第一章三道防火牆



第一道防火牆：效果比道理更重要/ 2



第二道防火牆：沒有衝突，隻有不同觀點/ 6



第三道防火牆：情緒是信念的投影/ 11

第二章識別並突破三個溝通死角

突破溝通中的情緒死角/ 19



突破溝通中的信念死角/ 31



突破溝通中的身份死角/ 35




第三章五步策略實現“先跟後帶”



建立關繫/ 39



釐清情緒/ 48



還原事實/ 50



發掘價值/ 58



找到方法/ 62

第四章突破式溝通實踐案例



◆認識困難溝通 / 64



溝通困境：我們的“山重水復疑無路” / 程紅月 / 65



物業服務如何與業主建立良好溝通/ 歐陽晨光 / 70



小林的職場溝通實錄/ 王智 / 74



生活中的困難溝通/ 許夢珂 / 81



同理心：突破式溝通的關鍵核心/ 趙冰 / 85



◆安裝溝通“防火牆”/ 88



學會溝通，你的生活會變得更美好 / 包翔 / 90



一味地講道理，不如更加注重效果 /劉紅梅 / 88



突破式溝通的核心是突破自我 /陳莉 / 101



不要讓溝通變成辯論賽/ 方婷 / 106



如何讓你的溝通更有效？/美欣 / 110



在工作中，如何避免無效溝通？ / 郝旭 / 115



學會站在對方的角度去考慮問題/ 劉偉 / 120



沒有“刀子嘴豆腐心”，隻有“刀子嘴刀子心”/ 李志彥 / 125



裝一道“牆”，跨萬道“溝”/ 高高 / 131



轉念，讓我變得輕松/ 王蕙 / 136



◆識別三個溝通死角 / 140



用突破式溝通化解矛盾/ 戴增陽 / 141



親子教育需要突破式溝通/ 劉燕 / 146



識別溝通的死角——與青春期的孩子有效溝通/ 施艷麗 / 151



身份認知對溝通方式的影響 / 田佳欣 / 157



識別溝通的死角/ 王穎 /161



識別溝通死角，成為情商高手/ 楊秋華 / 165



識別溝通死角之情緒/ 張海蓉 / 170



◆執行溝通策略 / 176



建立三種關繫，實現自我人生蛻變/ 張艷平 /178



突破式溝通案例——生產線員工辱罵事件/ 湯建蕾 / 183



突破式溝通策略給我帶來的一段美好回憶/ 餘泓 / 192



突破式溝通，學到“一點”也很棒/ 徐艷春 / 199



突破式溝通的執行策略——招聘專項案例/ 吳嫻 /204



校園裡的突破式溝通/ 謝麗 / 211



提升工作效能：突破式溝通的運用與秘訣/ 焦吉利 / 218



知己知彼，有溝必通 / 鄭文華 / 223 

困難溝通，有溝必通

5月1日-3日，DISC 社群做了李珂老師親授的突破式溝通授權講師包班課。我為這個課程提煉了8個字的宣傳語：“困難溝通，有溝必通。”

什麼是困難溝通？

我出幾個題目，你看看能不能回答。

題目一：你是供電公司員工，供電公司把兩家的電表安裝反了。兩家的用電量差很多，用少付多那家道歉不管用，用多付少那家不肯補錢，同事溝通一個月無果，現在由你接手，你要怎麼辦？

題目二：你是銀行網點主管，大客戶新開的賬戶名字寫錯了，2貨款沒法入賬，客戶覺得銀行讓他損失了2，堅決要求賠償，現在要你去處理，你要怎麼辦？

題目三：你是爸爸，孩子處於青春期。孩子的媽媽比較愛嘮叨，你曾勸過她，但是你越勸，她越生氣。有一天，媽媽和孩子突然因為小事爭起來，孩子大聲吼了起來。這時候，你要怎麼去溝通？

題目四：你是媽媽，孩子早戀了。你希望她把更多的時間和精力放在學習上，你要怎麼去溝通？

如果對於上面的問題，你都沒有解決思路，那麼，你在現實生活中就隻能匆忙上陣，大概率要打敗仗。如果你要經常面對這些問題，那麼處理不好，給你帶來的損失一定不小。

這就是我定義的困難溝通：普通人沒有解決思路，在生活、工作中又高頻出現的溝通。

上面4個問題涉及職場、家庭，解決方案涉及身份定位，涉及同理心溝通，涉及具體的執行策略。

這本書分成兩個部分。第一部分，是李珂老師對突破式溝通這個國際版權課程做的完整的理論闡述。第二部分，是學習突破式溝通授權包班課的授權講師談他們對突破式溝通的理解和運用。希望可以幫助大家吸收這門課程的精華。



前言

我還放上了各授權講師的二維碼，如果大家有更具體的問題無法找到解決思路，可以加微信進行交流。

最後希望這本書可以協助大家更好地進行溝通。



李海峰

2023年8月27日









困難溝通，有溝必通







我有位朋友林姐姐有段時間肩膀很痛，痛得晚上睡不著，手臂也完全抬不起來。有人給她介紹一位很厲害的專家，我陪她去找這位專家看病。

專家做完檢查，就告訴林姐姐：“你這不是什麼大毛病，就是得肩周炎了。也沒有什麼特別好的辦法。我等會兒教你幾個動作，你回家多活動、多鍛煉，做做熱敷理療，過一年就好了。今天我先給你做個推拿。”

沒想到剛一上手，林姐姐就痛得快暈過去了，實在受不了，求專家給她做個小針刀之類的小手術算了。

專家說：“做什麼手術！手術也治不了。本來推拿效果就最好，但是你太嬌氣了，這點痛都受不了……你也是，為什麼要拖到這麼嚴重了纔來看醫生？懂不懂要愛惜自己的身體這個道理！”

林姐姐一聽這話，不樂意了：“這麼痛誰受得了？這治療靠譜嗎？你是醫生就可以這樣訓病人嗎？”

兩個人差點沒當場吵起來。林姐姐氣鼓鼓地離開了這家醫院。











導言



我們站在局外想想，相信這位專家也會覺得我這位朋友不可理喻，從治病角度看，事情不就是這樣嗎？治療肩周炎沒有什麼一招就搞定的辦法，又不是斷胳膊斷腿的事。誰得了肩周炎不痛？早點不來，痛成這樣纔想起來找醫生？醫生又不是神仙，隻需一招就沒病沒痛了？

在這件事上，兩個人各有各的道理，表面上看誰也沒有故意抬杠，最後卻是不歡而散。專家說的話病人聽不進去，病人對專家也沒好印像。最後病沒治好，專家的口碑也多少受影響。

但是事情到這裡還沒有結束，林姐姐的肩膀還是痛，簡直沒辦法正常工作生活，於是她又換了一位專家試試。

這次這位專家怎麼說呢？

“哎喲，肩周炎痛起來很難受的，你這段時間不好過吧。”

林姐姐一聽，感覺找到理解自己痛苦的人了，回答說：“是啊，特別痛。其實有幾個月了，但是我太忙了，老想著再頂一頂。實在頂不住了，這纔想著上醫院。就這還一堆工作等著我呢。”

“嗯，太忙了是吧，你一看就是當老板的，不容易啊！現在真是疼得頂不住了吧。”專家又加了一句：“那可得趕緊好好治療，別再耽誤工作了！”

林姐姐一聽，非常認真地請教專家該怎麼治。這位專家給她的建議其實和前一位專家差不多：日常康復鍛煉，做理療熱敷，做推拿。

林姐姐跟專家說受不了推拿的痛，專家也認同她的感受，“太痛了還是要先緩解疼痛。先做理療吧，等疼痛緩解了，再做推拿。”

林姐姐特別開心：“好，醫生，我聽您的，先在您這裡做理療。醫生，您真是又專業，人又好！”

後面林姐姐雖然還是花了幾個月纔徹底解決了肩膀痛的問題，但是過程中林姐姐一直很配合這位醫生，後續恢復得比較順利。而對醫生來說，誰不喜歡病人乖乖遵醫囑呢？

事情還是那個事情，溝通不一樣，效果就有很大區別。其實仔細一想，兩個醫生給出的診斷結論、治療方法並沒有本質的不同。為什麼作為患者來說，面對第一位醫生就是不信任，而對後一位就願意聽話照做呢？

很多人都會覺得第二位醫生更溫柔善良，第一位醫生可能比較嚴肅，其實本質是兩位醫生的溝通方式不同。第一位醫生隻關注病，第二位醫生關注的是人。在這個基礎上，他們的溝通方式也完全不同。第一位醫生溝通時隻站在自己的立場和觀點試圖強勢說服對方，甚至會用批評指責的方式，看不到對方的情緒和訴求。這就是典型的“抬杠式溝通”“講理式溝通”，一不小心就會引起爭執。

我們在日常的生活和工作中，都希望能夠順順利利地溝通。好的溝通能幫助我們發展人脈，找到支持和資源，充分享受愛的陪伴和交流。但現實卻經常不盡如人意，每個人可能都遇到過上司難應付、下屬不聽勸、客戶難纏、青春期孩子叛逆、伴侶莫名爭吵……和他們之間發生的溝通障礙是我們擁有幸福和成就的攔路虎。為何我們明明對溝通有著良好的願望，卻難以實現呢？

其實這一點很多人都了解，也曾經看過很多關於溝通的分析文章或書籍，甚至參加過溝通培訓，知道要有同理心、要傾聽、要回應……但好像還是不能好好地溝通。我曾經也是這樣，學了很多，還是處理不好。

直到後來我學習了心理學，真正了解了溝通障礙後面的心理因素，纔明白為什麼那麼多好的溝通策略和技巧我們用不好。

大多數效果不好的溝通，都是因為我們進入了一種“抬杠式溝通”的狀態。一聽到“抬杠”這個詞，大家是不是就聯想到了“杠精”——遇到什麼事，不管有沒有道理都要反駁。不是所有的無效溝通都在抬杠，但其實我們在現實交流中常會遇到這種情況：從表面看可能不是“杠精”，雙方看著還特別理性，其實暗地裡都在抬杠（也就是講道理），以為道理對了溝通就順暢了。

溝通雙方的潛臺詞是“我是對的，你得聽我的”“我是為你好”“你什麼都不懂”“你怎麼這麼情緒化”……類似這樣的話，是不是一想起來都感覺血壓開始飆升。

這些話看似很善良、很理性，其實一旦說出口，就已經阻斷了雙方的交流，隻是單方面說理，根本不管對方願不願意聽，聽不聽得進去，聽不聽得懂。在這種情況下，對方已經根本接收不到信息了。因為“講道理”的潛意識畫面是“我高你低”“我對你錯”，這會激發對方的防御心理，說什麼對方都本能地想反駁。兩個人的溝通渠道也因此關閉了，也就是我們常說的“溝而不通”。這樣的溝通就算說得都對，卻達不到想要的效果，沒有意義。

溝通的效果取決於對方的反饋，卻可以由我們自己掌控。由此，我在我的老師、被稱為“華人NLP之父”的李中瑩先生的指導下，和好友徐珂老師一起研發了“突破式溝通”。

突破式溝通簡單來說就是NLP溝通技巧“先跟後帶”的具體應用。什麼是“先跟後帶”呢？

我們先來設想這樣一個場景：你說想去北京旅遊，我卻勸說你應該去南京。如果我堅持己見，非要說服你，而且還告訴你：“北京沒意思，你真沒眼光！”你有什麼感覺？是不是多半會覺得很不服氣，憑什麼你說去南京就去南京？

如果用“先跟後帶”的溝通技巧，我就需要先跟著你的想法來。首先我得了解你的想法，為什麼你想去北京呢？也許你會告訴我，因為你聽說北京是古都，有很多歷史文化古跡，有深厚的人文氣息。這時候，我會認同你的需要：“是啊，北京的確太有歷史感了！原來你喜歡這一類的旅遊，到底是文化人啊！”

然後我再告訴你：“南京也是古都，也有很多歷史文化古跡，有深厚的人文氣息，更妙的是你還可以順帶去看看蘇州、揚州和杭州等等歷史文化名城，你願意考慮去看看嗎？”如果我這樣說，你是不是很可能會對南京有興趣了？

你想“帶”一個人去你認為好的方向，不能直接上來就說南邊不好，或者直接說北邊纔好。你得先站在他的視角上去看問題，去體會他的情感、身份和想法。甚至很多時候，我們都不需要完全理解對方。我們隻需要做一件事，就是重復對方的話“噢，你是想去北京看歷史文化啊”，就已經足夠了。重復對方的話，其實是在表達“我是認真地了解了你的感受和想法的”。這種願意試著去理解對方、認可對方、尊重對方的態度，就是先跟後帶的“跟”。

溝通為什麼會困難，為什麼會起衝突？根本原因是雙方沒有真正理解對方，甚至感受對方，總是很自以為是地認為我是對的，對方應該聽我的。

真正進入交流狀態後，你會發現很多時候表面不同的意見，背後都有共同的價值。無論是去南京，還是去北京，都是為了感受歷史文化，而你的意見，一點兒也不強迫對方，隻是增加了對方的選擇，對方當然願意聽。這一步就是“帶”。

“抬杠式溝通”，往往是把對方推到一個對立的立場上，結果是削減了雙方的選擇權。而“先跟後帶”，就是在溝通中，本質上不認死理，看到彼此真實的需要、深層的需求，通過共同的探討，創造更多的選擇和機會。

說到這裡，大家應該大概理解什麼是“先跟後帶”了。“先跟後帶”正是整個突破式溝通的核心，但是隻理解這個理念還不足以應對各種困難。做好一件事，需要有“道”，還需要有“術”，所以我們把“先跟後帶”拆分成一套易懂、易操作的方法，簡稱為“335密碼”。



第一個3是3道防火牆，這是“溝通內功”。

第二個3是識別並破解3個溝通死角，這是“溝通基本功”。

5是5步溝通策略，這是“溝通招式”。











33道防火牆第一道防火牆：效果比道理更重要



第二道防火牆：沒有衝突，隻有不同觀點



第三道防火牆：情緒是信念的投影

3

識別3個溝通死角

情緒



信念



身份





5

5步溝通策略

第一步， 建立關繫。隻有對方認可彼此有溝通關繫，願意聽你說了纔溝通，否則就不要輕易去溝通



第二步，釐清情緒。有情緒的時候，要先處理情緒，再處理問題。通過情緒覺察自己和他人的信念價值觀



第三步，還原事實。區分事實與觀點，在事實的基礎上溝通



第四步，發掘價值。找出哪些價值是溝通雙方共同認可的



第五步，找到方法。在共同價值的基礎上，找出彼此都接受的解決問題或者爭議的方法









本書的內容圍繞著335密碼展開，帶領大家輕輕松松掌握突破式溝通的技巧。

最後，在導言結束之前，我想講一個故事，帶著大家思考，能不能用“先跟後帶”避免一個悲劇。

諱疾忌醫的故事大家應該都有印像。蔡桓公有錯，因為他諱疾忌醫，他不聽專家的話。但是，現在我邀請你代入真實的場景中去想一想，扁鵲的溝通方式是不是也有些不妥當，沒能更好地治病救人呢？













這個情況就好比一位老板正和所有高管一起開會，他新請的保健醫生一推門就進來了。醫生一進門就盯著老板看，看了一會兒就特別嚴肅認真地對老板說：“老板，你有病！”你要是老板，感覺自己身體倍兒棒，對著一幫高管，正計劃著大展宏圖呢，你聽到這句話，會是什麼心情？肯定是心想：“你纔有病吧！”為了維護尊重人纔的名聲，還不好當面發作，隻能隨意說幾句糊弄過去。這就是一個普通人非常正常的心理反應。蔡桓公雖然位高權重，但他也是一個普通人啊。





扁鵲第一次溝通無效後，還一而再，再而三地這樣和蔡桓公說話，讓人怎麼能接受呢？結果就是蔡桓公因病去世了，扁鵲隻得逃到秦國。這難道不是醫生和病人的雙重悲劇嗎？

如果現在你就是扁鵲，你覺得這種試圖以理服人的溝通模式可以改變嗎？你又打算怎麼進行突破式溝通呢？ 

這本書分成兩個部分。第一部分，是李珂老師對突破式溝通這個國際版權課程做的完整的理論闡述。第二部分，是學習突破式溝通授權包班課的授權講師談他們對突破式溝通的理解和運用。希望這本書可以協助大家更好地進行溝通。

——DISC 社群聯合創始人 李海峰


我們在日常生活和工作中，都希望能夠順順利利地溝通。好的溝通能幫助我們發展人脈，找到支持和資源，充分享受愛的陪伴和交流。

溝通為什麼會困難，為什麼會起衝突？根本原因是雙方沒有真正理解對方，甚至感受對方，總是很自以為是地認為我是對的，對方應該聽我的。

溝通的效果取決於對方的反饋，卻可以由我們自己掌控。本書的內容圍繞著335密碼展開，帶領大家輕輕松松掌握突破式溝通的技巧。

——“突破式溝通”課程核心研發者及導師 李珂 

第一章 三道防火牆









很多卓越的溝通高手，他們的深層次信念中的“前提假設”可以保證他們的溝通效果比一般人的好。這就是他們溝通中的防火牆。



第一道防火牆：效果比道理更重要

朋友老嚴是中國移動的培訓師，他有一次去北京，出了機場之後，發現沒有收到“北京歡迎您”的短信，他就特意找了附近的一個中國移動服務廳去考驗一下營業員的服務水平怎麼樣。

老嚴“兇巴巴”地問：“怎麼回事，我下飛機這麼久了，竟然沒有收到‘北京歡迎您’的短信，難道北京不歡迎我？”

門口的姑娘先是愣了一下，然後馬上一個90度鞠躬，同時大聲說：“先生，您好！我代表北京歡迎您！”









結果老嚴沒繃住，“噗”的一下笑出聲，事情就解決了。這就叫“效果比道理更重要”。

公司的一位骨干員工向老板反映：“老板，您今天又給我布置了兩項任務，我想跟您反饋一下，最近我手上的事太多了，我真的干不完，我這一兩個月每天都是晚上10點以後纔下班。再這樣下去，我的身體都不行了。老板，您看……”

“是啊是啊，最近是挺忙的。我也知道你確實每天晚上干到10點，的確辛苦。隻是你知不知道，你們團隊有同事干到半夜兩三點。大家都很辛苦，沒有誰在偷懶，別人比你更辛苦。”

員工就開始不高興了，他說：“照這麼說，看來我在這個公司是干不下去了，我沒本事撐下去，我隻好走人了。”

老板推心置腹地說：“現在外面競爭很激烈，你看你的能力很一般，身體又這麼差，加個班都頂不住，你在公司，我們大家都很照顧你、尊重你，考勤也松，你的收入也還不錯，外面哪有這麼好？”

員工越想越氣：“我倒是要出去，活給你看看。”然後一拍桌子，辭職走人了。



通過這兩個故事，大家是不是能更進一步體會到，為什麼效果比道理更重要。很多人特別愛講道理，結果人際關繫很不好，沒人聽他們講道理，最後還把生活、工作弄得一團糟。

你那麼正確，你和你老婆不都鬧離婚了嗎？

你那麼正確，你的同事和老板不也煩你嗎？

你那麼正確，你的客戶不都跑了嗎？

你那麼正確，你家孩子不是離家出走了嗎？

這些話真是一刀扎在愛講道理的人的心口上啊！他們怎麼也想不通，為什麼自己的道理行不通呢？我們從小不是受教育說“有理走遍天下，無理寸步難行”嗎？

愛講道理的人，他們有個限制性的信念就是，隻要我是對的，其他人就應該聽我的。這個信念錯了嗎？沒錯，這個世界要是沒有是非對錯，不就亂套了嗎？道理和對錯非常重要，是我們對很多事物的評價標準。可是當我們需要和活生生的人打交道，特別是做深度溝通的時候，我們就不能隻講道理，而是要先關心人的需要。

隻強調道理正確而沒有效果，可以說是自欺欺人；

沒有兩個人的道理是完全一樣的，講道理就是在爭對錯；

要穿越對錯看效果，這是成熟的溝通心態；

講道理把焦點放在過去，看效果則把焦點放在未來；

沒有效果的道理沒意義。

這個世界上每一個人都有自己的想法，每個人的立場、視角、觀點都是不一樣的。而且每個人在面對事情的時候，也總免不了摻雜自己的感情，價值取向也會有很大差異。以為萬事有對錯，用講道理的方式去溝通的人，最終都不容易有好的溝通效果。

關於溝通，我建議大家學會“穿越對錯看效果”：對錯爭論應該服務於溝通效果，而不能凌駕於溝通的效果之上。

比如說妻子覺得每天都要打掃衛生，東西都要整整齊齊的。丈夫卻覺得，兩三天打掃一次就足夠了，東西亂一點也沒關繫。結果夫妻二人天天為這事吵架，搞得家裡雞飛狗跳。



請大家深入地想一想，我們為什麼要結婚？不是為了讓自己更加幸福和快樂嗎？可是為了這些事吵架，不是違背了結婚的初衷嗎？

很多人認為，婚姻就是愛情的墳墓！其實很多時候，僅僅是夫妻倆太不會溝通了。如果我們不能跳出每個人自己的道理，堅持認為自己是對的，不去理解對方，再深厚的感情也會被慢慢消磨掉。如果雙方不再堅持“我最正確”，多看看“我們可以共同創造什麼不同”，好好溝通、慢慢經營，那即使以前的感情隻有60分，最後也能經營成90分或100分。所以，在婚姻中，我們要懂得穿越我們每個人的對錯，去擴大“家庭幸福”這個最終效果。

在工作中，完成業績、服務好客戶、達成既定的目標、團隊齊心合力做事……是所有員工共同追求的效果。如果不考慮這些效果，每天都在爭論我的判斷對還是你的想法對，那麼每天都會有吵不完的架。

請大家認真反思，在生活和工作中，我們是否也經常堅持自己的觀點，沒有去關注溝通的效果呢？建立起心中的溝通防火牆，相信“效果比道理重要”，訓練自己“穿越對錯看效果”的能力。試試看會有什麼不同吧！

第二道防火牆：沒有衝突，隻有不同觀點

一說起溝通，就繞不開一個詞——衝突。對於優秀的溝通者來說，沒有真正意義上的衝突，衝突反而是一次溝通的機會；大多數人面對衝突，往往采用兩種方法：逃避、情緒轉移。

逃避衝突，最後往往演化為更大的衝突。我認識一對老人，伯母喜歡嘮嘮叨叨，伯父很不喜歡衝突，因此他總是不說話，聽任伯母嘮叨，壓制著情緒。然後過了一段時間，伯父就會突然爆發一次，在家裡大吼大叫，把伯母嚇得不敢吱聲。這就成了他們婚姻中的一種模式了。每過一段時間重復一次，非常不利於夫妻關繫。

某人服務客戶時，盡量避免衝突；對領導、對下屬也盡量避免衝突。結果他把壓抑的情緒帶回家，帶給自己最親的人。這叫情緒轉移。

情緒轉移也可能轉到自己身上，對誰也不起衝突，將能量壓在自己的心底，結果使自己的性格發生變化，甚至傷害身體，例如頭疼、消化疾病。其實良性的衝突更是一次深度溝通、改善關繫的機會，

所謂“不打不相識”就是這個道理。

舉個例子，妻子在家裡總是做好了飯，等丈夫回來，但丈夫可能太忙了，經常很晚纔回來，妻子就抱怨：“你怎麼總是回來得這麼晚？”丈夫說：“沒辦法，忙。”妻子為了避免衝突，就忍著氣不說，很可能因為某件小事而大爆發一次，搞得丈夫莫名其妙，或者

長時間忍耐，最終身心受傷。



比較好的做法就是干脆直面衝突。妻子可以在丈夫又一次晚歸的時候，很嚴肅地對他說：“你經常晚歸，又不通知我，不方便打電話的話，發個信息也行。你什麼都不告訴我，總是我在家裡把菜做好了，冷了又熱，熱了又冷。我希望你以後能通知我一聲，即便回來得晚，也讓我知道什麼時候開飯或者讓我自己先喫。你不能這樣子，我不接受你現在這樣。”

丈夫也很委屈，他可能會回答：“我不是故意的呀，我是因為在開會或者跟客戶在一起，纔沒有時間通知你的呀！”

兩個人可能因此就吵起來了，吵完之後，反而可能有個好的結果：丈夫突然理解妻子每天都等他回家的焦慮心情。妻子也了解到，原來丈夫在外面這麼忙，要開會、接待客戶。兩個人於是協商出一個辦法，一起解決這個問題。

這就是一個通過衝突達成共識，然後修復關繫的例子。

職場裡也有這樣的例子。有一天，一位客戶跑到一家私人銀行的櫃臺大吵大鬧，因為他收的一大堆現金裡面有三張假鈔，他說是銀行的人故意害他：“你們這幫騙子，你們肯定是故意放在裡面的，你們要害死我。我這要是把假鈔給了我的客戶，那會出現什麼狀況？”

客戶非常生氣，櫃員都被嚇獃了。這家銀行的私人客戶經理覺得：“我的天哪，機會來了。”他從辦公室裡衝出來，飛快地衝到發火的客戶跟前，驚慌地說：“先生，您收到假鈔了呀？”

客戶嚇一跳，本能地回答：“是啊，我收了三張。”

“天哪，還有三張，那您該多生氣啊？”

“是，我能不氣嗎？”

“假鈔要是給了您的朋友、您的生意伙伴，那可就麻煩大了！”

“可不是嘛！我剛纔就在說這個事……”

“來來來，您跟我說一下是怎麼回事，我給您倒水喝。”

客戶就被他拉到辦公室裡聊天去了。過了一會兒，那間屋子裡傳出來兩個人的歡聲笑語。

這個客戶經理輕易把一個投訴的客戶、一個大吵大鬧的客戶，變成了他的一個忠實大客戶。

這個客戶經理是不是很聰明？

會處理衝突的人，從來都不會被衝突帶到情緒的陷阱裡去，他們內在都有一個深層次的信念：沒有真正的衝突，所謂衝突隻是我和別人觀點不同而已。

婆婆跟兒媳婦抱怨：“怎麼回事？今天這個湯怎麼做得這麼咸？”

如果兒媳婦心想：“你這是故意挑剔我嗎？”可以想像，兩個人一定會因為這點小事吵起來。可是如果兒媳婦覺得“沒有衝突，隻有不同觀點”，婆婆認為湯咸了隻是她的一個觀點而已，就會說：“噢，您覺得湯咸了，那我以後做淡點。”衝突就沒了。因為兒媳婦根本不覺得婆婆是針對她的，充分掌握了“沒有衝突，隻有不同觀點”。

小李的經理有一天對他說：“小李，你那個報告怎麼還不交？你最近是不是在偷懶？”

如果你是小李，你不需要去注意上司話中的那個詞“偷懶”，你隻需聽到他的觀點：他認為在他認定的時間內，你沒有交報告。你一定是在摸魚打混，這是他的一個想法而已。所以，你就可以去順著他的話往下說：“經理，是的，最近大家都挺忙的，可不能偷懶。”你接著說：“這個報告，我是這麼想的……（希望把它寫到什麼程度，最近查閱了什麼資料，還有一個什麼觀點，想把它加進去……）經理，你看我這樣做可不可以？如果下周三給你，會不會太晚？”

你看，沒有必要去爭論“偷懶”還是“沒偷懶”，對不對？

當我們真的“裝上防火牆”了，就不會被對方的言行、情緒牽著走，而是牢牢地站在自己的中心點，冷靜地分析對方的觀點和我們自己的觀點，用同理心描述對方的心情、感受，重復對方的言行。這就是我們說的“先跟”。



接下來，我給大家分享處理衝突的五個小招式，變衝突為機遇。

處理衝突的五招之一：同理心回應——同步對方的言語、情緒。

處理衝突的五招之二：肯定動機——說出對方背後的想法。

處理衝突的五招之三：認同身份——“秒變同伙”。

處理衝突的五招之四：情緒抽離——“跳出界外”。

處理衝突的五招之五：打破狀態——打岔。



處理衝突的五個小招式：

處理衝突的五招之一：同理心回應——同步對方的言語、情緒。

例如：“天吶，你收到假鈔了呀！難怪你這麼生氣。這要是給了你的生意伙伴，那還得了？！”



處理衝突的五招之二：肯定動機——說出對方背後的想法。

例如：（在方案討論會上，同事提出不同意見。）“是，我看得出來，你特別認真。我們都想給客戶一個好方案，對嗎？”



處理衝突的五招之三：認同身份——“秒變同伙”。

例如：（兩個學生都想搶第一排的中間位置，方便聽大咖講課，於是吵得很厲害。）“看得出來，你們都想坐第一排（同理心）。是的，坐第一排的全都是xxx老師的忠實粉絲（秒變同伙）。你們看，xxx老師馬上就來了，看到你們吵架多不好。”結果其中有一個人立刻就轉變態度了，“我不跟你計較”，就坐到其他位置去了。



處理衝突的五招之四：情緒抽離——“跳出界外”。

有一位情緒很激動的客戶，一直在怒氣衝衝地指責。不管別人怎麼說，他都不聽。這個時候，我有一個辦法，就是想像自己變成孫悟空，跳到半空中——雖然身體還在那站著，但是魂兒跑到半空中，看著站在下面的客戶和自己。這樣，我就可以不帶情緒地聽客戶罵人，嘴裡還平靜地回應：“是啊，對啊，沒錯，就是，太生氣了……”



處理衝突的五招之五：打破狀態——打岔。

有時候，打岔也是一個好的方法，可以防止情緒升級，等以後平靜了再溝通。

例如：一對父母在吵架，孩子跑過去說：“爸爸，這道題怎麼做呀？”這個父親一下子愣住了，就停下來不吵了，也可能回歸理性溝通。

又例如：銀行的客戶正在吵鬧，客戶經理突然衝到接待的銀行櫃員旁邊，著急地說：“你有沒有聽說，最近行裡正在給金卡客戶發禮品，你問一下你的金卡客戶有沒有收到？挺好的東西，數量有限。”客戶一愣，問：“什麼禮品？”







第三道防火牆：情緒是信念的投影

大家都知道失控的情緒是會傷人的。常聽人說：“當時我氣得大腦一片空白，都不知道自己在干什麼了。”

孩子太淘氣了，父母沒忍住就動手打了孩子，打得孩子大哭。孩子哭累了後就睡了，父母坐在床邊，看著孩子嫩嫩的皮膚上有五道紅印子，心裡別提有多內疚了，後悔得不得了，心想自己這是怎麼了？發這麼大的火，對這麼小的孩子下這麼重的手，自己是瘋了嗎？很多年輕的父母都有過這樣的經歷。

戀愛的情侶之間、老夫老妻之間，也會因為情緒失控而說出傷人的話。比如說，一對小情侶為一點小事吵架，吵上頭了，大喊：“我壓根不愛你，可以了吧！”你看這句話多傷人啊，其實根本不是這樣的，就是因為情緒失控了，對不對？

不要控制情緒，而要管理情緒

有人問：“嗯，你說得對，我要控制情緒，可是情緒真的能控制嗎？情緒爆發出來時，我真的能夠靠大腦和意識控制住它嗎？”

心理學家喬納森·海特寫了一本書叫《像與騎像人》。他在書中打了一個形像的比喻，他說我們的意識就像一個小人，潛意識就是一頭非常大、非常大的大像，小人就是騎像人。大像要是發起狂來，那個小人能控制嗎？小人很難控制這麼大的大像，但是可以跟大像好好溝通，馴服這頭大像。



情緒本質是我們潛意識裡某種信念的投影，因此我們很難控制、壓制它，但是我們可以管理、調整它。下面我們一步步來學習怎樣有效地管理和調整自己的情緒。



情緒是信念的投影

情緒到底是怎麼來的呢？

我們經常聽見有人說：“這個熊孩子氣死我了。”我們會覺得生氣是熊孩子造成的。

“唉，這個報告改了千萬遍都改不好，煩都煩死了。”你看，好像煩躁是報告引起的。

我們往往會認為情緒是外界的人、事、物帶給我們的，是因為這個人說了不該說的話、這個事情很討厭等等，所以我們就有情緒了。真是這樣嗎？

我走在路上，突然有人潑了我一盆水，我一定很生氣。怎麼回事？我一抬頭，結果發現這個人拿著空水盆，在那兒站著，還對著我嘿嘿地笑，眼睛發直，嘴角淌著口水。我的天啊，這是個神經病，我立馬就不生氣了，而是感到害怕。可是如果我是在參加傣族的潑水節，被人潑了一盆水，我會怎麼樣？開心極了，快樂得不得了，心想：真是好兆頭，一出門就被人潑了一盆水。是不是這樣？所以，並不是潑水這件事本身讓我們生氣、恐懼、開心，而是我們對潑水的不同看法導致的。在潛意識裡，我們對外界的人、事、物已經形成了很多相對固定的看法，比如說在路上不可以隨便對人潑水、在潑水節上潑水是好事，這些都是我們不會刻意覺察的觀念。



在溝通中，情緒本身不重要，情緒背後的信念纔是真正要去理解的。這就好比我們開車時看見交通信號燈，我們並不是關注紅色還是綠色，我們關注的是“讓我走”還是“讓我停下”，我們關注的是信號燈背後想表達的意義。如果我們讀不懂情緒背後的意義，隻糾纏於情緒本身，就會被卡住。



情緒背後的意義

一般來說，興奮、快樂這些情緒，我們認為是好的、正面的，所以我們容易接納這些情緒，我們往往不認同憤怒、生氣、焦慮、恐懼、痛苦、悲傷、糾結、委屈等等情緒。實際上，這些情緒沒有好壞、對錯，甚至沒有正面和負面之分。

興奮是一種對將要滿足的事情的期待，驚喜就是一個你很想要的結果突然出現了。憤怒是什麼？對哺乳動物來說，狀況要失控了，它會本能地調動全身的力量，全身繃緊，毛發直立，發出低吼聲，準備戰鬥，好讓自己控制住這個狀況，這就是憤怒的情緒。人也是哺乳動物，人的憤怒和其他哺乳動物一樣，所以憤怒在心理學上的定義是指我們面前的某一種狀況（人、事、物）要失控了，我們需要調動全身的力量來掌控這個局面。

哺乳動物有兩種本能情緒：一種是憤怒，另一種是恐懼。憤怒讓哺乳動物衝上去戰鬥，恐懼讓哺乳動物逃離，所以這是兩種最基本的情緒，它們是本能的反應，沒有好壞、對錯。

看見小偷偷東西，你是不是感覺很憤怒，然後衝上去要抓住他？有一個員工，做同樣的事情時，一錯再錯，而且特別不認真，作為經理，你會不會氣得拍桌子罵人？

當我們了解了情緒背後的意義是什麼，當我們明白了這個意義之後，就會穿越情緒本身，跟背後的意義溝通。

一位憤怒的客戶來到某個店面發脾氣投訴。服務人員要做的第一件事是告訴他：我們看見你的“紅燈”了，所以，服務人員應立刻回應說：“天哪，發生了這樣的事，難怪您這麼生氣。”而不是說“別生氣，別生氣”。說“別生氣”，是在否定客戶的情緒，這樣他會更生氣。

服務人員說完第一句，認同他的情緒之後，接著要表達“今天你可以掌控局面”，因此服務人員可以接著說：“我一定幫您解決這個事兒。”這樣客戶就會有掌控感了。通常發脾氣的客戶聽到這兩句話，情緒會不由自主地變得穩定。

每一種情緒背後都有它的意義，我把常見情緒的意義列在下面，供大家溝通時參考。請記住：我們要做的不是消滅情緒，而是理解情緒背後的意義。

憤怒：給我們力量去改變一個不能接受的情況。

痛苦：指引我們前往擺脫痛苦的方向，也可以說是給我們動力去突破和改變。

焦慮、緊張：事情很重要，需要額外的關注和照顧，但已經擁有的資源與能力不足。

恐懼：指引我們找出不必付出的，卻原以為需要付出的代價。最大的代價是死亡。

失望：對人、事、物的失望，必然來自想控制他們的企圖，無法如願就失望了；對自己的失望來自於不接受自我，接受自我就是解決的方向。

悲傷：從失去的喜愛的人、事、物中獲取力量，使我們更珍惜當下。

委屈：把嬰兒時期對父母的情緒投射在成年後的其他人、事、物上，期望他們如嬰兒時期的父母一樣，全然地理解並照顧自己、愛自己。



理解了情緒背後的意義，人自然就會平靜下來。比如，我看著孩子瞎鬧騰，我的火氣越來越大了。如果我知道這原來是失控造成的，是因為孩子沒有按照我想的去做，我沒有控制住他，我隻不過是想拿回掌控權。可是我對他發火打罵，最終效果會好嗎？我一旦意識到這一點，就會發現怒氣消減了很多，接著會去想：我如何拿回掌控權，讓孩子按我的意思來？這樣一來，就不需要動手打孩子了。

如果你正在跟其他人開一個項目的溝通會，越溝通越焦慮，似乎整個項目組的氛圍都越來越緊張了，你意識到：我們一定有什麼事情沒想明白，有什麼準備沒做好，有什麼能力還不夠，有什麼資源還沒有……你一旦意識到焦慮背後的意義，就會對所有的項目組成員說：“完成這個任務其實壓力蠻大的，我感覺我們有些事情還沒有想明白，還沒有準備好，要不然我們詳細討論一下？”往往當你說完這些話的時候，焦慮就會慢慢消失。

情緒背後的意義，在被看到之後，情緒慢慢就走掉了。因為情緒往往都是來提醒我們的，提醒我們背後有一個信念。那頭大像，它不會說話，它用情緒來告訴騎像的小人，背後有什麼意義……小人要是收到了，做出了一定的調整，情緒就走了，因為它提醒的任務已經完成了。這就是我們說的情緒是信念的投影。