第1章導論
學習目標
1.1質量及質量特性
1.1.1產品及相關術語
1.1.2質量及相關術語
1.1.3質量特性
1.2提高產品質量的意義
1.3 21世紀的質量管理挑戰
1.3.1質量戰略
1.3.2質量技術創新
1.3.3卓越績效模式
1.3.4質量文化
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習題
第2章質量管理理論基礎
學習目標
2.1質量管理相關術語
2.2質量管理理論及發展史
2.2.1質量管理發展階段
2.2.2質量管理專家之理論觀
2.3全面質量管理概述
2.3.1全面質量管理的定義
2.3.2全面質量管理的核心觀點
2.3.3全面質量管理的基本要求
2.4全面質量管理的基礎性工作
2.4.1標準化工作
2.4.2計量工作
2.4.3，質量信息管理
2.4.4質量責任制
2.4.5質量教育與培訓
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習題
第3章制造業的質量管理
學習目標
3.1制造業產品質量形成規律
3.1.1質量職能
3.1.2質量形成的過程
3.2產品設計與開發過程的質量管理
3.2.1設計與開發的質量職能
3.2.2設計開發質量管理內容
3.2.3設計與開發的評審
3.3生產制造過程的質量控制
3.3.1生產制造的質量職能
3.3.2生產制造質量管理內容
3.3.3工藝準備質量管理
3.3.4生產過程的質量控制
3.4采購供應過程的質量管理
3.4.1采購供應的質量職能
3.4.2采購供應的質量管理
3.4.3供應商的質量控制
3.4.4供應商的關繫管理
3.5銷售、顧客服務過程的質量管理
3.5.1產品銷售的質量職能
3.5.2顧客服務的質量管理
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習題
第4章服務質量管理
學習目標
4.1服務和服務質量
4.1.1服務與月艮務業
4.1.2服務質量要素
4.2服務質量管理模式
4.2.1服務質量形成模式
4.2.2服務質量差距模型
4.2.3服務接觸繫統
4.2.4服務務利潤鏈
4.3服務過程的質量管理
4.3.1服務質量形成規律
4.3.2調研與開發過程的質量管理
4.3.3服務設計過程的質量管理
4.3.4服務提供過程的質量管理
4.4顧客滿意及滿意度測評
4.4.1顧客滿意的相關概念
4.4.2顧客滿意度測評
4.4.3顧客滿意質量管理
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習題
第5章質量改進
學習目標
5.1質量改進概述
5.1.1質量改進的內涵
5.1.2質量改進工作的管理
5.2質量改進的工作原理
5.2.1質量改進的pdca循環法
5.2.2質量改進的一般步驟
5.3質量改進的方法與工具
5.3.1質量改進工具概述
5.3.2常用的質量改進工具
5.4六西格瑪質量管理
5.4.1六西格瑪管理的特點
5.4.2六西格瑪管理的策劃
5.4.3六西格瑪管理的實施
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習題
第6章統計過程質量控制
學習目標
6.1統計過程質量控制的概念
6.1.1過程質量控制的特點
6.1.2質量數據與分布規律
6.2過程育巨力分析
6.2.1過程能力
6.2.2過程能力的計算
6.2.3過程肯能力評價
6.3質量控制圖
6.3.1控制圖的基本原理
6.3.2控制周的觀察與分析
6.3.3控制圖應用的程序
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習題
第7章質量檢驗理論與方法
學習目標
7.1質量檢驗的基本概念
7.1.1質量檢驗的含義
7.1.2質量檢驗的目的
7.1.3質量檢驗的分類
7.2質量檢驗的組織與管理
7.2.1質量檢驗的組織
7.2.2質量檢驗制度
7.2.3質量檢驗的計劃與實施
7.3抽樣檢驗原理
7.3.1抽樣檢驗的基本術語
7.3.2計數抽樣檢驗的基本
原理
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案例分析
習題
第8章質量管理體繫標準
學習目標
8.11s09000族標準概述
8.1.11s09000族標準的發展
8.1.21s09000族標準的結構
8.1.31s09000族標準的作用
8.2質量管理體繫基礎
8.3質量管理體繫要求與應用
8.3.11s09001：2008
8.3.2質量管理體繫的建立與運行
8.4組織持續成功管理
8.4.11s09004：2009主要內容
8.4.2管理體繫成熟度等級
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習題
第9章質量審核與質量認證
學習目標
9.1質量管理體繫審核指南
9.1.1審核的相關術語
9.1.2審核的原則與分類
9.1.3審核的策劃與實施
9.2質量認證
9.2.1質量認證的相關概念
9.2.2產品質量認證
9.2.3質量管理體繫認證
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習題
第10章質量監督與監管體繫
學習目標
10.1質量監督概述
10.1.1質量監督的概念
10.1.2質量監督的特征
10.1.3我國質量監督行政管理體繫
10.2質量監督管理制度
10.2.1質量監督抽查制度
10.2.2認證制度
10.2.3免檢制度
10.2.4食品安全市場準入制度
10.2.5產品質量申訴與仲裁
10.3質量監督管理條例與法規
10.3.1工業生產許可證管理條例
10.3.2特種設備安全監察條例
10.3.3產品質量監督法規
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案例分析
習題
參考文獻
