前言

第1章 出租汽車客運及其政府監管政策

1.1 出租汽車客運

1.1.1 市場形態

1.1.2 經營方式

1.1.3 服務特性

1.2 出租汽車客運的產業定位

1.2.1 產業特征

1.2.2 功能定位

1.3 出租汽車客運政府監管趨勢

1.3.1 監管方式

1.3.2 監管目標

1.3.3 發展趨勢

1.4 我國出租汽車客運服務質量監管實踐

1.4.1 監管機構沿革

1.4.2 服務質量監管制度建設

1.4.3 出租汽車客運服務國家標準

第2章 出租汽車客運服務質量管理理論基礎

2.1 出租汽車客運服務質量及其特征

2.1.1 服務質量及其特性

2.1.2 服務質量度量方法

2.1.3 出租汽車客運服務質量及其特性

2.2 出租汽車客運服務質量差距模型

2.2.1 服務質量差距模型

2.2.2 出租汽車客運服務質量差距模型

2.2.3 出租汽車客運服務質量改善對策

2.3 出租汽車客運服務質量管理體繫

2.3.1 質量管理及其標準化

2.3.2 服務質量管理基本原則

2.3.3 服務質量管理體繫構建目標

2.3.4 服務質量管理體繫構建步驟

2.4 出租汽車客運服務補救管理

2.4.1 服務補救管理及其特點

2.4.2 服務補救過程管理

2.4.3 服務失敗預應過程管理

2.4.4 服務補救反應過程管理

2.5 出租汽車客運服務質量管理中的道德風險問題

2.5.1 道德風險的內涵

2.5.2 道德風險形成機理分析

第3章 出租汽車客運服務質量管理實踐：以杭州市為例

3.1 杭州市出租汽車客運業基本情況

3.1.1 發展歷程

3.1.2 運力結構

3.1.3 產業結構

3.2 杭州市出租汽車客運服務質量監管概況

3.2.1 乘客投訴狀況

3.2.2 運政違章狀況

3.2.3 交通違章狀況

3.3 杭州市出租汽車客運服務質量管理體繫

3.3.1 管理組織結構

3.3.2 外部監管體繫

3.3.3 法律法規建設

第4章 出租汽車客運服務質量調查與分析

第5章 出租汽車客運服務質量方法與應用

第6章 出租汽車客運企業服務質量綜合考核評價

附表4.1 出租汽車客運感知服務質量乘客調查表

附表4.2 出租汽車客運感知服務質量乘客調查表

附表4.3 出租汽車客運感知服務質量駕駛員調查表

附表4.4 出租汽車客運感知服務質量經營者調查表

附表4.5 客運出租汽車服務質量行業管理者調查表

附表4.6 出租汽車客運服務質量構成要素重要程度乘客調查表

附表4.7 出租汽車客運服務質量構成要素重要程度駕駛員調查表

附表4.8 出租汽車客運服務質量構成要素重要程度企業管理者調查表

附表4.9 出租汽車客運服務質量構成要素重要程度行業管理者調查表

參考文獻