《黃金服務》

黃金服務成為新的硬通貨

創造“驚喜效應”，贏得可持續競爭優勢

現在，可供消費者選擇的產品其增長速度遠快於消費者人數的增長速度。在一個擁擠的市場上，如果你無法獲得潛在客戶的 注意，就不得不接受市場份額縮水。你的競爭對手正在壓低價格，用低價產品、廉價服務或體驗來擊敗你。為了把自己與競爭對手區分開並贏得市場份額，就要關注那些無形的東西。這正是科林·考伊所說的“黃金服務”，即卓越的客戶服務。

作為炙手可熱的活動策劃師，科林·考伊能為極其苛刻的客戶提供難忘的“驚喜”，他認為 ：

• 關注細節、堅持不懈地專注於給客戶創造一種未來數年都難以忘懷的體驗，永遠比單純的價格戰來得重要。


• 無論項目大小，他的目標都是一樣的 ：為客戶創造巔峰時刻，給他們留下難以磨滅的記憶，不僅讓客戶滿意，更要超越他們的期望。

科林在《黃金服務》中為分享了創建客戶服務文化無可爭議的藍圖，任何人都可以根據自己的需求量身定制，無論你是管理者、營銷人員還是嶄露頭角的活動策劃人，你都能在本書中找到方法，吸引客戶，點燃業務，並把客戶變成你的品牌傳播者。

《絕對成交話術內訓手冊》

《黃金服務》

第1章 主動出擊，在飽和市場中吸引注意力！

通過你的競爭對手，洞察你所在的市場

增加曝光度，客戶看不到你怎麼選擇你？

深層需求：感覺對了什麼都對

利用數據，讓每次互動都成為高級定制的體驗盛會

先確定標準，沒有一致性就沒有信譽可言

不惜一切代價隨機應變完成計劃！

看天鵝在優雅徜徉，卻看不到它的腳在拼命劃水

第2章 采用標準化操作流程，把體驗感拉滿

構建客戶畫像，打造無可替代的場景營銷

完美體驗：一種新的奢侈品

黃金服務源自大刀闊斧地做減法

為何你看不見的一顆螺絲釘，對喬布斯來說至關重要？

第3章 積極主動的客戶服務成為新的硬通貨 

發掘客戶潛意識需求，策劃讓人出乎意料的專屬體驗

能打造氛圍感空間，纔是精細化服務

3X5S原則：確保品質如一

誰會為你的客戶留下至關重要的第一印像？

第4章 建立強大的情感連接，贏得長期價值

釋放強大吸引力，“誘惑”你的客戶

講獨一無二的品牌故事，總有一些特質讓你與眾不同

尋找意想不到的機會與客戶直接接觸

建立聯繫後，如何繼續推進達成合作或交易？

即使最小的舉動也能形成牢固的長期關繫

第5章 投訴即反饋，每次都是機遇 

投訴都有目的，要讓客戶說出自己的故事

發現錯誤後的行動指南

“對不起”作用有限，實際行動纔是關鍵

即使無法彌補錯誤，也要有所收獲

第4章 建立強大的情感連接，贏得長期價值

釋放強大吸引力，“誘惑”你的客戶

講獨一無二的品牌故事，總有一些特質讓你與眾不同

尋找意想不到的機會與客戶直接接觸

建立聯繫後，如何繼續推進達成合作或交易？

即使最小的舉動也能形成牢固的長期關繫

第5章 投訴即反饋，每次都是機遇 

投訴都有目的，要讓客戶說出自己的故事

發現錯誤後的行動指南

“對不起”作用有限，實際行動纔是關鍵

即使無法彌補錯誤，也要有所收獲

第6章 保持無畏心態，擁有自己的品牌 

明確定位，專注細分領域並成為行業內最好

找到願景、使命、指導原則，親手創立你的品牌

傳達品牌主張，並毫不妥協地踐行承諾

制定短期目標與長期目標

學會預判市場，忠於品牌的同時不斷創新

第7章 領導者必須成為榜樣，以身作則

領導者要成為能夠深思熟慮的冒險者

團隊成員應技能互補，而不是技能復制

培養洞察力，明白何時應該說“不”

關愛自己，在工作和生活之間劃出界線

領導者如何尋找支持與幫助？

承諾、決心和紀律，是你夢想成真的關鍵

第8章 自上而下的黃金服務源自企業文化 

高效的團隊從找對人開始

善用激勵與授權，與團隊進行情感互動

整合團隊價值觀，創造歸屬感

團隊共同構建目標，成為使命的主人

第9章 慶祝失敗，輸得起的人纔能成功

為意想不到的情況做準備

問題出在哪裡？

問“我能做什麼”，別問“為什麼是我”

第10章 與趨勢同行，贏在當下與未來

如何在瞬息萬變的時代韌性生長？

主動求變，不斷進化，機會無處不在

後記

致謝

《絕對成交話術內訓手冊》

上 編 RAIN 模式準備篇

第1 章迎接銷售新時代
為什麼銷售會談能從"你好"開始，卻不能以"成交"閉幕？
接觸潛在客戶時僅憑寒暄拉近關繫是膚淺的嗎？
客戶決定不采購，是" 時間殺手"在作怪嗎？

第2 章 RAIN 模式高手的自我對話
你曾捫心自問過，是否對銷售抱有持續的熱情？
面對銷售低谷，有人借口說："客戶不想要的東西，我當然賣不出去了。"而有的人卻滿懷熱情地自我鼓勵："是我驅動客戶的需求，而不是由客戶決定。"為什麼會有如此差異？

第3 章 目標與行動規劃
IBM 如何從年虧81 億的爛攤子變身"郭士納神話"？
被公立學校放棄的150 名差生，如何在短短4 年內幾乎全部考進大學？

第4 章 找準企業的價值定位
在"電梯推銷"的開場白中，你是否已融合了產品的核心價值？
針對不同的客戶，"膠囊"式自我介紹能像復讀機一樣重復播放嗎？
中 編 RAIN 模式理論篇

第5 章 寒 暄
看到喬·吉拉德的"250 法則"，你是不是像喫下一顆定心丸一樣，不再懷疑"寒暄"發揮的作用？
面對滿臉倦怠的客戶，你為了把握好不容易爭取到的會談機會而無限制延長會談時間，但是客戶能記住你說的所有內容嗎？
面對多家條件相當的供應商，客戶往往隻因喜歡誰家的銷售人員而決定采購。

第6 章 渴望與痛處
為什麼有的人能夠多年維護老客戶，而有的人則需不斷積累潛在客戶群？
面對不愛講話的客戶，你該如何"撬開"客戶的嘴，來一次大逆轉？

第7 章 衝擊力
為什麼將解決方案量化後，能快速拿下訂單？
在會談中給客戶造成什麼樣的緊迫感，會促使客戶做決定？
在銷售會談中，除了向客戶闡明能得到的利潤回報，你是否考慮過" 自我滿足感、同事認可"這些感性衝擊力呢？

第8 章 新現實
在給客戶描繪未來的前景時，什麼樣的未來更能打動客戶？
提交給客戶的解決方案，為什麼要強調合作前後的對比，顯示與競爭對手的差異？

第9 章 平衡說服與詢問
與客戶侃侃而談，不斷提問時，你會錯失什麼？
為什麼講故事是說服客戶的法寶？
為了避免冷場，緩解緊張，你該如何做？
下 編 RAIN 模式實踐篇

第10 章 " 5 個為什麼"深挖客戶需求
大野耐一為什麼說"應急處理隻是一種暫時的敷衍"？
對於客戶出現的問題，你是提供"邦迪貼"，還是詢問"為什麼"來找到背後的原因，成為徹底解決問題的專家？

第11 章 銷售影響力的16 條原理
當客戶說"對目前的現狀挺滿意"，你該如何說服他？
為什麼喋喋不休的勸服，不如冷處理主動喊停得到的回訪機會大？

第12 章 主導銷售會談8 部曲
在什麼階段，商務邀請函會比方案策劃書更能推動銷售進展？
與客戶商定時間時，為什麼不能回答"到時候再說"？
雖然你已經與客戶就他們的需求進行了探討，客戶也認同了，但為什麼你還需要繼續了解他們的FAINT ？

第13 章 打電話尋找潛在客戶
當客戶的電話處於無人接聽狀態時，語音留言是留還是不留？
區分潛在客戶是否合格的BANT 模型是否已經過時了，什麼纔是王道？

第14 章 應對異議
銷售人員有時候會無視異議，隻因為他們有一對"隻聽好話"的耳朵嗎？
當客戶對價格提出異議時，是否隻是因為"每次都能得到降價"這個慣性使然？
零商業銀行經驗的公司打敗了有著雄厚商業銀行背景的競爭對手，成交背後隱藏著什麼樣的玄機？

第15 章 簽單良機
為什麼80% 的購買行動都是在5 次拜訪後決定的？
成交的關鍵在於提問，怎麼樣纔能將陳述句變成誘導提問？

第16 章 儲備銷售的專業知識
銷售業績良好的公司，難道隻是因為其銷售人員優秀、薪酬優渥？
千方百計與客戶建立了良好的關繫，卻因專業知識匱乏而錯失訂單，豈不可惜？

第17 章 備戰銷售會談
每次登門拜訪客戶時，如果毫無準備輕松上場，你的每次出席都能贏得訂單嗎？
備戰銷售會談，你在腦海中是否問過自己6 大問題？
為什麼與潛在客戶是大學校友這一關聯優勢卻比你的行業優勢更能取得好的效果？

第18 章 銷售會談的致命失誤
在銷售會談開始前，你曾因缺乏準備工作、自我競爭力不強、說話穿著不得體、將客戶當成假想敵、追求單贏而非雙贏而失去會談的機會嗎？
在開場白階段，你曾因缺乏寒暄、臆斷客戶的想法、誇誇其談、不懂傾聽而導致會談中斷嗎？
在交談過程中，你曾因忽視決策人、接受客戶的擱置、過早提交解決方案、不合時宜地詢問預算、過早放棄而失去客戶嗎？

附 錄 A 制訂目標與行動規劃可參照的模板

附 錄 B 與客戶溝通的郵件模版

附 錄 C 挖掘潛在客戶時所需注意事項

附 錄 D 業務發展聯絡規劃示例

後 記

《黃金服務》

鄧斌 書享界創始人，華為公司原中國區規劃咨詢總監 

服務的本質是為客戶創造出遠超預期的驚喜。我相信，隨著第三產業占比越來越高，《黃金服務》在中國將會越來越受歡迎，誠摯向您推薦。

約翰·卡爾頓·托爾伯特 黑石集團房地產公司高級副總裁

作為一名參與過全球眾多豪華酒店、俱樂部和房地產開發項目接待服務的專業人士，科林·考伊一直在幫我改造我的團隊，從而給顧客留下難忘的體驗！

拉達·阿羅拉 瑰麗酒店總裁 

越來越多的企業希望能滿足客戶不斷變化的需求，對於想提升客戶服務水平，擴大企業產品和服務受眾規模的人來說，《黃金服務》比以往任何時候都來得及時。

肯·布蘭佳 暢銷書《知道做到》《新版一分鐘經理人》作者

科林·考伊選取的案例不僅有北達科他州麥當勞的炸藷條標準，甚至還涉及了多哈王室婚禮所采用的服務標準，全書視角獨特，內容引人入勝。坦率地講，在我讀過以第一人稱分析客戶服務主題的書籍當中，這本書無疑非常精彩。書中有很多令人難忘的實用建議，不僅讀來妙趣橫生，而且馬上就能學以致用。

波琳·布朗 路威酩軒集團北美公司前主席

科林·考伊在為客戶創造難忘體驗方面是一位大師級的人物。對那些想要提升服務水平、增進客群關繫和建立持久客戶關繫的人來說，《黃金服務》值得一讀。

《絕對成交話術內訓手冊》

銷售類圖書種類繁多，但是介紹新方法的卻可遇不可求。《*成交話術內訓手冊》這本書，連擁有多年經驗的資深專家都值得一讀。
——菲利普·科特勒 美國西北大學凱洛格管理學院國際市場營銷學教授

本書提供了銷售各個環節所需的溝通技巧，讓人真正體會到“說對了*能成交”這一銷售哲理。
——俞 雷 帝標家居總裁,“中國傑出經理人”

沒有銷售，一切都無從談起。這本書，邁克·舒爾茨和約翰·E.杜爾提供了關於銷售的所有有效方法！《*成交話術內訓手冊》是一本書！
——萊昂納德·A. 施勒辛格（Leonard A.Schlesinger）巴布森學院院長

《*成交話術內訓手冊》是創造對話的終極戰略導向，其重大價值在於能幫你增加預約訂單，使你以壓倒性優勢讓別人失去競爭資格。
——阿德斯·阿爾比（Ardath Albee），《復雜營銷中的網絡營銷策略》（eMarketing Strategies for the Complex Sale）作者

在營銷界，競爭高度激烈，所有專家們的意見層出不窮，舒爾茨和杜爾提出了一個有說服力的想法“思考個人方向”，由此來建立和維持與客戶之間良好的長期發展關繫。如果你相信銷售的成功和服務並不是各自獨立的，那麼依照你的世界觀，你將會高度同意他們教給你的東西，那是關於專業的成功銷售所的能力、準備和技能。如果不是，那你就換一份工作。
——彼得·奧斯特羅夫（Peter Ostrow），Sales Effectiveness Aberdeen Group 研究所所長

舒爾茨和杜爾在盈利銷售方面給我們提供了絕妙的指示。他們精準地定位了一個能夠呼風喚雨的人的基本素質——掌握銷售會談。不要猶豫了，買下這本書，品讀它的精髓，應用它的理論，你的財源就會滾滾而來。
——邁克爾·W. 麥克勞克林（Michael W.McLaughlin） 《贏得專業服務營銷》（Winning the Professional Services Sale）作者

那些不知道RAIN 模式銷售法的人認為銷售取決於運氣和性格。真正的高手知道銷售關乎辛勤的工作，充分的準備和實際可行的策略。除了勤勞，你所需要的一切都在這本書中。
——托馬斯·H. 達文波特（Thomas H.Davenport）《數據分析競爭法》（Competing on Analytics）作者

銷售方面的書籍雖多，但很少有像《*成交話術內訓手冊》一樣有影響力。讀了這本書之後，你會看到許多清晰的有說服力並且引人入勝的實例，告訴你一種幾乎在所有場合都適用的銷售途徑。讓我們向寫出如此有魅力的書的舒爾茨和杜爾表示祝賀。
——邁克爾·伯特（Michael Port）《紐約時報》暢銷書《夯實自我》（Book Yourself Solid）作者

在這個商業化世界，價值是主要的標杆。RAIN 集團的智囊團們已經做了這項工作。它不僅是一本書，更是一首交響曲。他們為銷售人員提供了日常訓練方法，使他們的付出迅速得到回報。品讀這本書，你不是收獲一點點，而是會受益匪淺。
——斯庫特·金斯伯格（Scott Ginsberg）著名演說家，《如何成為那樣的人》（How to Be That Guy）作者

現在，業務繁忙的主顧們是不會在你的身上浪費時間的，除非你能讓他們在每一次的會談中有所收獲。《*成交話術內訓手冊》會教會你把那變為現實的方法。
——吉爾·康耐斯（Jill Konrath）《速售》（SNAP Selling and Selling to Big Companies）作者

我愛這本書。為什麼？因為《*成交話術內訓手冊》並不是一本方法空洞，對你的事業沒有真正營養的書。這是一本貨真價實的書。
——大衛·斯特恩（Dave Stein） ES Research Group, Inc. 創建人及CEO

一年多前我就在香港讀過此書的英文原版，RAIN 模式顛覆了銷售的固有思維，深入挖掘了“探討需求”的本質，提供了溝通的技能和說話的藝術，幫你贏得客戶前所未有的信賴。銷售不再是推銷，而是雙方的互信和雙贏，各取所需。本書能讓每個銷售人員，變得無比專業、親切、令人信服。
——毅 冰，資深外貿人，暢銷書《外貿高手客戶成交技巧》作者