黃  濤
客戶關繫管理專家，企業團隊訓練教練，多所院校總裁班特邀講師，多家企業管理咨詢公司高級講師，清華、上海交通、浙江大學等多所學校特邀客戶關繫管理講師
。曾為500家以上企業提供過專業訓練、輔導，從事企業管理及培訓工作18年，先後在大型國有企業和民營企業擔任營銷經理、運營總監、總經理等工作，對企業管理、營銷策劃、經銷商管理、營銷團隊管理、銷售人員訓練與激勵等有豐富的經驗和體會。



孫法平

男，江蘇淮安人，1970年生，工程管理本科畢業，碩士研究生在讀。職業策劃師，多家企業管理咨詢兼職顧問，媒體特約撰稿人，職業學校特聘講師。曾組織策劃過《敢於擔當》《我的崗位我負責  我的工作請放心》《互聯網 工匠精神》《領悟國學智慧  提升職業素養》等數十部暢銷圖書的出版工作，數千家企業近百萬餘名讀者從中受益。
近二十年，奔波於職場，忠於實踐，肯於學習，不斷修煉，並感悟些許，頗有心得，今日鬥膽參與編著。雖參閱大量書籍，深思慎取，傾盡所學，但因學疏纔淺，書中謬誤之處亦或俯拾即是，不過也乃我心血凝聚之真，也出於責任與感恩，倘對讀者有所啟迪，則很是心安，我願為此伴隨大家：交流，共勉，一起探討！

章  真誠對待客戶，“客戶”是“上帝”，更是朋友

員工和客戶要保持一種認真、務實、誠信的態度。員工與客戶的關繫好比魚和水，隻有兩者真正地建立朋友關繫纔能雙贏。我們應把客戶當作自己的朋友，真誠對待每一位客戶，竭誠服務。把一個客戶談成你的朋友，有時候是一件很有成就感的事情。也許，這個朋友會帶給你更多的生意，畢竟資源共享纔能越做越大。

1、每一位客戶都是你的 “上帝 ”

2、誠信是獲得客戶信賴的秘方

3、始終都要站在客戶的立場上

4、對待客戶要有春天般的熱情

5、感恩客戶，客戶就是你的財富

6、態度決定一切，真心誠意幫助客戶

7、寧願自己喫虧也不要讓客戶受累

8、以客戶為中心，讓客戶滿意，我們纔有明天





第二章  注重職業禮儀，贏得客戶的認可和喜愛

禮儀是人際交往的前提條件，是和諧工作的鑰匙。注重職業禮儀有利於員工與客戶建立良好的人際關繫，形成和諧的心理氛圍。在工作中，有修養、有禮貌的人，纔會贏得客戶的尊重、喜愛、贊同和認可，讓生活更美好，讓人們更親近，讓世界更溫情。

1、尊重客戶，彬彬有禮地接待客戶

2、衣裝得體，樹立自己的專業形像

3、謙恭有禮，養成遵守交往禮儀的習慣

4、微笑問好，喜迎客到

5、學會用眼神與客戶交流

6、談吐優雅，贏得客戶的好感

7、親切大方，提升你的親和力

8、小心不良動作和言語會讓客戶產生反感



第三章  做好客戶溝通，傾聽客戶心聲

客戶溝通是員工重要的工作任務之一，一切工作都是建立在人與人之間的溝通上的。  一個人的溝通能力往往決定著他的辦事能力！在職場上，也許一件很普通的小事，由於溝通的水平不同，所獲得的效果和回報也大不相同。因此，企業越來越認識到溝通在客戶服務中的價值，也要求員工具備有效的溝通能力，做好客戶溝通。

1、記住客戶的名字，客戶就會記住你

2、選擇客戶感興趣的話題，實現愉快溝通

3、善於詢問，了解客戶的真正想法 


4、做個好聽眾，傾聽客戶內心的需求

5、投其所好，與客戶建立情感聯繫

6、贊美客戶，不要吝惜自己的溢美言辭

7、幽默拉近你與客戶的距離



第四章  觀察客戶特征，滿足不同客戶的心理期望

客戶之所以購買商品，除了滿足其基本生活所需之外，更是對自己心理需求的滿足。銷售員要想把自己的商品銷售出去，就必須觀察客戶特征，了解客戶的心理，讓客戶愉快地、滿意地購買到自己喜歡的商品，纔能夠贏得客戶的心，使自己受到歡迎和青睞，也給自己帶來巨大的利益。

1、了解客戶的心理， 滿足客戶需求

2、注意觀察，客戶的表情是內心的窗戶

3、充分尊重愛面子型客戶

4、給內向型客戶信賴感

5、給外向型客戶留下干練的印像

6、謹慎對待穩重型客戶

7、別把客戶的精神需求不當回事



第五章  強化服務意識，給客戶提供完美周到的服務

面對激烈的市場競爭，越來越多的企業開始關注客戶服務，把客戶至上作為重要的服務理念，去主動靠近客戶，並以客戶的需求和利益為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，提高客戶的滿意度。因此，強化服務意識，給客戶提供完美周到的服務是企業競爭力的重要表現。

1、樹立客戶至上的服務理念

2、客戶的小事就是服務的大事

3、細致用心，提供個性化服務

4、及時服務，別讓客戶等得太久

5、對每一位客戶都提供高標準的服務

6、心貼客戶，實現與客戶之間的零距離

7、用一流的團隊創造一流的服務



第六章  排除客戶異議，增強客戶對企業的忠誠度

處理客戶異議是一門藝術。當遇到客戶提出異議時，處理稍有閃失就可能讓一單生意泡湯！因此， 要想取得好成績，就要有嫻熟的技巧和巧妙的辦法，不僅要撫平客戶的抱怨、置疑，維護好自己、產品和企業的形像，而且能夠同時挖掘到客戶真正的需求，從而排除客戶異議，達成交易，增強客戶對企業的忠誠度。

1、從容應對，冷靜面對客戶異議

2、分析異議原因，把握好處理異議的原則

3、認真辨別異議的類型，探詢客戶的需求

4、對癥下藥，找準化解客戶異議的方法

5、用數學邏輯化解價格異議

6、開展客戶調查，發展忠誠的客戶關繫

7、讓客戶滿意，纔能讓客戶更信賴



第七章  正確應對投訴，掌握處理客戶投訴的技巧

有些企業怕聽到客戶的抱怨、投訴，認為這是麻煩的事情。事實上不是這樣的，客戶投訴是企業了解客戶滿意和忠誠的一個窗口。正確處理客戶抱怨和投訴，具有吸引客戶的價值。妥善、
高效地處理客戶投訴，不僅能避免一些法律問題，挽回眼前的損失，更重要的是可以重塑客戶對企業的信心。



1、面對投訴，態度先行

2、細心分析客戶投訴的原因

3、避免與投訴客戶正面爭吵

4、重視每一位前來投訴的客戶

5、學會電話和信函投訴的處理技巧

6、完善投訴處理的跟蹤管理

7、重視投訴的預防，把工作做到投訴發生前

 

第八章  專注客戶創新，滿足客戶所需，制造客戶所求

創新是一種銳意進取的精神面貌，是一種勇於探索的工作態度，是一種不斷追求卓越、追求進步、追求發展的理念。唯有堅持創新，滿足客戶所需，制造客戶所求，纔能長期獲得客戶的認可，在獲取利潤的同時，也為客戶創造了價值，纔能實現企業業務的突破與長遠發展。

1、鼓勵創新， 以客戶需求為中心做產品

2、勇於冒險，給創新以空間

3、主動探索，在客戶互動中尋找創新靈感

4、無中生有 ，創造出客戶的需求

5、善於聯想，觸類旁通贏得創新

6、另闢蹊徑，從別人想不到的地方創新



第九章 緊跟“互聯網 ”時代，從客戶中來到客戶中去

互聯網已經滲透到各行各業，給各行各業帶來了深刻的改變 。“互聯網 ”就是“互聯網 各個傳統行業”，但這並不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。我們也要緊跟“互聯網 ” 時代，從客戶中來到客戶中去，以客戶為中心做好一切工作。

1、“互聯網 時代”， 一切以客戶為中心

2、用大數據預測客戶需求

3、培養“粉絲” 用戶，獲得客戶的認同

4、精益求精，打造極致體驗的產品

5、專注客戶，樹立自己的專屬標簽

6、與互聯網客戶一起創新，一起成長

7、重視信息安全，保護客戶秘密