篇 現代服務管理與環境
章 現代服務管理概論 2
節 產業的演進 3
第二節 現代服務管理 6
第三節 現代服務管理的新挑戰 13
重點回顧與練習 15
第二章 服務管理理論與典範 17
節 服務管理理論的演進 18
第二節 價值共創的典範 22
重點回顧與練習 36
第三章 服務管理戰略 38
節 服務的戰略 39
第二節 服務的階段與層次 45
重點回顧與練習 49
第四章 服務成長戰略 51
節 國內成長和成長戰略 52
第二節 國際化成長戰略 56
第三節 服務全球化戰略 61
重點回顧與練習 64
第二篇 社群管理與服務設計
第五章 聚焦客戶群體－服務設計與創新 68
節 服務開發 70
第二節 服務設計 73
第三節 服務創新 86
重點回顧與練習 92
第六章 服務需求預測 94
節 導論 95
第二節 預測技術 97
重點回顧與練習 107
第七章 生產能力與需求管理 109
節 服務能力的一般戰略 110
第二節 標準化產能——需求管理的戰略 111
第三節 追逐需求——管理產能的戰略 112
第四節 收益管理 116
重點回顧與練習 121
第三篇 一站式協同平臺
第八章 服務中的科技 124
節 服務與信息科技 125
第二節 服務中科技的采用 131
第三節 價值傳遞與信息科技 134
重點回顧與練習 138
第九章 服務組織與供應關繫 140
節 供應鏈管理 141
第二節 管理服務關繫 143
第三節 專業服務公司 144
第四節 外包服務 146
重點回顧與練習 149
第十章 服務項目管理 151
節 項目管理的特性 152
第二節 計劃 154
第三節 安排 155
第四節 監控項目 160
重點回顧與練習 168
第四篇 實體環境
第十一章 服務設施位置 171
節 戰術性的選址考慮 173
第二節 選址的模型 175
第三節 位置需求量分析 178
重點回顧與練習 181

第十二章 支援設施與服務流程 183
節 定向與服務場景 184
第二節 設施設計 187
第三節 流程選取 189
第四節 流程優化與設施配置 192
重點回顧與練習 198
第十三章 服務庫存管理 200
節 庫存理論 201
第二節 訂貨量模型 204
第三節 庫存控制（盤點）繫統 208
重點回顧與練習 213
第五篇 接觸點—前臺
第十四章 服務接觸 216
節 服務接觸三角模型 217
第二節 服務利潤鏈 226
重點回顧與練習 233
第十五章 管理等候線 235
節 等候與排隊繫統 236
第二節 管理等候的戰略 243
重點回顧與練習 247
第六篇 生活融入與售後服務
第十六章 服務質量與控制 250
節 質量方法 251
第二節 服務傳遞繫統 255
第三節 服務補救與控制 260
重點回顧與練習 265
第十七章 流程完善 268
節 質量和生產力的持續完善基礎 269
第二節 完善的方法 278
重點回顧與練習 285