第一章 溝通也是生產力
溝通，要從“心”開始
溝通，讓企業運轉更高效

第二章 改善溝通是企業的當務之急
不會溝通，搞再多形式都沒用 
不消除三大癥結，有效溝通便是空談

第三章 溝通為什麼這麼難
個人之間存在的溝通障礙
公司內部存在的溝通障礙

第四章 如何突破障礙實現有效溝通
保證溝通到位，避免踢皮球
說話既有重點，又有技巧 
會說，更要會傾聽
第五章 溝通需要好過程
準確地傳達信息
保證溝通渠道暢通
消除溝通漏鬥現像，保證信息不失真

第六章 態度是溝通的第一生命
應以怎樣的態度進行溝通
溝通時不搞小動作

第七章 通過行為語言看透對方真實想法
行為語言由哪些要素構成 
讀懂形形色色的行為語言

第八章 七個技巧，讓上司了解你
主動報告工作進度
積極應對上司的各種詢問
努力學習，提升自我價值
接受批評，同樣的錯誤不犯第三次
不忙的時候主動幫助別人
毫無怨言地接受任務
主動改善自己的業務能力

人人都要上溝通課

當今社會，人與人之間離不開溝通。很多人每天把一半的工作、生活時間花在溝通上，有的人的溝通時間甚至高達80%，對於他們而言，離開溝通就無法生存。由此可見，溝通非常重要。西方現代人際關繫教育的奠基人戴爾·卡耐基很早就認識到溝通對一個人成功的重要性，他認為：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。”石油大王約翰·洛克菲勒也說：“假如人際溝通能力也同糖或咖啡一樣是商品的話，我願意付出比太陽底下任何東西都昂貴的價格購買這種能力。”
一個人要做出成績，一定要學會溝通，特別是要學會面向很多人講話。面向很多人講話的典型方式是演講。演講不僅可以表達思想，使演講者與聽講者形成思想的交流與共鳴，也能夠訓練演講者本人的思維能力和應變能力。
在公司裡，溝通能力也是每一位管理者的素質。管理學著作中常常提到做管理者需要具備一些條件，比如說影響力、凝聚力、創新性、溝通力等。可見，對於管理者而言，溝通力是必不可少的。惠普一位高級經理說：“員工之間有效的溝通是必要的。員工之間能夠自由自在地交流應成為企業考慮的一個問題，不管我們在做什麼，不管我們采用什麼樣的組織形式，嘗試什麼樣的制度，溝通都是企業生存和發展的基礎。我們做什麼事情都不能損壞這個基礎。”
不管你是董事長、副董事長，還是車間主任、班組長，都要學會與你的下屬有效溝通。你需要把公司的政策、自己的想法和意圖清楚地告訴下屬，讓他們正確無誤地執行。有些管理者常常以為開個會，把公司的政策講一講，然後做個報告，員工大概就明白怎麼做了。其實，根本不是這樣的。如果開會真的那麼有效，就不會出現“文山會海”這個詞了—一天到晚開會是沒有用的，有效溝通纔是解決問題的關鍵。
溝通，是管理者與公司內部人員建立良好關繫、贏得信任，並激發組織智慧、活力的必要工具和手段。
無論是傑克·韋爾奇領導下的通用電氣、山姆·沃爾頓領導下的沃爾瑪，還是赫布·凱萊赫領導下的美國西南航空，公司內部幾乎每一名員工都能清楚地了解這些領導者的主張，也都知道他們對員工有什麼期望。因為他們是優秀的溝通者，也是公司員工良好的工作伙伴，他們一直在密切留意員工和公司運營的情況。為了了解下情，他們樂於與員工討論工作，並且樂此不疲。因此，他們非常清楚公司的運營狀況，甚至是細節。
正是這些領導者積極主動地與員工溝通的意願和非凡的溝通力，強化了他們對整個公司的影響力。反過來，他們對公司事務的熱情參與，也大大激發了員工們的工作激情，從而推動公司迅速成長。
然而在日常的工作、生活中，很多人並不能做到有效溝通，不少人逐漸形成了一種固有的行為方式，那就是所謂的“聽話”：孩子要聽大人的話，晚輩要聽長輩的話，下級要聽上級的話……這種單向的、服從式的管理模式阻礙了人與人之間的正常溝通，使溝通變成一種自上而下的灌輸。這對我們的工作和生活是很不利的。
所以，人人都需要上溝通課。學會有效溝通，對於我們來說，是重中之重。

溝通，要從“心”開始
溝通不僅是一門藝術，還是一門學問，學會與人溝通要從“心”開始：用真心、關心和主動築起心與心之間的橋梁，從而使交流更為順暢。
1. 影響溝通的三種心態
人最重要的就是心態。一個人如果心態不好，就會出現嚴重的溝通障礙。在影響人與人溝通的心態中，有三種是很不好的，它們分別是：自私、自我、自大。
自私——隻關心“五倫”之內的人
自私，從狹義上講，就是心中隻有自己，而不顧及其他任何人；從廣義上講，就是“我隻幫助我認識的人，其他不認識的人與我無關”，套用中國一句古語，就是隻關心“五倫”之內的人，即孝敬父母、關愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。其實，不管你認不認識這個人，對於應該做的事情你都要主動去做。
在沒有禁止燃放鞭炮的時候，很多人都覺得放鞭炮就應該放個痛快。於是，不僅逢年過節、婚喪嫁娶，哪怕是孩子滿月、店鋪開業、工程完工等，他們都要放鞭炮，甚至大放特放。這樣做他們自己會覺得很爽，但是別人不見得舒服—也許隔壁有一位生病的老人，抑或是有一個初生的嬰兒。可是有些人就不會考慮別人：我喜歡放就放，我喜歡放多久就放多久，我纔不理睬鄰居會怎麼想。這種想法就非常自私。
自我——別人的問題與我無關
什麼叫自我呢？它和狹義的自私有些相似，就是隻關心自己的利益，別人的好壞與己無關。比方說，一個抽煙的人根本就不顧及自己抽煙會對周圍的人產生何種影響，這就是一種自我的表現。
我所居住的小區裡發生的一些事情總是讓人感到很難受。小區裡有很多人在遛狗，卻很少有人會隨身攜帶小鏟子、塑料袋，把自家狗的排洩物處理一下。他們並不把狗隨地大小便當回事，聽之任之。這些都是隻關心自己的利益而沒有考慮別人利益的行為。對此，我想說：小區的秩序其實要靠大家維護，我們不能把車隨意停在別人家門口，不能讓自家的狗隨處大小便，也不能亂丟垃圾。
自大——我的想法就是答案
自大的典型心態就是：我是領導，我的想法就是答案，下屬不能提意見。這就好比在自己和下屬之間立起了一堵牆，阻斷了自己與下屬之間的交流和溝通。因此，自大的心態是溝通之大忌。
唐太宗說過：“以銅為鋻，可正衣冠；以古為鋻，可知興替；以人為鋻，可明得失。”他之所以這麼說，是因為他有一個能直陳想法的大臣—魏徵。魏徵能直率地向唐太宗提意見，經常在朝廷上直抒己見，唐太宗也因為能聽取正確意見，所以在他統治時期，政治清明、社會安定，唐朝出現了經濟繁榮、國力強盛的局面。
唐太宗作為帝王，在面對大臣的反駁時都能從諫如流，反觀我們自己，能做到這一點的人又有多少呢？現實生活中的情況往往是：團隊其他成員提出不同的意見，聽者就百般不樂意；員工稍微講一句話，管理者就很不痛快。這樣的話，又怎麼能利於溝通呢？
2. 良好的溝通離不開關心
掌上靈通咨詢有限公司（以下簡稱“掌上靈通”）允許員工在辦公室裡養鳥。這一舉措乍聽起來令人匪夷所思：在公司這樣一個嚴肅的場合裡竟然允許養鳥？掌上靈通前CEO楊鐳是這麼解釋這個問題的：“公司允許養鳥是為了給員工創造輕松快樂的工作環境。”
如今，社會發展的步伐日益加快，競爭越來越激烈，每位員工都要承受不小的工作壓力。掌上靈通的這一舉措是極具人性化的。其實，不隻掌上靈通，還有一些公司也有類似的制度：允許員工把玩具帶到公司，允許員工在辦公場所放音樂，或者為員工在間歇的時候準備咖啡……凡此種種，都是為了盡量減輕員工的壓力，使他們能夠在舒適的環境中愉快地工作。這實際上都是公司對員工的一種重視和關心。
關心大致包含以下幾個方面：
• 關心別人的難處；
• 關心別人的不便；
• 關心別人的痛苦。
一次我在香港乘飛機時，在書店看到一本很好的精裝書。我很喜歡這本書，就把它拿在手上，此時店員走過來說：“這本書你想要嗎？”“是。”我回答。“我幫你拿到櫃臺去。”說罷，他就將書拿到櫃臺去了。
後來我又看上一本書。“這本書你也要嗎？”他又走過來問。我說：“是啊。”他又將書拿到櫃臺去了。
等我到櫃臺去結賬的時候，天哪，七本！畢竟我要乘機，拎著七本書會很不方便。我有點後悔了。他似乎意識到我的難處，對我說：“先生別擔心，你先到別的地方去買東西，這七本書我們幫你包好，等一下幫你拎上飛機。”其實他隻能拎到登機口，但是他的這句話讓我很感動。
後來我上飛機的時候，那個小伙子果然拎著我的七本書，等候在登機口。
這是一件很小的事情，卻折射出那位店員對顧客的關心—看到我拿的書比較多，肯定不方便，於是幫我拿到櫃臺，又將書送到登機口。而這份關心，有效促進了我與店員的溝通—買了很多書。
3. 有效的溝通需要主動
主動溝通是一切交往的前提，因為溝通產生理解，理解產生信任。然而在現實生活中，很多人都沒有主動溝通的習慣，或者主動溝通的意識很淡薄。我們一定要有主動溝通的意願，這樣纔會使我們的溝通更有效果，在工作上獲得更大的提高。
既要主動要求，又要主動反饋
所謂有效溝通，實際是一個主動的雙向過程，就好比你向電腦輸入一個指令，電腦就會執行這個指令並在屏幕上顯示結果（即輸出）—這是一個反饋動作。如果沒有主動要求和主動反饋，人們就沒有辦法把事情做好。
出現航班延誤的情況，有些時候不是航空公司所能控制的，像流量管制，但航空公司可以負起一部分責任。遇到航班延誤，航空公司應該提供怎樣的服務，纔能把旅客的抱怨降到最低呢？航空公司要主動去找旅客，而不是隻在那裡一直廣播，不管旅客聽到與否。在機場服務中：要主動舉牌，說某個航班快要起飛了，希望安檢員能夠讓搭乘這個航班的旅客先走；要主動在大廳內疏導旅客，對緊急登機的旅客，要優先辦理登機手續；對行李很多的旅客，要主動幫其把行李運到辦理登機牌的地方，讓旅客趕快辦理登機手續；飛機要離開航站樓的時候，登機廊橋要迅速移走，地勤人員要快速撤離。
我以前在航空公司工作就是這麼做的，這些事情都是航空公司可以努力做到的。所以，航空公司不要一味把航班延誤的責任推卸給流量管制，或者要麼說是因為安檢太慢，要麼說是因為乘客沒有注意聽廣播……如果這些事情做不好，就說明航空公司主動精神不夠。
有一年，日本東京突遭臺風襲擊。由於臺風來得極為突然，以致整個東京交通癱瘓，地鐵、電車等交通工具都停止了運營。當時東京的地鐵站裡滯留了兩三萬人，大家都很著急。沒多久，大家就聽到廣播裡說：“各位乘客請注意，現在外面有臺風，交通完全中斷。請各位不要著急，我們很快會送來盒飯。”原來東京地鐵的工作人員向東京都政府緊急求救，最終從各大餐廳緊急調來兩三萬份盒飯。
對於臺風的突襲，東京地鐵運營公司、東京都政府都始料未及，以至有點措手不及，但即使在這種突發情況之下，他們仍舊能夠做到主動支援，積極采取措施來應對，這種主動精神是很可貴的。
自化纔是真正的自動化
看到這個標題，你多半會感到疑惑，是不是寫錯字了，怎麼會有“自化”這樣的寫法呢？如果沒有寫錯，那麼“自動化”和“自化”又有什麼不同呢？
其實，“”是日本人自己創造的文字。“動”和“”在意思上是有區別的。自動化，即英文中的automation。我們通常說“自動化的機器”和“自動化的流水線”，也就是說，將原料送入機器當中，讓機器自動地運轉操作，有時候原料會被加工成不合格的產品。因此，日本人很早就發現“自動化”這個寫法其實不夠準確。機器和流水線在運作時，人的職責不隻是把原料送入機器或流水線，更應該從旁盯著，一旦發現問題，就可以將其停下來調整。如果沒有人監控機器或流水線的運轉，以便隨時發現問題並及時解決，那就不是真正的自動化。真正的自動化是人要主動地觀察，主動地反饋，所以日本人在“動”字旁邊加了個“亻”，“自動化”就變成了“自化”。
如果某個工人生產出很多廢品，車間組長就會批評他：“不知道什麼叫作自化嗎？”意思就是說他的眼睛沒有盯住機器。不要認為有了機器就可以解決一切問題，人應該發揚主動的精神，不要完全依賴機器。
品管，這個職位有積極和消極之分。消極的品管是產品制造出來後再開始挑哪些好哪些不好；積極的品管是在制造產品的過程中就控制好，將問題消除在萌芽狀態，減少不良品的產出率。