了得網管理_顧客滿意測評理論與應用

內容簡介

本書繫統地介紹了顧客滿意以及顧客滿意測評的相關基礎理論、顧客滿意指數測評方法、模型和指標體繫以及測評技術和工具，結合我國的實際，重點論述了我國顧客滿意理論框架、顧客滿意指數測評方法、模型和指標體繫以及相配套的工具軟件，並且選擇了典型的應用案例進行實證分析研究。本書理論與實踐緊密結合，注重實際應用。目的是讓讀者能夠全面地了解顧客滿意研究的*成果，更好地理解顧客滿意測評的理論和方法，更快地掌握顧客滿意指數測評的實際操作。
本書的讀者對像主要是開展顧客滿意相關研究的人員以及顧客滿意度測評的實踐人員，也可作為相關管理人員、技術人員的參考書。

上篇顧客滿意測評理論與方法
第1章顧客滿意研究現狀
1.1 國外研究現狀
1.2 國內研究現狀
第2章顧客滿意測評理論
2.1 顧客滿意的概念與辨析
2.2 顧客滿意測評研究的理論基礎
2.3 顧客滿意測評研究的理論框架
第3章顧客滿意指數測評方法
3.1 結構方程模型
3.2 偏小二乘法
3.3 卡諾模型
3.4 層次分析法
3.5 質量功能展開分析法上篇顧客滿意測評理論與方法
第1章顧客滿意研究現狀
1.1 國外研究現狀
1.2 國內研究現狀
第2章顧客滿意測評理論
2.1 顧客滿意的概念與辨析
2.2 顧客滿意測評研究的理論基礎
2.3 顧客滿意測評研究的理論框架
第3章顧客滿意指數測評方法
3.1 結構方程模型
3.2 偏小二乘法
3.3 卡諾模型
3.4 層次分析法
3.5 質量功能展開分析法
3.6 方法比較
第4章顧客滿意指數測評模型
4.1 國外顧客滿意指數測評模型
4.2 國內顧客滿意指數測評模型
第5章國家顧客滿意指數測評體繫
5.1 測評體繫設計原則
5.2 測評體繫結構
5.3 國家顧客滿意指數模型
5.4 測評指標體繫
5.5 測評流程
第6章顧客滿意測評技術與工具
6.1 LISREL和PLS兩種測評技術的比較分析
6.2 顧客滿意測評工具
6.3 基於PLS的顧客滿意指數測評軟件(PLS Analysis Center)
下篇顧客滿意測評案例分析
第1章國家顧客滿意指數測評及分析
1.1 國家顧客滿意指數體繫概述
1.2 國家顧客滿意指數測評結果及分析
1.3 耐用消費品業顧客滿意指數測評結果及分析
1.4 非耐用消費品業顧客滿意指數測評結果及分析
1.5 流通業顧客滿意指數測評結果及分析
1.6 生活服務業顧客滿意指數測評結果及分析
1.7 文化衛生業顧客滿意指數測評結果及分析
1.8 公共服務業顧客滿意指數測評結果及分析
第2章典型耐用消費品業顧客滿意指數測評及分析
2.1 電視機行業顧客滿意指數測評概述
2.2 電視機行業主要品牌顧客滿意指數測評結果及分析
2.3 電視機行業顧客滿意指數測評結果分析
第3章典型非耐用消費品業顧客滿意指數測評及分析
3.1 洗發水行業顧客滿意指數測評概述
3.2 洗發水行業主要品牌顧客滿意指數測評結果及分析
3.3 洗發水行業顧客滿意指數測評結果分析
附錄
附錄1 GB/T 19065—2009《顧客滿意測評通則》(報批稿)
附錄2 GB/T 19064—2009《顧客滿意測評模型和方法指南》(報批稿)
參考文獻

在線試讀

上篇顧客滿意測評理論與方法
第1章顧客滿意研究現狀
1.1 國外研究現狀
顧客滿意的早期研究始於20世紀30年代，Hoppe（1930年）和Lewin（1936年）在社會和實驗心理學領域開始對滿意理論進行探索，他們認為滿意與自尊、信任和忠誠有關。然而，對顧客滿意的深入研究卻是隨著營銷觀念的轉變而發展的。20世紀50年代，“產品導向”的營銷理念開始逐漸被“顧客導向”所取代。企業發現他們自認為性能好的產品並不一定好地滿足顧客的需求；另一方面，當時發達國家的經濟增長開始漸趨緩慢，僅靠不斷增加新顧客來維持企業的生存與發展已經遠遠不夠，留住老顧客並滿足其需求成為企業生存和發展的關鍵。基於這兩方面原因，“顧客導向”開始成為企業經營的基本思路，顧客滿意也在某種程度上成為企業經營的指導思想之一。但是在這一階段，顧客滿意隻是一種經營思想，還沒有作為科學的概念提出，也沒有形成完整的理論體繫。
20世紀70年代初期，在營銷領域開始了顧客滿意研究，重點是顧客對產品或服務的哪些方面滿意或不滿意，以及企業如何改進現有工作，尚沒有對顧客為什麼滿意或不滿意以及滿意或不滿意是如何產生的這一繫列問題展丹研究。
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