熊亞柱  

資深講師、咨詢顧問

上海鴻識咨詢公司 創始人 CEO

上海楊浦創業學院 導師顧問

上海馬可波羅瓷磚 督導顧問

重慶三輝集團     商學院顧問

十六年的咨詢培訓生涯深入研究營業力提升之道，先後為食品零售行業第一品牌雀巢太太樂、建材家居行業第一品牌馬可波羅瓷磚、工業品機床行業第一品牌瀋陽機床廠、紙衛行業第一品牌恆安集團、電器行業第一品牌蘇寧雲商集團等提供服務，為企業提供精準培訓咨詢及定制化課程使百餘家企業績效提升，通過“知行合一”的訓練模式，引導學員自然學習，快速成長，讓數十萬學員受益。

目錄

前言 從一次集團公司會議開始……

“雙十一”的活動剛剛結束，公司又旦的促銷活動，集團公司召開總結會，其實也沒有什麼好總結的。作為執行層面來說，主要是來“聽會”，開會討論的問題一個都不解決。現在的市場環境越來越差，都說“2019年可能是過去十年裡最差的一年，但卻是未來十年裡最好的一年”，這種給人打雞血的鬼話又能維持多久呢？

天天喊口號能夠解決問題嗎？

反正來了就聽聽吧。三位不想干的“姐妹”聊得正歡，被主持人上臺的節奏打亂了。原來集團公司這次開會是公布一下公司的戰況，“雙十一”公司紅酒品類發力，銷售額達15，樂樂休閑鞋品牌活動搞得也很成功，銷售額大約在8左右，而建材品牌的銷售業績差一些，跟平時持平沒有什麼增長，或許是耐銷品，銷售節奏不一樣吧。三位“姐妹”，在公司裡玩得很好，因為大家店面的經營沒有什麼衝突。

王君傑是酒莊的店長，主要經營公司的紅酒和餐飲；江可毅進公司三年了，將公司經營的建材瓷磚銷售得很好，他從菜鳥當上了儲備干部，接下來不是干店長就是干督導；項成薇是公司的活躍分子，能歌善舞，很喫得開，現在是幾家鞋店的經理，下面有幾位店長，隨著性子管管也還好，業績穩定。

三位伙伴都感覺今天的會議跟自己這樣的小角色沒有什麼關繫，公司明年的目標是5個億，未來三年是10個億，我就混混日子、喫口飯而已……

這時公司副總走上臺，跟大家介紹：

各位H&S的伙伴們，大家好！

今天我們的晨會是非常特別的，有幾件重要的事情我要跟大家宣布，這在我們開店以來的歷史中也是十分具有紀念意義的。

第一，我們的“雙十一”促銷活動非常成功，以銷售額3的銷售量位居商場業績第一名，大家自我掌聲鼓勵一下。

第二，我們這次的活動也有不足，成功的地方是我們前期的公司宣傳策劃工作做得都十分到位。然而，在接待過程中，有些同事的業績不好、經驗不足，給顧客留下了不好的印像，我們要在接下來的時間裡快速提升工作能力與改進工作方法，讓我們的團隊更加具有戰鬥力。

第三，品牌總部聘請顧問做終端營業力提升咨詢，要對我們的公司進行全面的診斷、咨詢和繫統的幫扶工作，我們店很榮幸地被選為專家顧問團試點店面，入駐我們店鋪的是營業力提升專家熊老師，他有著多年的咨詢工作經驗，對於終端店鋪業績提升和人員技能提升有著獨到的見解和繫統的方法。

希望大家積極配合、虛心請教，借此機會好好學習繫統的理論知識和操作方法，進而改善我們的店鋪績效，使我們店鋪的業績更上一層樓。

現在，我們請熊老師給我們講兩句話，大家掌聲歡迎！

熊老師慢慢地站起身，快步走上講臺，開始講話……

H&S集團公司的伙伴們：

大家好！

近幾年，經濟的波動，疫情的蔓延，生活方式的改變，讓各行各業的經營都變得異常復雜和困難。當迅猛的房地產行業發展逐漸落幕，當全民醫療保障體繫逐漸加強，當教育改革的大潮以摧枯拉朽之勢將教育機構枝繁葉茂的大樹連根撥起……在這樣的社會大背景下，我們在座的各位該當如何思考，如何應對，如何破局，我想這是擺在我們每個企業和個人面前的首要問題。

或許有人說：“沒事情，離我遠著呢，我就是一個無名小卒，小小店長，小小導購，小小業務而已……”

真的如此嗎？一個行業崛起，一個行業被顛覆，一項技術崛起，一群職業落幕，生活和工作、發展與生存，是跟每個人的命運息息相關的主題，誰也逃不掉，35歲的“老阿姨”被收費站辭退說自己什麼都不會做，鵝廠和貓廠說：“35歲後已經不適合在我們公司，我們希望把這些人纔輸送到社會上去發光發熱……”當局者迷，旁觀者清，覆巢之下安有完卵？

郭廣昌說：“復星的發展，每一天都是‘如臨深淵、如履薄冰、戰戰兢兢、兢兢業業’。”當外界環境不斷變化的時候，我們要訓練好自己的技能，鍛造好自己的心態，磨煉好自己的精神和意志，去應對和戰勝不確定的未來。

戰勝對手有兩次機會：第一次是在你的內心當中，你是不是有勇氣和魄力，戰勝自己的逃避心理和事不關己的倒退思想；第二次就是迎難而上，去做困難的事情，去做有挑戰的事情，在泥濘的道路上留下堅實的腳印。回首往事我們不負韶華，正如歌曲裡面唱的那樣，願你百戰歸來仍是少年！

行業低迷，市場競爭激烈，顧客的要求越來越高，見多識廣的顧客加上老謀深算勢在必得的競爭對手，他們打得火熱，我們怎麼辦？或許你曾經也是銷售高手，一腔熱忱，面對顧客蜂擁而至排隊簽單的盛況，後來發現都是市場運作的結果。在這種環境中，什麼樣的企業能夠勝出呢？哪裡纔是我們突破的關鍵點呢？什麼纔是我們戰勝競爭對手的有力武器呢？

在這場終端制勝的爭奪戰中，我們如何再次啟動戰略、創新、產品、物流、服務、技術、直播等模塊；在這方寸之間，在思想多變的人們心中，各位所在的地方，就是現代企業競爭力的核心，就是企業的突破點，而你們每個人都是我們企業戰勝競爭對手的有力武器。

在未來的一段時間裡，我和團隊將成立賦能小組，會進行走動式幫扶，我會同大家並肩戰鬥，共同研究探討破局增長之道。終端業績如何提升，終端團隊如何管理，終端營銷如何破局，終端社群如何運營，這些問題不能一下子給大家答案，但是可以有一個核心的經營原則就是工作要精細化管理：

時時有事做         事事有標準        單單有精進      天天有目標

兩天一結果         三天一復盤        一周一推進      一月一規劃

具體的執行過程，我們會融入到所有人的工作過程中進行幫扶指導，各位H&S的伙伴們如有任何疑問，都可以聯繫我交流探討或開會解決，相信通過我們的共同奮鬥，一定能夠走出一條康莊大道。

今天我不說很多，接下來機會多多，大家可以用以下任一種方式聯繫我：

QQ郵箱：439475756@qq.com   163郵箱：×_yazhu@163.com

微信號：×_yazhu            微博地址：

抖音號：601924231          手機號:15000723899

習**講“不忘初心，牢記使命”。隻要我們一起向著目標前進，擼起袖子加油干，一定能夠到達勝利的彼岸。 

謝謝大家！

第一章  人員管理

店面管理的核心是人、貨、場，人是排在第一位的，所以人員管理是任何一名管理者都必須面對的事情。如何管理好一群人，讓他們形成一個牢不可破、堅不可摧的團隊，是每個店長必須面臨的問題。

第一節  店長如何維護積極的團隊氛圍

一、場景案例

H&S品牌經理邱明跟賦能組熊老師一起巡店，臨櫃品牌店員向邱經理反映說：“你們這個店長很不好，你們員工都不跟她喫中午飯的……”

邱經理詫異地問：“什麼原因呢？”

臨櫃品牌店員說：“因為她經常逼著員工記產品和記錄貨號，弄得員工都煩死了……”

邱經理笑著說道：“這正是我們要的好店長啊……”

臨櫃品牌店員說：“也不是啊，雖然她的要求是正確的，但是團隊氛圍搞到這個樣子，大家都不開心，跟仇人一樣，能做好業績嗎？

“反正在這樣的店長手下做事情，我三天都待不了就得辭職……”

邱經理看看熊老師，詢問道：“好像都有道理，您怎麼看？”

熊老師笑了笑，說：“不著急，我們等店長來了反饋給她，看看她的想法。”

伙伴們，如果你是這家店鋪的店長，當領導反饋這樣的信息給你，你會怎麼想，又會怎麼做呢？你是選擇做一個讓員工喜歡的店長，還是做一個讓領導欣賞的店長呢，抑或是還有第三條路讓你選擇？

二、案例分析

首先，作為店長對下屬嚴格要求是完全正確的。案例中要求的內容都是基礎知識，是必須且無條件掌握的內容，如果這些都做不到，後面想通過團隊管理提升業績幾乎是不可能的。就像當兵的伙伴們，剛開始要先練習疊被子、踢正步，這些在打仗時能用到嗎？肯定用不到，但鍛煉的是基礎素養，沒有基礎素養，哪裡來的執行力和戰鬥力。

其次，有的負責人會在領導要求和員工喜好之間做抉擇。而案例中的店長，是從銷售的角度去要求員工，隻要是對業績有幫助，就要不怕得罪人，這一點是可圈可點的亮點，好店長應有此責任和擔當。

最後，在工作嚴格要求和生活和諧之間，店長要達成一個動態平衡，讓團隊整體氛圍良好，積極向上，做到“上下同欲”。領導者的要求是對的，但得不到下屬的認同，強行推動，形成內部對抗，這樣的隊伍能打仗，但是做不到“戰必勝、攻必取”，不能成為常打勝仗的團隊，所以還是要進行團隊氛圍和氣勢管理。

三、解決之道

（一）定期溝通團建

定期開展一對一溝通，給予肯定以及進行要改善問題的溝通，就不會出現對抗的苗頭，一切都是溝通協調、思想達成一致的結果。同時要對每個人未來發展的職業規劃和技能培養有深入的了解，為悉心帶教和輔導做好準備，讓大家意識到你的要求對她未來的發展有幫助，這樣她們自然願意聽從。

（二）先調心再做事

每天店長先要調動大家的工作氛圍和員工氣勢，即所謂“一鼓作氣，再而衰，三而竭”。一個店鋪的氛圍和氣勢是十分重要的，每月至少開展一次團建活動，給大家放松心情的時間，並把團建的過程拍照記錄設置照片牆，展現歡慶時刻，讓團隊有更多的甜蜜點和記憶點，在歡樂中快樂成長自己。在每天也要設置一些調節心情和氣氛的環節，當有人成交時，大家給予她點贊鼓勵並發朋友圈。當有人負能量時，可以讓她正能量分享兩次，回想兩個成功的案例，來平復心靈的憂傷；當有人精疲力竭時，讓她放松冥想三分鐘，然後鼓起勇氣繼續前行。店長要隨時隨地發現員工的不利狀態，並給予積極的調整和鼓勵，以求以最佳狀態去迎接每一位顧客。

（三）團隊鬥志激勵

積極鼓勵員工參與公司的各種獎勵PK賽，幾乎所有的公司都會有臨時性的獎勵，要麼是新品銷售獎，要麼是大單成交獎，要麼是月度首個開單獎，總是通過積極鼓勵員工參與額外的公司獎金激勵計劃，讓員工養成“戰鬥”意志，保持爭取勝利和榮譽的心態。同時在贏得勝利的榮譽後，又能獲得實質性的物質獎勵，形成正向的循環，做銷售的伙伴們就是要有“愛錢”的心理，一看到有錢可賺就興奮不已，這樣的隊伍纔有打硬仗的基礎，純粹的氛圍是沒有用的，隻有旺盛的“戰鬥意志”纔是團隊建設成功的基礎。

（四）團隊幸福感管理

同事之間在一起工作的時間比在家裡陪家人的時間還要長，所以構建團隊家庭式的幸福感尤為重要。中國有句老話叫“打仗親兄弟，上陣父子兵”，店長作為帶領團隊的將軍要時刻關懷自己的員工。在節日的時候為大家準備節日飲食，建立好員工檔案，在員工生日、入職日期、結婚紀念日、小孩子的生日當天送上一份小驚喜，可以有效地增進員工的幸福感。另外，制定靈活性的排班表，周末忙碌時段盡情工作，努力超越業績目標，周中適當調休讓員工有更多的時間陪伴家人，這樣勞逸結合的形式，也是保障團隊氛圍和諧、大戰勝利的基礎。

（五）設定獎勵機制

店長可以自己掏腰包設定一些獎項，主要是為了讓團隊氛圍更加積極向上，錢不在多少，如送個毛絨玩具、布娃娃、水杯、靠枕等，獎勵給門店業績的第一名，也可以按照門店客單價設定，完成可得到小紅包獎勵，以這種方式激勵大家努力衝高業績。俗話說“拿人家的手短，喫人家的嘴短”，店員看到喫你的、拿你的東西，還好意思跟你對抗嗎？她會自動體會到你的不容易，從而幫你把店面業績做好。

（六）自我意志突破

店長帶領大家做工作以外的突破，比較推薦戶外運動或是室內有氧運動，比如跑步或室內俯臥撐等。其實店員在一天6～8小時甚至更長的時間內都是靠體力的支撐來堅持工作，有的行業要站一天，有的行業要坐一天，有的行業要跑市場一天……身體是革命的本錢，所以平時通過增加體能來鍛煉戰鬥意志，隻要有堅強的戰鬥意志，做事情（如背東西、整理貨品）都是小事情，所以室內有氧運動是一舉兩得的好方法。首先要養成早會做操和運動的習慣，讓大家保持良好的精神狀態；其次可以設定誰的業績不好或是犯錯誤了，就去跑5公裡，這些都是很好的選擇。

「店長管理小任務」

根據本節所學，與店鋪的小伙伴共同設定維護團隊氛圍、鍛造團隊氣勢，讓團隊充滿正能量的成長方法，並達成共識，有效實施。

鍛造團隊氣勢方法一、                                                 

鍛造團隊氣勢方法二、                                                 

鍛造團隊氣勢方法三、                                                 

鍛造團隊氣勢方法四、 

第二節  店長如何維護連鎖店的形像

一、場景案例

H&S品牌督導劉山巡查店面，發現龍源店人員著裝不規範，公司發的工服不知道哪裡去了，三個人中隻有一人穿了標準工服，另外一人穿了牛仔褲，還有一人的鞋子也不是統一的黑色皮鞋。

劉山詢問原因，他們都說是出去跑市場了，穿皮鞋不方便，而且也不能穿得西裝革履，感覺是做直銷的，回來後忙著干活就沒有換店面的標準服飾。

大家以為說清楚就可以了，哪知道劉山可不管這些，照樣給其中的兩個人各開的罰單，理由是“在店裡未著標準工服”，店員覺得很委屈，想著自己在外面跑得很辛苦，錢沒有賺到，還被罰，就悶悶不樂、無精打采地工作著。

店長從商場回來後發現員工情緒不對，知道原因後也憤憤不平，但是店長知道，申訴也沒有用，這就是公司的規定。於是，店長對大家說：“算了，大家就認倒霉吧，下次注意，不要被逮到了，多做點業績，彌補損失吧，反正這個月團建費用還有一點，晚上請大家喫飯，開心一下。”

你覺得店長的做法對嗎？如果你是店長，你應該怎麼做？

二、案例分析

首先，作為店長一定要理解公司的規定就是戰略方向，是要無條件執行的，能理解要執行，不能理解要在執行當中試圖去理解。作為品牌連鎖經營，不是以個人意志為標準，而是以連鎖利益為基礎。

其次，作為店長應該知道連鎖經營的核心是每家店都要形像一致、步調一致、服務一致，這樣口碑纔能一致。雖然看起來大家都有原因，但個人形像就是公司形像、就是品牌形像這一理念必須向員工宣導到位，不能員工說什麼就是什麼。

再次，作為店長管理店面不能靠運氣。如果靠運氣管理店面，商場和公司都有一大堆的規定，不是天天要被處罰的。

最後，任何一個負面的消息都不能在團隊當中流傳，處罰不是目的，目的是讓大家改進。所以店長應該帶領大家一起積極配合並執行公司的制度，這樣纔是正確之路。

三、解決之道

（一）團隊形像管理的重要性認知

讓我們從一道測試題開始，來看看我們為什麼要重視連鎖形像管理。 

請問陌生人第一次見面，90%的人會在多少時間內對您做一個定性呢？

A：1分鐘                         B：15秒鐘

C：5分鐘                         D：7秒鐘

這道題經常會在培訓中出現。據統計，有85%的人會選擇錯誤，都認為是1分鐘或是15秒鐘，因為人們基本判斷5分鐘太長，而7秒鐘又太短。人們在沒有啟用任何理性分析的情況下做出的判斷，叫“首印效應”。

而這道題的答案恰恰就是“7秒鐘”，你認為7秒鐘太短嗎？一位初中生50米跑的標準成績是6秒鐘，7秒鐘幾乎所有人都衝過了終點，你還覺得時間短嗎？ 

7秒鐘的時間，你的眼光在客戶身上飛速地轉動，早就把一個人看過一遍了，如發型、膚色、高矮胖瘦等，正所謂 “讀萬卷書不如行萬裡路，行萬裡路不如閱人無數”。

在銷售過程中，我們的店員面對的客戶基本都是相對成功的人士，店員對她們的基本判斷根本都不用7秒鐘，3秒鐘就可以判斷出客戶的性格、喜好等，而且店員的良好職業形像會給顧客留下一個深刻的印像，從而打動顧客，成功地贏在起跑線上。店長們還會認為這身職業裝不重要嗎？ 

（二）團隊形像管理更好地展示品牌文化 

1. 服裝：在終端上，我們都是要求統一著裝，這樣效果展示會非常好。有些店面有多類人員，如導購、設計師、業務員等，要求也應盡量統一。當然有條件和要求的公司會分崗位、類別做不同款式或顏色的服裝，應保持服裝的整潔干淨、熨燙筆直，顏色符合品牌的氣質。切忌穿奇裝異服。

2.鞋子：無論男女都是要求穿深色鞋子，一般不能穿涼鞋或是魚嘴鞋或高跟鞋，這些款式的鞋不夠莊重，會更多地體現個人性格，容易讓客戶分心。所以不要穿這類款式的鞋，要把鞋子擦亮，保持整潔干淨的形像。

3.發型：女士統一以盤發為佳，束發次之，最忌諱披肩發。雖然披肩發能很好地展示女性的柔美，但是不利於客戶集中精力聽店員解說產品，稍微觀察一下就知道，梳披肩發的女性伙伴都會在不經意間整理頭發，同時低頭開訂單的時候會遮擋視線，這樣會增加很多不必要的動作，既浪費時間又影響工作效率。男士的發型以不得蓋耳、蓋脖子為佳。如果不是從事特殊時尚行業或是理發店的工作人員，不要燙染其他顏色，應保持精英的干練莊重形像，要定期地打理維護頭發，讓頭發有生氣，這樣會顯得氣質更好。 

4.指甲：無論是男士或女士的指甲都不能過長，長指甲在銷售服務中容易劃傷軟皮的商品，當然也可能影響自己操作電腦或是開訂單的效率，而且不好清潔。現在社會染指甲的現像比較流行，一手金光璀璨的指甲很拉風，但是店面裡面不可以，所以還是委屈一下女性伙伴，指甲應以自然色和肉色為主展示自己的原生態美。 

5.妝容：大部分男士出門比女士簡單得多，基本上就是“刮刮胡子”就可以了，而女士上班前，要做的事情就多很多，絕大部分都是會主動化妝的。或許會踫到不喜歡化妝而保持素顏的店員，這樣也不是很好，我們追求“妝成有卻無”的境界，還是化上淡妝出門為好，這樣可以顯示對自己和客戶的尊重，讓自己保持良好的精神狀態，從而開啟一天的工作。 

6.首飾佩戴：男士一般就是佩戴手表和結婚戒指，也不乏有新生代男士喜歡佩戴耳釘、耳環的，對此終端店面多數不提倡，除非你們店裡就銷售這樣的時尚首飾。對於女性來說，佩戴首飾也不要超過三件（一般是耳釘、項鏈、戒指），而且要求同質同色，是金的就都是金的，是銀色的就都是銀色的，這樣更能夠彰顯形像氣質。

（三）團隊形像管理讓我們贏得尊重 

1.明確立場：我們要明確指出自己店員的外在形像是違反公司形像管理要求的，這會在無形中損害公司品牌，無法贏得顧客的尊重。

2.找到方法：要幫員工找到方法，回到店裡的第一時間就是換工服，其他的事情都不要做，“店面是我家，維護靠大家”。每一個進入這個場域的人，就相當於士兵進入了戰場，不拿槍、不拿炮、不上刺刀，沒有防彈衣，你來戰場干什麼？

3.教訓成長：這次督導的檢查目的是給我們店面找出管理漏洞，我作為店長對此應該表示感謝，而大家的確也是因為忙於工作而有所疏漏，這個疏忽應該由我個人來承擔。為表示歉意，我請大家喫大閘蟹，以彌補伙伴們的損失，希望大家吸取這個教訓，努力工作，用業績證明自己，在把錢賺回來的同時贏得領導的認可和尊重。 

4.每日檢查：店長要組織檢查，或是店員之間進行互相監督，讓大家養成良好的重視第一印像的習慣。我們雖然不能打扮得那麼精致，但是我們要有一顆“精致生活”的心，時時勉勵自己，以贏得顧客的尊重。

導購儀容儀表檢核表，如表1-1所示。

表1-1  導購儀容儀表檢核表

日期：   月    日

注：根據店面性質不同，可以跟店員一起調整並改動表中的考核選項，以便精準管理。

總之，連鎖店團隊人員的形像是最重要的店面產品之一，多數時候顧客都是先看中並認可了這個有生機活力的“可動產品”，纔去購買那些掛在架子上、擺在櫃臺裡的“不動產品”，因此店長的管理思維之一就是“關注活著走動的人，而不僅僅是關注死而不動的貨”。

「店長管理小任務」

根據本節所學，與店鋪小伙伴共同研究如何維護好自己的第一印像，以贏得顧客的尊重和公司領導的認可。

形像維護方法一、                                                 

形像維護方法二、                                                 

形像維護方法三、