網上聊天的語氣，莎莎認定她是開朗且很有主見的女生，所以猜測她男朋友應該比較聽女朋友的話。
“我猜你男朋友是戴眼鏡的。”“你怎麼知道呢？”這名女生還給莎莎發了一張照片，裡面有5個穿著一模一樣的伴娘裝的同齡女生，讓莎莎猜哪個是她。莎莎想，一個開朗、喜歡做主的女生應該是站在顯眼位置而且穿著時尚、惹人注意的，於是立即猜出了這個女
第5章網店客服管理淘寶天貓店一本通：開店、裝修、運營、推廣孩。這麼一來，這個女孩便覺得她和莎莎“太有緣分”了，一下子拉近了店家與顧客的距離。後來，這位顧客不但在店裡給男朋友買了雙鞋子，還買了一條褲子。
“會聊天纔會賣東西。”莎莎說。把顧客當成自己的朋友，這樣在聊天時就會親切自然許多，拉近與顧客的距離，顧客纔更願意下單買東西。
【案例思考】
會聊天纔會賣東西，看似簡單的客服工作，實則是網店運營中一個重要的環節。客服的服務質量直接影響著消費者的體驗和消費行為，與店鋪的產品銷售和長遠發展息息相關。本章主要圍繞網店客服工作內容、工作技能、服務流程、客戶關繫管理等網店運營中常見的客服知識進行介紹。
5.1認識網店客服
網店客服工作是網店運營過程中的一個重要環節，對於提升店鋪商品銷量和樹立店鋪形像有著重要的作用。因此，運營人員在經營店鋪過程中，必須充分了解網店客服的工作內容和工作意義。
5.1.1網店客服的基本工作
網店客服的工作內容非常多，主要包括銷售接待、訂單處理、售後服務、銷售統計等，具體介紹如下。
1. 銷售接待
網店客服的主要工作就是接待客戶，與買家在線溝通，解決買家在網店購物過程中遇到的問題，幫助買家進一步了解企業產品和服務，促成買家下單轉化為店鋪客戶。例如幫助買家選擇產品尺碼、型號，介紹店鋪優惠信息、產品包裝和售後承諾等。可以說，銷售接待工作占據了網店客服大部分的工作時間，是網店客服工作的核心工作。
2. 訂單處理
訂單處理即客服人員解決買家在下單過程中產生的問題以及買家下單後對於訂單的處理。例如買家在下單時拍錯了產品顏色、尺碼，以及出現收貨地址填錯等問題，都需要客服人員及時進行解決。換句話說，客服在處理訂單時一定要仔細核對用戶填寫的信息是否完整、準確，以免給買家造成不必要的麻煩。
3. 售後服務
售後服務指的是買家簽收商品後，客服對客戶的產品使用情況、合作關繫等進行維護。售後服務的質量是店鋪服務質量中非常重要的一個方面，好的售後客服不僅可以提高店鋪的動態評分，還可以留住老買家，提高用戶對於店鋪產品的忠誠度。客服售後服務的內容非常多，主要有產品使用解答、退換貨處理、中差評處理等。此外，完善的售後服務還包括客戶關繫管理，拉近與買家之間的距離，提高買家復購率。
4. 銷售統計
銷售統計是衡量網店客服工作效益的重要指標，通過對網店客服的銷售量進行統計考核，可以了解網店客服的工作業績情況。對於網店客服的薪酬績效考核來說，銷售統計具有重要的參考價值。此外，銷售統計還有利於公司財務管理，方便網店運營人員掌握企業產品庫存以及目標消費群體的購買喜好，從而及時調整店鋪庫存和產品信息。
5.1.2網店客服工作的意義
網店客服是買家了解商品信息和店鋪信息的主要途徑之一，優秀的網店客服不僅可以促成買家下單交易，還能留住買家將其轉變為店鋪老顧客，提升顧客對店鋪的忠誠度。具體來說，網店客服工作的意義主要有以下幾方面。
1. 提高轉化率
買家在網購過程中，可能會產生各種各樣的問題，而網店客服的工作內容就是及時地解決好買家問題，消除買家在購物過程中的疑慮，促成買家下單交易，從而提升店鋪商品的轉化率，提高商品的銷量。因此，網店客服工作的重要價值在於提高店鋪的轉化率。
2. 維繫老顧客
隨著淘寶流量紅利的逐漸消失，賣家開發新客戶的成本越來越高，因此維繫好老顧客成為網店長期占領市場的重要營銷策略之一。網店客服通過與買家溝通，給買家帶來高質量的購物體驗，讓買家收藏店鋪，進而成為店鋪會員或老顧客。買家以後再購買商品時會優先選擇自己收藏過的店鋪，從而降低網店推廣成本。同時還能帶動店鋪其他商品的銷售，增加店鋪總體銷售額。
3. 塑造店鋪形像
淘寶網作為綜合類電子商務交易平臺，產品類目非常全面，這意味著產品同質化現像比較嚴重。那麼，店鋪如何纔能在如此激烈的競爭中突圍呢？答案是打造小而精美的店鋪，適應淘寶千人千面的個性化繫統，樹立店鋪的形像。網店客服在樹立店鋪形像方面扮演了重要的角色，例如三隻松鼠天貓店鋪的客服，那句獨有的“主人，請問你有什麼具體問題呢”成為店鋪特有的標識。
5.2網店客服工作技能及績效管理
網店客服作為網店運營過程中的一個重要崗位，必須具備較高的崗位技能和專業知識，纔能引導更多的買家下單。本節將針對網店客服工作的基礎技能和績效管理等內容進行介紹。
5.2.1網店客服崗位知識儲備
網店客服工作看似簡單，但要成為一名稱職的優秀客服，需要掌握的專業技能和儲備知識非常多，主要包括基本素質、產品知識、店鋪活動、支付流程和規則、物流快遞以及在線工具的使用等相關內容，具體介紹如下。
1. 基本素質
網店客服人員屬於一種銷售接待工作，每天都會遇到各種各樣的買家咨詢問題。作為一名網店客服，處理好基本的人際之間溝通關繫是客服展開工作的基本前提，主要包括以下幾方面。
 具備良好的語言組織能力、表達能力、應變能力及溝通能力。
 具備良好的心理素質。客服工作過程中會遇到各種類型的買家，需要客服擁有同理心和耐心，洞察客戶心理，用心服務和解答客戶的問題和疑惑。
 具備一定的計算機基礎技能，例如快速的文字錄入能力和熟練的Office辦公軟件操作能力。
2. 產品知識
一個合格的網店客服必須對店鋪的商品了如指掌，這樣纔能做到胸有成竹，向買家解釋時纔更有說服力。在做咨詢前，網店客服應當對店鋪商品的材質、尺寸、使用方法以及注意事項等基本信息有所了解。除此之外，網店客服還應當了解店鋪內的產品布局結構，熟悉店鋪熱銷款、引流款、利潤款、清倉款等商品的整體分布情況。
3. 店鋪活動
為了促成買家下單，提高店鋪產品銷量，店鋪常會策劃一些促銷活動。網店客服需要掌握店鋪的活動類型、活動條件、活動話術等相關信息，具體介紹如下。
 店鋪活動類型包括店鋪促銷活動、淘寶官方營銷活動等，客服人員應了解這些活動類型和活動規則。
 活動條件即店鋪參加活動的產品、活動時間、活動形式以及活動對像等，這些也是客服人員需要了解和掌握的內容。
 活動話術即網店客服在各類活動中和買家溝通時應使用的溝通話術，在解答買家各類疑問時應遵循的溝通原則。
4. 支付流程與規則
買家在淘寶網購物時，可以使用餘額寶、螞蟻花唄、信用卡以及快捷支付等多種支付方式。網店客服人員應當了解支付寶交易的基本規則，以及不同支付方式的區別，指導買家通過支付寶完成交易，並且查看支付寶交易的狀況、更改交易狀況等。
5. 物流快遞
網店客服應當熟悉和了解不同物流快遞的價格、服務質量、聯繫方式以及查件方式。有些快遞公司的物流不完善，時常會出現丟件或破損問題，所以網店客服人員一定要知道如何查詢快遞，及時跟進物流進度並及時安撫買家，保證貨物及時達到買家手中，讓買家給予5分好評，提升寶貝排名。
6. 在線咨詢工具的使用
除了極少數的買家投訴或有問題的快遞需要電話溝通外，網店客服絕大部分通過在線聊天工具與買家進行溝通，例如千牛工作臺、阿裡旺旺等，所以需要網店客服熟練掌握這些咨詢工具的使用方法和基礎操作設置。
5.2.2千牛工作臺
千牛工作臺是淘寶官方推出的供淘寶賣家、天貓商家使用的咨詢工具，是賣家版旺旺基礎上的升級產品，分為電腦版和手機版。網店客服與買家在線溝通主要通過千牛工作臺，所以熟練操作千牛工作臺的不同模塊是每個客服必須掌握的一項技能。下面針對千牛工作臺的主要功能及設置方法進行詳細介紹。
1. 認識千牛客戶端
網店運營人員通過千牛軟件可以更加快捷地管理店鋪，例如訂單處理、商品管理、數據統計分析等都可以通過千牛客戶端完成。圖51所示為千牛工作臺官網。
圖51千牛工作臺官網
千牛軟件的功能雖然非常豐富，但對網店客服來說，應用多的是千牛接待中心，這也是客服和買家溝通的主要信息渠道。單擊千牛客戶端首頁右上角的旺旺圖標，即可進入接待中心，如圖52和圖53所示。
2. 賬號信息設置
客服首次登錄千牛工作臺時，首先要做的工作是設置賬號基本信息，包括用戶頭像、簽名、姓名、聯繫方式等。設置用戶頭像時通常將店鋪logo設為頭像，傳遞企業品牌形像，用戶姓名一般設置為店鋪名字或者符合店鋪形像的名字，如圖54所示。圖52千牛工作臺首頁
圖53千牛工作臺接待中心
圖54賬號資料設置
3. 快捷回復設置
對於規模較大的店鋪，客服每日需要接待大量的買家咨詢，因此對於客服的文字快速錄入能力要求較強，因為買家等待時間稍長，便會導致買家的流失，給店鋪帶來銷售損失。快捷回復功能正好解決了讓買家久等的難題。快捷回復設置包括自動回復設置、快捷短語、機器人回復幾方面。
（1）自動回復設置。自動回復設置即根據旺旺在線狀態及接待買家情況自動回復設置好的短語。下面介紹自動回復設置方法。
Step1打開千牛接待中心的任意一個聊天對話框，單擊左下角的圖標，選擇【繫統設置】選項，如圖55所示。
圖55選擇【繫統設置】選項
Step2進入繫統設置頁面，選擇【自動回復】→【個性回復】按鈕，如圖56所示。
圖56選擇【個性回復】按鈕
Step3進入自動回復設置框，增加需要設置的自動回復短語。單擊【新增】按鈕，進行添加，編輯完成後，單擊【保存】按鈕即可，如圖57所示。
圖57添加自動回復短語
Step4在“自動回復”對話框中單擊【設置自動回復】選項卡，根據需求對不同狀態下的自動回復語進行增加或修改，如圖58所示。
設置自動回復時需要注意的是，賬號自動回復設置完成後，客服人員需要使用淘寶買家號測試賬號自動回復設置是否成功；如存在問題，則需要及時調整，以免給買家造成誤解。
（2）快捷短語。快捷短語功能是客服人員在跟買家溝通過程中，預先設置好買家常問的一些問題，從而有效提高客服人員的工作效率。快捷短語的具體設置方法如下。
Step1打開測試使用的聊天對話框，單擊對話框下方的圖標，如圖59所示。對話框右側彈出的內容即為賬號設定的快捷短語。
Step2單擊圖510對話框頁面下方的【新建】按鈕，進入圖511所示的快捷短語設置頁面。針對買家經常提出的一些問題，例如發什麼快遞、怎麼退換貨等，分組設定各個問題的回復話術。這樣既便於管理快捷短語內容，又方便客服人員快速地調用快捷短語。

圖58設置自動回復
圖59選擇快捷短語圖標
圖510單擊【新建】按鈕
圖511設置快捷短語
（3）機器人回復。如果賣家生意非常好，而客服人員忙不過來，那麼可以把千牛接待中心設置為機器人半自動回復狀態。這樣能夠客服文字錄入的時間，從而提高客服旺旺的回復速度。下面分步驟介紹機器人回復的設置方法，具體如下。
Step1打開任意一個聊天對話框，單擊對話框右側的【機器人】選項卡，如圖512所示。對話框顯示的內容即為機器人回復開啟頁面。機器人回復分為半自動回復和全自動回復。半自動回復即當客服回復買家問題時可以按照設置好的快捷短語回復買家；而全自動回復則會智能回復買家的問題，對於無法回答的問題則不予回答。

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