自序/ / 1

章焦慮時代: 銀行網點何去何從/ / 5

一、增長乏力: 銀行業面臨增長困境, 行業ROE 持續下滑、營收增長停滯不前/ /6

二、外部衝擊: 擁有大量生態圈場景的互聯網企業將金融產品嵌入生態, 掠奪傳統銀行業客戶, 挑戰銀行的商業模式/ /8

三、商業銀行面臨轉型發展大挑戰/ /10

四、舉棋難定: 商業銀行網點正走在一個沒有路標的十字路口/ /11

第二章新客戶時代: 新生代銀行客戶群的新畫像/ / 22

一、貓爪咖啡撓了誰的癢/ /23

二、客戶消費模式發生了哪些變化/ /24

三、德魯克的警示與新零售下網點轉型的契機/ /26

四、續寫商業銀行網點客戶新畫像/ /27

第三章機遇時代: 銀行網點的再定位—— “五角星形模型” / / 29

一、“商業銀行網點轉型升級賦能” 研究路徑/ /30

二、專家訪談記錄/ /31

三、客戶的需求在哪裡/ /42

四、哪些網點的轉型探索取得階段性成果/ /50

五、網點轉型未來的方向與出路: 五角星形模型/ /55

第四章網點轉型升級賦能方向之一: 智慧化/ / 60

一、智慧化銀行是什麼/ /61

二、智慧化有何意義/ /62

三、如何實現智慧化/ /64

四、業界探索案例/ /76

第五章網點轉型升級賦能之二: 特色化(實現千店多面) / / 86

一、網點特色化是什麼/ /87

二、網點特色化有何意義/ /87

三、如何實現特色化/ /89

四、業界探索案例/ /89

第六章網點轉型升級賦能之三: 輕型化/ / 96

一、網點輕型化是什麼/ /97

二、網點輕型化有何意義/ /97

三、如何實現網點輕型化/ /98

四、業界探索案例/ /103

第七章網點轉型升級賦能之四: 人本化/ / 113

一、人本化是什麼/ /114

二、人本化有何意義/ /114

三、如何實現人本化/ /117

四、業界探索案例/ /122

第八章網點轉型升級賦能之五: 生態化/ / 134

一、生態化是什麼/ /135

二、生態化有何意義/ /135

三、銀行如何進行生態化的戰略選擇和推動實施/ /137

四、業界探索案例/ /151

第九章網點明天: 向正在生成的未來學習/ / 161

一、網點轉型方向與路徑: 五角星形模型/ /162

二、在路上: 中國銀行以滿足人民對美好金融服務為導向網點轉型繫列探索/ /163

三、無招勝有招, 滿足人民群眾對美好金融服務的需求是王道/ /172

四、明天之路: 新網點, 新金融/ /176

參考文獻/ / 178

特別致謝/ / 179