前言
致謝
第一部分高效關繫：西南航空制勝的奧秘
第1章 最成功的航空公司：從愛田機場起飛
第2章 高效的關繫：應對戰略性挑戰的關鍵
第3章 西南航空與美國航空的比較：關繫協調的力量
第4章 其他行業中的關繫協調機制：健康護理行業
第二部分構建高效“關繫”：西南航空的10種實踐
第5章 用誠信和關愛領導公司
第6章 為基層領導能力投資
第7章 招聘和培訓：注重關繫能力
第8章 在衝突中增進關繫
第9章 消除工作與家庭之間的對立
第10章 培養“邊界管理者”
第11章 避免苛責：寬泛地考核績效
第12章 保持工作邊界的靈活性
第13章 讓工會成為你的合作伙伴
第14章 與供應商構建關繫
第三部分構建高效“關繫”並加以維護
第15章 西南航空的10種實踐如何相互作用
第16章 取法西南：美航、大陸、聯航、捷藍的努力
第17章 在壓力下繁榮：西南航空應對“9·11”及其他危機
第18章 在組織中建立高效的關繫
參考文獻

Preface前言
   在本書著成後的兩年間，西南航空公司和航空業內的其他公司都發生了巨大變化。西南航空已成功崛起，它不再需要“躲過雷達”潛入已有市場來拓展新市場。西南航空已成為當今世界上最大的市場——美國國內市場中最大的客運商。它擁有充分的市場支配力來制定低票價，使業內的對手不得不與之看齊。那些以西南為榜樣的航空公司，如美國的捷藍航空、加拿大的西捷航空、歐洲的易捷航空、澳大利亞的捷星航空，都實現了迅猛發展。這些航空公司共同加速了由西南航空引發的行業轉型。
   老牌航空公司繼續謀求創新，以多種方式應對市場競爭的挑戰。通常，它們的應對方式幾乎將重心完全放在工人薪水和福利等成本的削減上，這符合美國企業的主流戰略。同時，我們也發現，還有一些企業正在努力創造性提高飛機和員工的效率，在降低票價的同時保證較少地威脅到員工的生活水平。第二種手段提供了一種雙贏的解決方案，但它需要進行全面的統籌協調，與一線員工建立起合作伙伴的關繫。
   第二種手段，從根本上說正是西南航空的經營之道——不將員工看成是成本的根源，而是將其視為能夠運用智慧削減成本、實現優質服務的寶貴資源。更重要的是，西南航空的經營方式不但看重員工的個人價值，同時更重視他們能否密切配合完成共同的目標。西南航空正是通過在組織各層級及各員工團體中構建目標一致、知識共享、互相尊重的關繫，纔實現了低成本、高質量以及高盈利率。
   本書將西南航空與業內幾個重要競爭對手進行細致比較，闡述西南航空如何構建這種“關繫”。無論在經濟繁榮期還是低迷期，西南航空都會為一整套組織實踐投資用以支撐其高效的關繫，這些實踐包括處理跨職能衝突、考核跨職能績效以及協調跨職能邊界上的工作，等等。設計這些實踐的目標是為了保證飛行員、航班乘務員、機坪操作員、機械師在工作時既能關注整體流程，同時也會尊重工作在其他崗位上的所有同事。西南航空的經營之道並不高深，但它需要持之以恆地關注組織各層級上的所有工作關繫。
   本書初稿完成之後，一種趨勢愈發明顯，那就是財務儲備對於支持高效的關繫，實現在經濟繁榮期的快速發展，或是順利渡過蕭條期均起著至關重要的作用。本書在第17章的最後探討了財務儲備的問題，盡管“9·11”事件對西南航空的一隅市場——短途飛行業務影響尤為巨大，然而，西南航空卻能夠在不裁員的前提下迅速走出“9·11”危機的陰影，其財務儲備無疑做出了關鍵的貢獻。現在我們又有了一個例證，捷藍航空，該公司從最開始便信奉同樣的理念：高水平財務儲備、低水平債務。在動蕩的經濟環境中，財務儲備對於管理者能否保護好協同關繫、避免裁員、順利渡過震蕩期都發揮著至關重要的作用。在面臨危機時，這些關繫成為企業靈活性的源泉，使像西南航空這樣的企業組織能夠在嚴峻的經濟衰退期進行自我調整和環境適應，蓄積活力和實力在下一個機會出現時迅速恢復生機。
   談到機會，本書使我有機會向給予了我極大幫助的人們致謝。首先我要感謝莫裡斯·塞格爾，他是麻省理工學院我的博士論文指導委員會的委員，每次我帶著在研究領域中的新發現向他求教，他都會給我的觀點提供富有洞察力的建議。我要感謝的第二個人是拉爾夫·克拉維索，朗訊現任人力資源副總裁，他在本研究項目初期提出了自己關於航空業勞資關繫的認知。最後，我希望能再次感謝來自西南航空、美國航空、大陸航空以及聯合航空公司的幾百名員工，是他們讓我知道了這些組織是如何運作的。作為航空業內的從業人員，他們賦予了本書一個獨特的視角，這在眾多管理類圖書中並不多見。
   在嘗試理解高效的關繫在全球航空業、醫療以及長期護理行業中的作用時，之前鳴謝過的許多人們仍在探索之路上伴我前行。我的大家庭，特別是我的丈夫羅斯及我們的女兒露絲和葛瑞絲，給了我莫大的鼓舞。
喬迪·霍弗·吉特爾
2005年4月