第1部分 汽車服務營銷概論

第1章 汽車服務營銷導論

1.1 導論

1.2 服務概述

1.3 服務體驗和服務生產之間的關繫

1.4 為何研究服務

1.5 汽車服務革命：觀點的改變

1.6 服務營銷及汽車服務營銷定義

本章小結

問題討論



第2章 汽車服務特性

2.1 導論

2.2 汽車服務的無形性

2.3 汽車服務的不可分離性

2.4 汽車服務的異質性

2.5 汽車服務的易逝性

2.6 營銷在服務企業中扮演的角色

本章小結

問題討論

第3章 服務經濟概述

3.1 導論

3.2 什麼是服務經濟

3.3 服務經濟行業概述

3.4 服務分類方案

3.5 影響服務經濟增長的因素

3.6 服務企業實現成功的關鍵因素

本章小結

問題討論

第4章 汽車服務營銷中消費者的決策過程

4.1 導論

4.2 服務消費者決策過程概述

4.3 與汽車服務相關的特殊考慮因素

本章小結

問題討論

第5章 汽車服務營銷中的倫理問題

5.1 導論

5.2 什麼是企業倫理

5.3 汽車服務營銷中有悖倫理的行為和產生的環境

5.4 正確制訂倫理決策的方法

5.5 導致倫理衝突的原因和問題

5.6 影響制訂正確倫理決策的因素

5.7 不符合倫理道德行為對企業的影響

5.8 倫理決策的控制

本章小結

問題討論

第2部分管理汽車服務體驗

第6章 汽車服務的交付過程

6.1 導論

6.2 運營競爭力的階段

6.3 服務企業的營銷和運營平衡是關鍵

6.4 完美世界中，服務企業應該是有效率的

6.5 效率模型在汽車服務行業中的應用

6.6 汽車服務流程的設計藝術

本章小結

問題討論

第7章 汽車產品與其他服務定價

7.1 導論

7.2 感知價值

7.3 汽車服務及其他服務定價的特殊考慮

……

第3部分 評估和改善服務質量

參考文獻