TQM 的歷史變遷

（1）TQM 在經濟發展中的重要作用

TQM 在日本戰後經濟的發展中發揮了舉足輕重的作用。眾所周知，日本沒有豐富的自然資源供出口獲利進而發展經濟，所以在戰後的經濟復興和發展中，除了積極發展工業以外無其他途徑可選。所以，優先需要考慮的就是以政治維穩來確保自身安全，其次就是建設港口和道路以確保運輸手段、完善電力和供水繫統以確保生產的動力，以及強化基礎設施建設。

基礎設施的完善，並不代表產品和服務能夠被市場所接受、工業化進程能順利進行，還需要一些額外的條件，比如出口產品的時候，需要具備一些其他公司沒有的賣點。大部分日本企業選擇了把提供“更高質量的產品”和“更高品質的服務”來作為自己的賣點。

在本節中，筆者對應日本經濟的發展階段，來介紹品質管理的歷史變遷。

圖1-8 顯示的是來計算的日本人均GDP（國內生產總值）的變化，從圖中可以看出，戰後日本經濟經歷了從緩慢發展到高速經濟增長，然後到了20 世紀90 年代後進入停滯期的變化。人均GDP（100）伴隨日本經濟的發展，品質管理的重點也經歷了檢查主導、標準化和有組織的開展這幾個階段。

從品質管理的角度著眼，圖1-8 可以劃分為四個時間段，各自不同的時代背景和經營環境的變化以及品質管理的目標和方法一目了然。下文所講的是通過整體觀察得到的發展趨勢，當然在不同行業中，或多或少都存在著差異。

（2）階段：20世紀60 年代前的TQM

截止到20 世紀60 年代，日本先考慮的課題就是確保基礎設施建設以實現工業化國家的目標。直到20 世紀50 年代初期，“日本制造”還是廉價劣質的代名詞。為了改變這樣的印像，引進“品質管理”成了很多企業的重要課題。具體來說，就是20 世紀50 年代戴明博士（Deming，W.E.）訪日開展品質管理講座。這一時期，包括采用初步的統計手法在內，基本的管理的建設和基礎管理手法的運用是這一時期主要的發展方向。可以說，這一時期的目標在於質量的控制。

（3）第二階段：20世紀70 年代中期前的TQM

20 世紀60 年代開始，日本開始朝著工業化國家方向大力開展基礎設施建設。另一方面，當時的日本人均GDP 為30左右，跟歐美發達國家相比還處於非常貧困的階段。但同時，貧困也代表著出口時的價格競爭力。在這一階段，各種活動的主要方向就是擺脫階段的廉價劣質印像，實現第二階段裡的標準質量和品質，充分發揮成本競爭力優勢。這一時期開發的品質管理相關手段，用現在的話來說就是5S 繫統，也就是整理、整頓、清掃、清潔、素養。此外就是規範工作的標準化，減少流程中的各種偏差。此外，從階段開始用於實踐的統計學品質管理（SQC：Statistical
Quality Control）也以生產現場為主開始扎根。小集團內的活動QC 循環，也是在這一時期開始被引進到了很多企業內。

當時還有個流行詞叫作“舶來品”，是指用船運過來的外國貨，也是質量上乘的代名詞，比如常說的進口貨。這也暗示了當時的日本人對國外產品的崇拜情結。

（4）第三階段：20世紀90 年代前的TQM

20 世紀80 年代，日本經濟突飛猛進，並進入了泡沫經濟崩潰的前夜。在這一階段，人均國內生產總值從1增加到3，日本已經躋身世界富有國家行列。但是，同時這也意味著日本失去了第二階段裡曾經擁有的成本競爭力。這樣一來，就必須強化其他方面的競爭力。大多數日本企業選擇了“實現更好的質量和品質”的戰略。簡單來說就是以正常的價格來提供更好質量的產品和更高品質的服務。

那麼，這一戰略又是如何實現的呢？其中的關鍵詞就是綜合性（total）。在歐美等先進國家的企業裡，更加重視部門間的劃分，“質量和品質是負責質量和品質的部門的事情”“監察部門對質量和品質負責”是習慣做法。而在日本企業，則是企業整體對質量和品質進行綜合考量，所有部門一起努力。現有TQM 的框架即TQC（Total Quality Control）也是在這一階段的初期誕生的。另外，在這一階段的中期，品質管理的對像開始從制造業發展到建築行業、通信行業、服務行業等其他行業。

在這一階段，品質管理（QC）開始得以綜合性發展，從這個意義上來講，其名稱也發展成為TQC。當前的TQM 中的一些手法，如方針管理、日常管理和分類管理等也多是這一時期開始形成的。

（5）第四階段：21世紀的TQM

伴隨著泡沫經濟的崩潰，日本企業的獨家秘訣“企業全體綜合致力於質量品質管理”開始在其他國家得以實踐，其中大多數都是以日本企業的做法為基礎，再結合本國文化後形成自己獨有的體繫。比如，20 世紀90 年代後半期，六西格瑪管理法在美國成為一股潮流。這一管理法也是以日本的TQM
為基礎，再結合美國文化加以改進的。關於六西格瑪，將在第6 章的第4 節詳述。

另外，第6 章第1 節中詳細介紹的ISO 9000 質量認證體繫是有關於質量管理繫統的國際標準。ISO 是國際標準化組織，關於ISO
9000 質量認證體繫的版，於1978
年出版，當時在日本並沒有產生太大的反響。但是當1994 年和2000 年分別出版第二版和第三版的時候，日本企業正好迎來國際化浪潮，很多企業不得不面臨取得認證的情況。2000 年的大改版中，日本以TQM 的大量內容為基礎，對標準化規格進行了修訂。

那麼，日本的TQM 是不是已經過時，對企業來說是不是已經不再是必需品了呢？答案是否定的。伴隨著經濟環境的多樣化，第三階段之前的日本企業在品質管理方面的做法有六個特點，簡單總結如下：

①與第三個階段實行TQM 帶來的繁榮相比，在21 世紀的今天實施TQM 是在經濟競爭中生存的必要條件。也就是說，不僅在日本，在國外也想擁有競爭力的企業，必須實踐TQM 的各項要求，以確保提供能讓顧客充分滿意的質量和品質。隻不過，不同企業所采用的實踐方法的名稱各有不同。比如美國企業大都采用六西格瑪管理法，但是實際內容跟日本的TQM 是大致相同的。

②質量和品質擁有國際競爭力的企業，大都在第三個階段的TQM 基礎上根據企業自身的特點加以改進和發展。比如豐田汽車在戰略性技術研發的同時持續不斷堅持切實的品質管理實踐，以達到品質管理水平不斷提高的目標。

③對顧客滿意的質量和品質不予重視的企業，會終被市場淘汰。對TQM 的基本原則不予認真對待的企業也會因為質量和品質方面出現問題被市場所淘汰。

④ TQM 品質管理被大量應用到醫療等領域。

⑤對IT（信息技術）的有效運用使得企業可以實時掌握客戶的信息，不少企業也引進了相關的運用框架。

⑥與第三階段相比，對質量和品質的理解更加趨向於綜合化。獲得成功的企業在設定品質和質量的方針時，會綜合考慮企業經濟利益和對社會、環境貢獻的平衡點。

TQM

TQM 的構成要素，一般來說分為以下三個方面：

行動方針與基本思路（詳見第2 章）

單個流程中的實踐方法（詳見第3 章）

企業整體的開展方法（詳見第4 章）

按照這樣的方法加以區分，對TQM 的構成就會很好理解。

其概要如圖1-9 所示。

TQM 的一個重要特點就是，不僅提供了行動的目標，還同時提供了為實現目標所需要采用的解決方案。首先，在第2 章闡述的“行動準則和基本思路”，是指在實踐TQM 流程中，通過提供優質產品和服務來獲得顧客的滿意

TQM 中涵蓋了行動準則與基本思路、單個流程中的實踐方法、企業整體的開展方法的各個方面

企業整體的開展方法

·QC 循環、項目組（第4 章第2節）

·方針管理（第4 章第3 節）

·日常管理（第4 章第4 節）

·功能類別管理（第4 章第5節）及其他單個流程中的實踐行動的方針

·PDCA 與持續改善（第2章第1 節）

·在流程中加以深化（第2章第2 節）

·應急對策與防止再次發生的方案（第2 章第3節）

·用數據說話（第2 章第4節）及其他

·5S（
第3 章第1節）

·標準化（第3 章第2節）

·改善的步驟（第3章第3節）

·統計的手法（第3 章第4 節）及其他