了得網管理_飯店服務與管理

內容簡介

本書以飯店主要業務為基礎，圍繞飯店前廳、客房、餐飲、會議、康樂等部門的業務介紹了相關的服務流程與管理制度，同時就飯店市場營銷、服務質量管理、人力資源管理等進行了專題介紹，力求使讀者對於飯店業務部門和職能部門的服務與管理方面的知識有較為全面的理解和掌握。
本書可作為高等院校旅遊管理專業教材，也可供飯店從業人員培訓、進修和參考使用。

第1章飯店概述 1
1.1 飯店的發展歷程 2
1.1.1 西方的飯店發展歷程 3
1.1.2 中國的飯店發展歷程 5
1.2 飯店的含義與基本特點 7
1.2.1 飯店的含義 7
1.2.2 飯店的基本特點 7
1.3 飯店類型 8
1.3.1 常見飯店類型 8
1.3.2 其他飯店類型 10
1.4 飯店等級及評定體繫 11
1.4.1 飯店等級評定制度概述 11
1.4.2 飯店等級評定的實施方式 12

第1章飯店概述 1

1.1 飯店的發展歷程 2

1.1.1 西方的飯店發展歷程 3

1.1.2 中國的飯店發展歷程 5

1.2 飯店的含義與基本特點 7

1.2.1 飯店的含義 7

1.2.2 飯店的基本特點 7

1.3 飯店類型 8

1.3.1 常見飯店類型 8

1.3.2 其他飯店類型 10

1.4 飯店等級及評定體繫 11

1.4.1 飯店等級評定制度概述 11

1.4.2 飯店等級評定的實施方式 12

1.4.3 各國飯店等級評定體繫 13

1.5 飯店的部門構成和組織結構 15

1.5.1 飯店的部門構成 15

1.5.2 常見的飯店組織結構 17

復習與思考 18

第2章前廳服務與管理 20

2.1 前廳部概述 21

2.1.1 前廳部工作特點 22

2.1.2 前廳部工作任務 22

2.1.3 前廳部組織機構與崗位職責 23

2.2 客房預訂管理 26

2.2.1 客房預訂渠道和類型 26

2.2.2 客房預訂基本流程 28

2.2.3 客房預訂糾紛處理 29

2.3 前臺接待管理 31

2.3.1 房態 31

2.3.2 接待服務流程 32

2.3.3 接待常見問題及處理 33

2.4 前廳其他業務管理 34

2.4.1 禮賓業務（金鑰匙服務） 34

2.4.2 問訊業務 35

2.4.3 總機業務 36

2.4.4 商務中心業務 37

2.4.5 前臺收銀業務 38

2.4.6 行政樓層服務業務 39

2.5 房價管理與客房經營統計分析 39

2.5.1 房價管理 40

2.5.2 客房經營主要指標分析 41

復習與思考 43

第3章客房服務與管理 45

3.1 客房部概述 46

3.1.1 客房部的工作地位 46

3.1.2 客房部的工作特點 48

3.1.3 客房部的工作任務 49

3.1.4 客房部的組織機構與崗位職責 50

3.2 客房規劃設計 51

3.2.1 客房的類型 52

3.2.2 客房功能區域劃分 53

3.2.3 客房設備用品配備 54

3.3 客房服務管理 55

3.3.1 客房服務模式 55

3.3.2 客房服務內容 57

3.3.3 客房服務質量 59

3.4 清潔衛生管理 60

3.4.1 客房清潔衛生管理 60

3.4.2 公共衛生管理 62

復習與思考 64

第4章餐飲服務與管理 66

4.1 餐飲部概述 68

4.1.1 餐飲部在飯店中的地位與作用 68

4.1.2 餐飲部工作任務與特點 69

4.1.3 餐飲部組織機構與崗位職責 70

4.2 菜單設計與調整 71

4.2.1 菜單種類與特點 71

4.2.2 菜單設計原則 73

4.2.3 菜單設計要求 73

4.2.4 菜單內容 74

4.2.5 菜單調整 74

4.3 廚房與餐廳設計 75

4.3.1 廚房設計的基本要求 75

4.3.2 廚房設計要點 75

4.3.3 餐廳設計原則 77

4.3.4 餐廳設計要點 78

4.4 餐飲服務類型與技能 79

4.4.1 餐飲服務種類與特點 79

4.4.2 餐飲服務基本技能 80

4.5 餐飲成本管理 84

4.5.1 餐飲成本構成 84

4.5.2 餐飲成本核算 84

4.5.3 餐飲成本控制 86

復習與思考 88

第5章會議服務與管理 90

5.1 飯店會議管理概述 91

5.1.1 會議的含義 91

5.1.2 會議的類型 92

5.1.3 會議接待對飯店的意義 95

5.2 飯店會議管理的主要內容 96

5.2.1 會議服務人員管理 96

5.2.2 會議服務設施管理 97

5.2.3 會議客房服務管理 98

5.2.4 會議餐飲服務管理 99

5.3 飯店會議服務流程 101

5.3.1 會前服務 101

5.3.2 會中服務 103

5.3.3 會後服務 104

復習與思考 105

第6章康樂服務與管理 107

6.1 康樂部概述 109

6.1.1 康樂部的主要任務 109

6.1.2 康樂部的業務類型 110

6.1.3 康樂部的組織結構 111

6.2 康樂服務的特點與流程 113

6.2.1 康樂服務的特點 113

6.2.2 康樂服務流程 114

6.2.3 康樂服務常見問題處理 116

6.3 康樂衛生與安全管理 117

6.3.1 康樂衛生管理的特點 117

6.3.2 康樂衛生管理的制度 118

6.3.3 康樂安全管理的目標 119

6.3.4 康樂安全事故的類型 120

6.3.5 康樂安全事故的預防與處理 122

復習與思考 125

第7章飯店營銷管理 126

7.1 飯店營銷概述 128

7.1.1 飯店營銷的概念 128

7.1.2 飯店營銷觀念的演變 129

7.1.3 飯店營銷的意義 130

7.2 飯店STP營銷戰略 131

7.2.1 飯店市場細分 131

7.2.2 飯店目標市場選擇 133

7.2.3 飯店市場定位 134

7.3 飯店市場營銷組合策略 136

7.3.1 產品策略 136

7.3.2 價格策略 138

7.3.3 渠道策略 139

7.3.4 促銷策略 141

7.4 飯店市場營銷的創新與發展 143

7.4.1 主題營銷 143

7.4.2 分時營銷 144

7.4.3 綠色營銷 144

7.4.4 事件營銷 145

復習與思考 145

第8章飯店服務質量管理 147

8.1 飯店服務質量概述 149

8.1.1 飯店服務質量的含義 149

8.1.2 飯店服務質量的內容 149

8.1.3 飯店服務質量的特點 150

8.1.4 飯店服務質量管理的基本要求 151

8.2 顧客滿意的飯店服務理念 152

8.2.1 顧客期望、顧客滿意與顧客忠誠 152

8.2.2 顧客滿意的服務質量管理原則 153

8.2.3 顧客滿意的服務質量管理內容 154

8.2.4 顧客投訴處理 156

8.3 飯店服務質量管理方法 157

8.3.1 飯店全面質量管理 157

8.3.2 飯店服務動態管理 159

8.4 飯店服務質量的檢查與分析 160

8.4.1 飯店服務質量檢查的實施方式 160

8.4.2 明查工作 161

8.4.3 暗訪工作 162

8.4.4 飯店服務質量分析方法 163

復習與思考 166

第9章飯店人力資源管理 168

9.1 飯店人力資源管理概述 170

9.1.1 飯店人力資源管理的含義 170

9.1.2 飯店人力資源管理的特點 170

9.1.3 飯店人力資源管理內容 171

9.2 飯店員工招聘與錄用 173

9.2.1 飯店員工招聘的意義 173

9.2.2 飯店員工招聘的原則 173

9.2.3 飯店員工招聘渠道 174

9.2.4 飯店員工招聘錄用程序 175

9.3 飯店員工培訓 177

9.3.1 飯店員工培訓的意義 177

9.3.2 飯店員工培訓的類型與內容 178

9.3.3 飯店員工培訓的流程 179

9.4 飯店員工激勵 181

9.4.1 飯店員工激勵的意義 181

9.4.2 飯店員工激勵的原則 181

9.4.3 飯店員工激勵的方法 182

9.5 飯店員工績效考核 183

9.5.1 飯店員工績效考核的意義 183

9.5.2 飯店員工績效考核的原則 184

9.5.3 飯店員工績效考核的方法 184

復習與思考 185

前言

本書立足我國飯店業發展現狀，重點選取飯店常見的業務類型包括前廳業務、客房業務、餐飲業務、會議業務、康樂業務等，詳細介紹各種業務的內容、特點，並重點就各類業務的服務流程、服務技巧、管理制度等進行介紹。此外，本書還就飯店常見的管理職能包括市場營銷、服務質量管理、人力資源管理等進行了介紹，力求使讀者對於飯店服務與管理方面的知識有較為全面的理解和掌握。
本書在內容的編排上既涉及飯店職能管理的綜合知識，又涉及飯店業務管理的具體知識，對於學生全面了解飯店業務類型、服務特點、管理理論十分有益，特別適合於隻開設飯店管理概論課程而不再單獨開設飯店前廳管理、飯店餐飲管理等課程的旅遊管理院繫選用。同時，本書綜合了飯店管理的理論知識與飯店服務的實踐技能，既有利於學生學習飯店服務的技能與技巧，提升其飯店服務水平，同時也有利於學生初步掌握飯店管理的理論與方法，提升其發現問題、分析問題、解決問題的能力。
為了更好地提升學生的學習效率和效果，本書在各章前均設有“知識結構導覽圖”“學習任務與要求”“引入案例”等；各章中引入相關案例；各章後安排“復習與思考”，以此引導學生明確其學習目標和學習重點。

飯店業的發展歷史源遠流長，在人類社會經濟發展過程中扮演了重要的角色並發揮了重要的作用。如今，世界範圍內的飯店業呈現欣欣向榮的景像，行業規模不斷擴大，服務與管理品質也不斷提升。與此同時，我國飯店業也經歷了改革開放以來的繁榮發展，在硬件建設和軟件提升上都獲得了長足進步，未來，持續提升飯店服務與管理的水平仍是行業發展的重點所在。
本書立足我國飯店業發展現狀，重點選取飯店常見的業務類型包括前廳業務、客房業務、餐飲業務、會議業務、康樂業務等，詳細介紹各種業務的內容、特點，並重點就各類業務的服務流程、服務技巧、管理制度等進行介紹。此外，本書還就飯店常見的管理職能包括市場營銷、服務質量管理、人力資源管理等進行了介紹，力求使讀者對於飯店服務與管理方面的知識有較為全面的理解和掌握。
本書在內容的編排上既涉及飯店職能管理的綜合知識，又涉及飯店業務管理的具體知識，對於學生全面了解飯店業務類型、服務特點、管理理論十分有益，特別適合於隻開設飯店管理概論課程而不再單獨開設飯店前廳管理、飯店餐飲管理等課程的旅遊管理院繫選用。同時，本書綜合了飯店管理的理論知識與飯店服務的實踐技能，既有利於學生學習飯店服務的技能與技巧，提升其飯店服務水平，同時也有利於學生初步掌握飯店管理的理論與方法，提升其發現問題、分析問題、解決問題的能力。
為了更好地提升學生的學習效率和效果，本書在各章前均設有“知識結構導覽圖”“學習任務與要求”“引入案例”等；各章中引入相關案例；各章後安排“復習與思考”，以此引導學生明確其學習目標和學習重點。
本書由童碧莎擔任主編，武曉霞擔任副主編，並共同負責擬定提綱、編寫要點，組織相關人員編寫。全書共分9章，具體編寫分工如下：第1章由童碧莎編寫；第4章和第9章由武曉霞編寫；第2、3章由萬芳婷編寫初稿；第5、7章由尤徐芸編寫初稿；第6、8章由劉美琪編寫初稿。全書後由童碧莎、武曉霞統稿。特別感謝北京交通大學出版社的田秀青編輯，是她的專業、嚴謹和熱心促成了本書的順利出版！
本書在編寫過程中參考了許多專家、學者的研究成果，一並作為參考文獻附於書後以示感謝！
盡管本書在寫作過程中，盡力秉持科學嚴謹的態度，但由於成書時間倉促，編者水平有限，難免存在疏漏之處，懇請廣大讀者批評、指正。

編者
2020年1月

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