贊譽
作者簡介
譯者簡介
譯者序
前言
如何使用本書
| 部分 |信任的含義
第1章全書概覽 2
第2章何為“被信任的專業顧問” 6
極致的顧問—客戶關繫 9
成功的基於信任的顧問所具有的特質 12
成為被信任的專業顧問所帶來的好處 14
現在就開始 16
第3章贏得信任 17
如何贏得信任 18
查理和砂紙的故事 19
一位律師的真情流露 21
對信任的洞察 23
第4章如何提出建議 28
客戶視角 29
像跟父母聊天一樣 31
找到合適的措辭 32
當老師的本領 35
應對客戶的辦公室政治 36
適應客戶的工作風格 38
第5章建立關繫的浪漫法則 39
采取主動 40
用行動證明 41
發現不同，而非相似點 43
確定客戶想要聽取你的意見 44
在提出建議前，先要贏得提出建議的權利 45
不斷提問 46
心口如一 47
大膽求助 48
表現出對他人的興趣 50
贊賞別人，但不要奉承 51
表達感激之情 51
第6章心態的重要性 53
關注他人 53
提莫的故事 54
是什麼阻止我們關注客戶 55
自信 57
內心強大 58
好奇心 59
包容的專業精神 59
第7章是真誠還是伎倆 61
如果你真的不在乎他們，怎麼辦 64
客戶還是朋友？ 67
重要的是旅程，而非終點 68
| 第二部分 |構建信任的框架
第8章信任等式 72
可信度 74
可靠度 77
親近感 80
自我導向 84
信任和關繫經濟學 88
第9章信任關繫的建立 90
客戶委托和參與 91
傾聽 92
界定問題 92
構想另外一種情景 93
立下承諾並兌現 94
另一種視角 94
所需技能 95
第10章贏得客戶委托 97
贏得新客戶的委托 98
現有客戶的（再次）委托 100
贏得新客戶委托的具體技巧 102
第11章傾聽的藝術 104
傾聽：贏得權利 105
過分理性的傾聽 106
過分被動的傾聽 107
聽出對方話裡隱藏的故事 108
確定議程 111
優秀的傾聽者都會怎麼做 112
第12章界定問題 114
理性界定 114
感性界定 116
直言不諱 119
艾倫的故事 120
界定與責備 121
如何進行感性界定 122
第13章構想另外一種情景 124
一個實際案例 126
總結 128
第14章履行承諾 130
期望管理 133
客戶對承諾的抗拒 136
共同承諾 137
| 第三部分 |踐行信任關繫
第15章踐行信任關繫難在何處 142
為什麼我們總是急於采取行動 148
風險 153
管理自己的情緒 156
第16章定義不同類型的客戶 159
棘手的客戶類型，以及應對之道 165
第17章科倫坡中尉的秘密武器 172
第18章運用信任關繫贏得客戶 176
對營銷與服務進行整合 178
營銷即服務 178
服務即營銷 180
第19章通過現有合作關繫建立信任 182
在項目進行過程中建立信任 184
第20章在合作關繫之外持續贏得信任 190
客戶想要什麼 191
保持聯繫 192
在機構層面建立關繫 193
第21章交叉銷售 197
交叉銷售的類型 198
現有信任水平 199
隱性關繫 207
如何應對交叉銷售中各方的復雜情緒 208
第22章贏取信任的速效清單 210
額外的建議 215
這些事你要時刻提醒自己 216
後的兩個建議 216
附錄清單彙總 217
致謝 241
參考文獻 243

作為本書的共同作者，我們三個人在咨詢專業領域（包括對其他專業人纔提供咨詢服務的顧問工作）總共有近50年的實戰經驗。在這期間，書裡所講的每一個錯誤我們都犯過，書中給出的每一個建議我們都違背過。如果這本書中隱藏著些許智慧，那都是我們三人通過艱辛的親身經歷學習到的。對這些經驗教訓進行總結，正是我們編寫此書的目的。
傳統的教育模式讓我們每個人都受益良多，但是課本裡教授的知識卻並沒有讓我們準備好在真實的世界中有效地為客戶服務。在不斷的摸索中，我們逐漸懂得，成為一名優秀的專業顧問不隻是把好的建議提供給客戶。要成為一名優秀的顧問，還需要掌握很多其他的技巧。這些技巧在書本上學不到，但是卻是成為一名成功的專業顧問的關鍵。
更為重要的是，如果不能贏得客戶的信任，使他們願意跟你分享他們正在面臨的棘手問題，一個專業顧問連使用這些技巧的機會都沒有。同樣，沒有人告訴我們如何去贏得別人的信任，但我們必須摸索著學會贏得他人的信任。
多年來，羅伯特·加弗德和查理·格林以“被信任的專業顧問”為主題，為許多全球著名專業服務機構舉辦講習班、研討會以及各類培訓項目。與此同時，大衛·梅斯特則致力於專業精神、咨詢服務、客戶關繫及相關話題的顧問和寫作工作。我們三人在為同一個會議做主題講演時相識，並很快意識到，我們各自握有拼圖的一角；當我們聚到一起時，一個完整的畫面便可以呈現在大家面前。
本書試圖呈現這樣一個主題，即專業顧問成功的關鍵，不僅是在自己精通的領域掌握高超的專業技能（當然，這是成功的基本條件），他們更要有能力與客戶一起共事，通過與客戶的合作贏得信任，增加他們對於合作的信心。
因此，我們把這本書獻給那些有志於成為專業顧問的讀者，以及那些已經身為專業顧問，但是仍然希望在工作中進一步與他們的客戶建立信任關繫的專業人士。本書的目標人群是各類專業顧問行業中的從業人員，包括咨詢、會計、法律、工程、公關、獵頭、保險經紀、投資銀行，以及類似行業。我們之所以針對這些行業，是因為這些是我們所熟悉的領域。
但是，我們希望在企業或其他類型的組織中就職的，需要面對內部客戶和從事項目管理的職場人士，也能從本書中找到與他們工作息息相關的內容。
信任是在人與人之間建立起來的。當然，它也可以建立在組織之間、團隊之間，以及任何形式的群體之間。本書的重點是信任 主要的一面，那就是發生在“專業顧問”與“客戶”之間的信任關繫。
胸懷大志的專業人士投入大量的精力去提升他們的商業技能，包括在專業領域的鑽研、對經驗的不斷積累、拓寬知識面和建立人脈關繫。完成這些累積需要付出巨大的努力。但是，卻很少有人花足夠的心思去思考如何與客戶建立信任關繫，他們所在的機構也很少提供相關的指導。很多專業人士不知道如何思考或檢驗他們與客戶間的信任關繫。
遺憾的是，專業顧問與客戶之間缺乏信任的情況比比皆是。客戶越來越頻繁地對顧問公司開出的賬單錎銖必較，對顧問公司發生的差旅開銷析毫剖釐，質疑項目人員構成，詢問完成各類任務所需花費的時間。客戶常常在內部討論的初期將律師、會計師、咨詢師及其他專業顧問拒之門外，因為在他們眼裡，專業顧問所能扮演的角色十分有限。即使已經建立了長期合作關繫，有新項目時，專業顧問仍然要像參加選美比賽一樣通過競標程序纔能贏得客戶的委托。而客戶更是常常要求專業顧問提供詳細的工作進度報告，以便時刻監控他們的活動。
這真是今非昔比！曾幾何時，客戶僅僅因為專業顧問身上的職業光環就會無條件地信任他們。客戶從來不會懷疑專業顧問可靠的人品和名聲，雙方握手成交，對彼此充滿信心。對信任充滿自然期待，纔能誕生卓越的企業和機構。
雖然昨日無法重現，但對信任的需要並沒有消失。現今的專業顧問必須通過整個職業生涯付出努力，去贏得（和保持）與客戶間的信任關繫。
針對如何與客戶打交道的各種主題，本書的作者面向各行業的專業顧問舉辦過難以計數的講習班和研討會。在這些交流和研討活動中，我們 常被問到的問題是：
1.?如何纔能更多地獲得與客戶見面的機會？
2.?如何使我的客戶願意把他的同事介紹給我？
3.?如何進行交叉銷售？
4.?如何避免被人貼上標簽，讓人覺得我隻能在自己的專業領域有所貢獻？
5.?遇到不是我的專家領域的問題時，我應該怎麼辦？
6.?如何纔能使客戶不對價格斤斤計較？
7.?如何使客戶以平等的態度與我合作？
回答這些問題，以及很多類似的其他問題，需要遵循一個相同的前提：你需要贏得客戶的信任！沒有這個基礎，以上任何一點都無法實現。以上這些問題無疑都要求客戶為你做些什麼，或為你提供便利。我們相信隻有當客戶信任你時，他們纔會更願意給予你希望得到的東西。
我們深信，贏得信任是一個可被管理的過程，並且能夠被不斷改善，但這並不意味著我們需要對顧問關繫進行盲目的機械化分解。
在本書中，我們提出一種全新視角來看待與客戶的信任關繫所具有的重要性和潛力，展示如何運用信任關繫來獲得相應的回報。我們將信任視作一個有始有終的過程，它隨時可能被破壞，但也充滿著被改善的可能，它隨著時間的流