黃金服務成為新的硬通貨

創造“驚喜效應”，贏得可持續競爭優勢

現在，可供消費者選擇的產品其增長速度遠快於消費者人數的增長速度。在一個擁擠的市場上，如果你無法獲得潛在客戶的 注意，就不得不接受市場份額縮水。你的競爭對手正在壓低價格，用低價產品、廉價服務或體驗來擊敗你。為了把自己與競爭對手區分開並贏得市場份額，就要關注那些無形的東西。這正是科林·考伊所說的“黃金服務”，即卓越的客戶服務。

作為炙手可熱的活動策劃師，科林·考伊能為極其苛刻的客戶提供難忘的“驚喜”，他認為 ：

• 關注細節、堅持不懈地專注於給客戶創造一種未來數年都難以忘懷的體驗，永遠比單純的價格戰來得重要。


• 無論項目大小，他的目標都是一樣的 ：為客戶創造巔峰時刻，給他們留下難以磨滅的記憶，不僅讓客戶滿意，更要超越他們的期望。

科林在《黃金服務》中為分享了創建客戶服務文化無可爭議的藍圖，任何人都可以根據自己的需求量身定制，無論你是管理者、營銷人員還是嶄露頭角的活動策劃人，你都能在本書中找到方法，吸引客戶，點燃業務，並把客戶變成你的品牌傳播者。

第1章 主動出擊，在飽和市場中吸引注意力！

通過你的競爭對手，洞察你所在的市場

增加曝光度，客戶看不到你怎麼選擇你？

深層需求：感覺對了什麼都對

利用數據，讓每次互動都成為高級定制的體驗盛會

先確定標準，沒有一致性就沒有信譽可言

不惜一切代價隨機應變完成計劃！

看天鵝在優雅徜徉，卻看不到它的腳在拼命劃水

第2章 采用標準化操作流程，把體驗感拉滿

構建客戶畫像，打造無可替代的場景營銷

完美體驗：一種新的奢侈品

黃金服務源自大刀闊斧地做減法

為何你看不見的一顆螺絲釘，對喬布斯來說至關重要？

第3章 積極主動的客戶服務成為新的硬通貨 

發掘客戶潛意識需求，策劃讓人出乎意料的專屬體驗

能打造氛圍感空間，纔是精細化服務

3X5S原則：確保品質如一

誰會為你的客戶留下至關重要的第一印像？

第4章 建立強大的情感連接，贏得長期價值

釋放強大吸引力，“誘惑”你的客戶

講獨一無二的品牌故事，總有一些特質讓你與眾不同

尋找意想不到的機會與客戶直接接觸

建立聯繫後，如何繼續推進達成合作或交易？

即使最小的舉動也能形成牢固的長期關繫

第5章 投訴即反饋，每次都是機遇 

投訴都有目的，要讓客戶說出自己的故事

發現錯誤後的行動指南

“對不起”作用有限，實際行動纔是關鍵

即使無法彌補錯誤，也要有所收獲

第4章 建立強大的情感連接，贏得長期價值

釋放強大吸引力，“誘惑”你的客戶

講獨一無二的品牌故事，總有一些特質讓你與眾不同

尋找意想不到的機會與客戶直接接觸

建立聯繫後，如何繼續推進達成合作或交易？

即使最小的舉動也能形成牢固的長期關繫

第5章 投訴即反饋，每次都是機遇 

投訴都有目的，要讓客戶說出自己的故事

發現錯誤後的行動指南

“對不起”作用有限，實際行動纔是關鍵

即使無法彌補錯誤，也要有所收獲

第6章 保持無畏心態，擁有自己的品牌 

明確定位，專注細分領域並成為行業內最好

找到願景、使命、指導原則，親手創立你的品牌

傳達品牌主張，並毫不妥協地踐行承諾

制定短期目標與長期目標

學會預判市場，忠於品牌的同時不斷創新

第7章 領導者必須成為榜樣，以身作則

領導者要成為能夠深思熟慮的冒險者

團隊成員應技能互補，而不是技能復制

培養洞察力，明白何時應該說“不”

關愛自己，在工作和生活之間劃出界線

領導者如何尋找支持與幫助？

承諾、決心和紀律，是你夢想成真的關鍵

第8章 自上而下的黃金服務源自企業文化 

高效的團隊從找對人開始

善用激勵與授權，與團隊進行情感互動

整合團隊價值觀，創造歸屬感

團隊共同構建目標，成為使命的主人

第9章 慶祝失敗，輸得起的人纔能成功

為意想不到的情況做準備

問題出在哪裡？

問“我能做什麼”，別問“為什麼是我”

第10章 與趨勢同行，贏在當下與未來

如何在瞬息萬變的時代韌性生長？

主動求變，不斷進化，機會無處不在

後記

致謝

鄧斌 書享界創始人，華為公司原中國區規劃咨詢總監 

服務的本質是為客戶創造出遠超預期的驚喜。我相信，隨著第三產業占比越來越高，《黃金服務》在中國將會越來越受歡迎，誠摯向您推薦。

約翰·卡爾頓·托爾伯特  黑石集團房地產公司高級副總裁

作為一名參與過全球眾多豪華酒店、俱樂部和房地產開發項目接待服務的專業人士，科林·考伊一直在幫我改造我的團隊，從而給顧客留下難忘的體驗！

拉達·阿羅拉 瑰麗酒店總裁 

越來越多的企業希望能滿足客戶不斷變化的需求，對於想提升客戶服務水平，擴大企業產品和服務受眾規模的人來說，《黃金服務》比以往任何時候都來得及時。

肯·布蘭佳  暢銷書《知道做到》《新版一分鐘經理人》作者

科林·考伊選取的案例不僅有北達科他州麥當勞的炸藷條標準，甚至還涉及了多哈王室婚禮所采用的服務標準，全書視角獨特，內容引人入勝。坦率地講，在我讀過以第一人稱分析客戶服務主題的書籍當中，這本書無疑非常精彩。書中有很多令人難忘的實用建議，不僅讀來妙趣橫生，而且馬上就能學以致用。

波琳·布朗 路威酩軒集團北美公司前主席

科林·考伊在為客戶創造難忘體驗方面是一位大師級的人物。對那些想要提升服務水平、增進客群關繫和建立持久客戶關繫的人來說，《黃金服務》值得一讀。

自序

保持好奇心，用戲劇感引領潮流

創造令人難以忘懷的世界級體驗

我在贊比亞一座叫基特韋的小鎮長大。我記得鎮上隻有一家電影院、一間不受顧客歡迎的旅館，還有一家鄉村俱樂部。但我的童年卻過得非常精彩，這要歸功於我的家人，他們以仁愛之心對待他人，懂得如何充分利用每一次機會款待客人。

南非人都非常好客。來我們家做客的人都會感受到主人的熱情。 親切體貼的東道主不一定能給顧客留下深刻的印像，很多人為了給顧客留下深刻印像，提供一些花裡胡哨的東西。

這是一種很簡單的辦法。而我一直認為，招待顧客最好的方式是讓他們感到舒適和愉悅。

這兩種感受至關重要，它們可以在你和客人之間建立非常重要的情感聯繫。這是我招待朋友的方式，也是我經商的核心和精髓，即與客戶建立經久不衰的聯繫。

當你試圖給別人留下深刻印像時，常常會事與願違。你舉辦的活動或許在形式上絢麗多彩，但如果它沒有核心精神，就無法讓你和你周圍的人產生舒適的感覺。科林·考伊時尚生活公司（Colin Cowie Lifestyle）的員工在籌劃任何一項活動時，考慮最多的就是客戶的感受。

曾經討厭的規矩，卻成為我脫穎而出的關鍵

我父親從事采礦業，我母親是全職媽媽。我還有一個哥哥和兩個姐姐。我的家人經常在家裡招待客人，我們也經常到朋友家裡做客。在我 6 歲時，我們全家搬到了南非。盡管我們的生活變得豐富多彩，但我們的生活方式並沒有發生太大變化。

在成長過程中，父母教會我們一個簡單的道理：人生是由我們身邊的人以及彼此間的互動方式構成的。

我不僅懂得如何享受別人的服務，也知道如何為別人提供服務。我認定自己天生就具有給別人帶來歡樂的能力，所以，我從未離開過服務領域，並從中收獲了很多樂趣。

小時候，每到節日我就會幫父母布置桌子、點蠟燭、裝飾聖誕樹。 那時，我總喜歡把家具挪來挪去，給生活帶來一些新鮮感。父親對此卻難以忍受，他說要用油漆在家具周圍的地上畫上框，這樣我就不能再反復挪動它們了。

父母對我們非常嚴格，父親尤其如此。和父母同桌喫飯時，我們總是被要求要舉止得體。8 歲時我就知道該如何正確地布置和清理餐桌，即使要為多人擺放喫不同食物所用的刀、叉、勺子，我也知道它們的擺放順序。

父親曾用兩塊餐布繞過我的肩膀，把我綁在椅子背上，確保我在喫飯時能正襟危坐。如果這個方法還不起作用，他就會要求我站著喫飯。我很快就從中吸取了教訓。

直到今天，我喫飯時都會坐得筆直。我們都會按照標準的歐式就餐禮儀左手握叉，右邊握刀，而不是經常左右換手；我們會用刀把食物切成小塊再喫，這樣一來，我們的餐盤看上去就不會太狼藉；我們還學會了喫飯和喝水時不發出聲音。

在家裡，我們必須整理好床鋪，保持房間整潔，如果有女士或長者進入我們的房間時，我們必須站起來。直到今天，每當有女士走進辦公室或會議室時，我總是房間裡唯一一個會站起來的人。這種習慣在我心中根深蒂固，成了一種本能。

父母要求我們和別人說話時必須溫和地看著對方的眼睛，與對方握手要自信而有力，向他人介紹自己要真誠。

在我們家，父母懲罰我們的方式就是做家務。我們會被要求連續一個星期清潔自行車，刷洗學校發的鞋子，縫補破衣服，或者幫助家裡的勤雜工干活。現在回想起來，我纔發現這些經歷的價值。 我們都學會了做飯、做家務，我們都自信樂觀，深受朋友喜歡。

小時候，我很討厭這些規矩，但現在我非常感激父母，因為無論我在哪裡，我體貼、得體的表現都能給別人留下非常好的第一印像，而這正是我使自己脫穎而出的一種方式。

我能把每個走進“日落酒吧”的人都變成朋友

我16 歲中學畢業後就應征入伍，加入了南非的軍隊。19 歲作為一名衛生管理員，我被派往納米比亞的奧沙卡蒂戰區，那裡毗鄰安哥拉。當時，我負責整個醫務室的工作，另有一名醫生和兩個工作人員協助我。我一絲不苟地管理著醫務室，每一件事都做得井然有序、有條不紊。

當時，最近的地方醫院在距離軍隊醫務室 65 千米以外，所以我們要處理的情況包括緊急疏散傷員、幫助當地婦女分娩，以及治療前線受傷士兵等，可以說什麼情況我都處理過。

我的工作還包括檢查廚房的衛生狀況。我和廚房的工作人員也因此成了朋友，每當我在醫務室後面舉辦野餐燒烤和舉辦派對時，他們會送給我大塊的牛排。這些美食和派對讓我很受大家的歡迎。

我和戰區指揮官的關繫也很好，他曾是津巴布韋軍隊的少校。為了豐富士兵們的業餘生活，我向他建議開一間軍官酒吧。他居然同意了！於是我立刻買來了帳篷、攪拌機、一臺帶外置揚聲器的卡帶播放機以及開店所需的其他東西。

我用黃麻纖維布裝飾帳篷，並用木炭在帳篷壁上畫上日落。我還用多餘的配件做了一個噴泉，把它放在帳篷前面，於是我們就叫它“日落酒吧”。每天，我為軍官們提供飲料和零食。我還買了一隻帶龍頭的酒桶，用來供應當天的雞尾酒。後來我從中獲得靈感，在家庭電視購物網上賣出了 15 萬隻這樣的酒桶。

我與每一位走進帳篷酒吧的士兵、軍官建立情感聯繫，讓他們受到熱情款待，享受賓至如歸的感覺。他們變成了我的朋友，而不僅僅是完成了一筆交易。那是我接待服務行業職業生涯的真正開端。

21 歲我退役後，來到南非約翰內斯堡郊區一處占地 1 000 平方米的美麗莊園，開始經營一間私人健康水療中心和會議中心。我們舉辦各種盛大的活動，從聖誕派對到企業拓展培訓。

有時候，我們會同時舉辦四場活動，每一場都有數百名顧客參加，我們忙得不可開交。我殷切地期待顧客的到來，盡全力確保他們的房間舒適整潔，我們會播放優美的背景音樂、選用視覺柔和的燈光和窗簾、在冰桶裡放滿冰塊。

所有事情我都要做，包括臨時頂替服務生站在吧臺後面為顧客提供酒水、添加自助餐的食物、接電話、給員工付工資。有一天大雨過後，部分道路被雨水衝垮，我就跟大家一起搬運泥土，確保當天晚些時候的活動能正常舉辦。

在我們那裡，員工的薪水都是周五支付的，但有時候，我會每周隻給一半員工發工資，下一周再給另一半員工發，因為他們拿到工資後就會喝得酩酊大醉，第二天來找我請病假。我厭倦了當光杆司令的感覺，交替發工資的做法至少可以確保團隊的一半員工能正常出勤。

走出非洲，成為世界名流的首選活動策劃人

我在南非長大，23 歲那年，我再也無法忍受當時的種族隔離政策了。我看不到自己的未來，我覺得是時候采取行動，為改變我的人生做些什麼了。

1985 年，我拿到旅遊簽證，登上了飛往洛杉磯的航班。那時，除了遠大的夢想外，我隻有一套剪裁精良的西裝、曬得黝黑的皮膚、格格不入的異國口音和口袋裡的 40。

我曾想在娛樂圈闖蕩一番，但很快我就意識到，我對人更感興趣，而不是表演。雖然我不知道自己到底想做什麼，但我決定利用在軍隊服役時開酒吧的經驗，經營水療中心或會議中心，從而開啟我的接待服務生意。

我先在一家叫“簡森快餐店”的小型餐飲公司工作。當過服務員，干過後廚，還做過酒保。三個月後，我認識了一些租賃餐具、帳篷和家具的公司，還認識了當地最好的花商。我知道到哪裡可以招聘到服務員，也知道如何做飯。有了這些渠道和越來越多的聯繫人信息之後，我知道自己在洛杉磯創業的時機成熟了。

我白手起家，從獨自一人操辦 8 到 16 人的小型聚會開始了我的創業歷程。一大早起床，我會先去花卉市場、雜貨店和魚市等采購物品，然後再設計派對流程和餐桌的擺設並親自做菜、招待顧客用餐，派對結束後我還要打掃衛生。

我給自己的公司起名叫“科林·考伊時尚生活公司”。舉辦了一個接一個的小派對之後，公司開始承接更大規模的派對了。好運總是眷顧努力的人，我遇到了一些敢於冒險的合作伙伴，他們願意給我這個年輕的創業者機會，與我一起建立接待服務業的新標準。我給這個行業起了個新名字，叫作“接待娛樂業”。

我曾受拉裡·特曼夫婦邀請，參加他們家裡舉行的午宴。拉裡·特曼是電影《畢業生》（The Graduate）的制片人。我和一位名叫阿德裡安娜·帕西菲奇的女廚師一起承辦了這場宴席，她來自羅馬，是個非常了不起的女人。後來，她成為我的好朋友和合作伙伴，而她的人脈關繫也給我帶來了不少客戶。

不久後，我又通過洛杉磯的傳奇制片人之一傑瑞·佩倫奇奧找到了一份工作。通過他，我認識了好萊塢巨星布魯斯·威利斯，他來洛杉磯是為了參加一檔名為《第二職業》（Moonlighting）的節目。

我承辦了他在當地的第一次派對，並把派對的地點設在馬裡布的卡本海灘，因為我覺得洛杉磯的海灘充滿了魅力。我們在海灘上生了一堆篝火，我聘請了一些強壯英俊的男生和年輕漂亮的女生為派對服務，他們身著白色短褲和白色背心，顯得活力四射。

活動當天來了很多名人，包括史泰龍和芭芭拉·史翠珊。布魯斯很高興，他很欣賞我這種令人耳目一新的工作方式，以及我傾盡全力為顧客創造一流體驗的工作態度。後來，我又為布魯斯承辦了無數次派對。

在活動中加入戲劇感，是時候玩點新花樣了

在我來美國之前，派對策劃和活動策劃都是美國家庭主婦或社交秘書的工作，男人很少參與其中。她們要親自寫邀請函、安排座位、布置鮮花，並與宴會承辦商、樂隊和租賃公司打交道，工作量很大。

那時候，邀請函隻有一種風格，租用桌布的時候，隻能租到聚酯纖維材質的，椅子隻有白色的折疊椅，瓷器有三種，都是白色的，既普通又便宜，偶爾能租到鑲銀邊或金邊的瓷器。那時的派對沒有特制的道具，沒有專門設計的餐具，更沒有腳本和精心策劃的活動流程，也沒人關心顧客是否獲得了最佳體驗。

我喜歡創新。我改變了競爭的環境，為千篇一律、無聊、模式化的活動增加了戲劇和素。我創造了一種用戶體驗，能給客戶帶去長時間美好的回憶。

我會從細節開始設計一項活動，讓各個環節相互配合，比如，邀請函的顏色與鮮花和布景的顏色相呼應，使用特別定制的亞麻桌布、餐墊和餐巾紙。我還會選用帶流蘇和穗子的蓋布，做了很多當時其他人沒有做過的事情。

我學會了如何一次性為多位顧客提供食物。因為，同時為 4 位顧客做羊排和為 40 位甚至 400 位顧客做羊排是截然不同的兩件事情。

我承辦過一個超過 2 000 人的活動，為此搭建了 10 間獨立的廚房，配備了 10 支烹飪團隊，每間廚房可以服務 250 位顧客，確保每位顧客都能在宴會開始時得到熱騰騰的食物。

不久前，我在卡塔爾承接了一個有 2 000 位顧客的宴會，當地最重頭的一道菜是：燉駱駝羔。我得想辦法把整隻駱駝煮熟，然後用一輛精致的銀色小推車給 4 桌顧客上菜。

這可真是一項不小的挑戰。

剛開始的時候，烹飪對我來說是一件既勞心又費力的工作，光是魚子醬就有 20 種不同的喫法。於是，我走遍世界各地，其間產生了許多靈感，回來後再將靈感轉化為顧客餐桌上的美味佳肴，比如，我會把炒好的雞蛋放在蛋殼裡，表面鋪上魚子醬，還會把魚子醬夾在薄餅裡，再用韭黃把薄餅綁起來做成“叫花蛋包”，還曾用雞肝慕斯做餡，制成手工餛飩。

我非常關注法國烹飪大師們烹制的新式菜肴，所以我制訂旅行計劃，盡可能多地去參觀他們的餐館，品嘗他們菜譜上的每道菜，想方設法把新的創意帶回家。

隨著時代的變化以及顧客口味的變化，我也在與時俱進。現在，我們會采用一些較為簡單的烹飪方法：尋找最好的烹飪原料，盡可能保留食材原有的味道。

我喜歡用“外部創意伙伴”這個稱謂代替供應商。當與外部創意伙伴合作時，我就得確保所有人都目標一致，這樣纔能齊心協力把事情做好。

我為包括樂手、宴會承辦商、攝影師和花商在內的每一位合作伙伴制定規章制度，這些規章制度和要求都會明確地寫在合同中。例如工作人員應該何時抵達現場、何時離開、衣著要求、在哪裡喫飯、如何支付加班費等細節。如果我希望活動期間始終播放背景音樂，我就會要求樂隊安排好樂手的休息時間，或者通過播放提前錄制好的音樂，確保樂手不在時音樂不會停。

我會提前通過演示文稿，讓客戶了解活動的設計流程和餐桌的擺設，還會提前邀請客戶來試菜，這樣他們就知道自己把錢花在了什麼地方，而通過收集反饋，我也把活動安排得更詳盡、更精彩了。

我還經常做一些極不尋常的事情，比如，用玻璃板蓋住整個遊泳池，把它變成透明的舞池、在地面上鋪設不同顏色的地毯、用數千米的絲綢裝飾戶外大型帳篷的棚頂、用裹了糖霜的水果拼制成不同的造型，作為自助餐的甜點、找來技師為顧客現場制作手卷雪茄煙等。以前從未有人做過類似的事情，所以，我很快就從競爭對手中脫穎而出，將這個行業帶入了一個完全不同的領域。

如今，我在這個行業內仍以注重細節和具有戲劇感聞名。我喜歡用光影來為宴會營造有意境的視覺效果。在一次婚禮上，新娘穿的是一件非常引人矚目的黑色復古婚紗。我們就在教堂的神壇上擺滿了蠟燭，還在幾個聖洗池裡點上漂浮的蠟燭。當新娘踏上紅毯走向即將成為她終身伴侶的丈夫時，她每走一步，我和我的燈光效果總監就會用一束光投射在她身上，我們共同打造了一場場面美得令人窒息的、史詩般的紅毯儀式！

我們還承辦過一場生日派對。宴會是在一座酒窖裡舉行的。我們在酒窖裡安置了一張大玻璃桌，還搭建了一間功能齊全的廚房。 宴會的亮點是，我們為每位顧客都配備了一名專屬服務人員。顧客們落座後，50 名服務人員魚貫進入酒窖，同時為所有的顧客上第一道菜。接下來的七道菜，他們重復著同樣的表演。

對賓客們來說，這頓晚餐無疑是他們人生中一次難以忘懷的美食體驗，完全超出了他們的期望。為了這場派對，我和我的員工在三天之內進行了幾十個小時的反復排練。事實證明，我們付出的時間和努力都是值得的！

我對一切都充滿了好奇，所以，每次旅行我都熱衷於探索不同的文化，把旅行中發現的新想法，與眾不同的服務方式，甚至是花色獨特的布料帶回來。

由於客戶的要求各不相同，因此每一次活動都是全新的經歷。這些聚會和派對要展現他們各自的品位、個性和喜好，是獨一無二的、極具個性的。

我曾在一場墨西哥風味的晚宴上，用金色的馬克筆把顧客的名字寫在紅辣椒上，作為宴席的名牌。洛杉磯有很多服裝租賃公司、背景設計公司以及為電影公司服務的道具公司，可以為你找到任何你想要的物品。我感覺自己以前就是個隻會用腳畫素描的小畫師，可突然間我發現自己不僅可以用雙手拿畫筆進行藝術創作，還擁有數不清的顏料。

我承辦的第一場盛大婚禮的新郎是泰德·菲爾德，他是馬歇爾·菲爾德百貨公司的繼承人。我設計了一頂精致、碩大的帳篷，帳篷的內部用數千米做出精美褶皺的白色布料做內飾，桌上鋪著帶流蘇的綢緞桌布，桌布上覆蓋著錦緞的桌旗。這樣的設計使婚禮現場顯得非常的富麗堂皇。

這裡是好萊塢，我可以利用電影公司的很多資源，所以，我去了一家道具服裝租賃公司，為服務員租了帶金色紐扣的白色制服。我用了三萬朵白玫瑰制成餐桌的裝飾花，這在當時可是一個相當可觀的數量。那次活動以後，我又在另一次活動上使用了一百萬朵鮮花。

真正讓我進入公眾視野的是 1989 年我為《花花公子》雜志創刊人休·海夫納與第二任妻子金伯利·康拉德策劃的婚禮。這場隆重的婚禮在花花公子莊園舉行。主人想在花園裡安排自助餐，要求賓客必須穿晚禮服出席。為此，我不僅要對這座豪宅的花園進行擴建，還要解決晚禮服和自助餐完全不搭調的問題，所以我必須發揮自己的創造力。

試想，賓客們穿著燕尾服、晚禮服和高跟鞋，排隊等待取食物，這場面絕對毫無優雅可言。為此，我把菜品分成了四道主菜，然後圍繞這四道主菜搭建起四個相同的自助就餐區，如今我把這些就餐區稱為“美食驛站”。

首先，我們上的是一道搭配魚子醬的主菜，接著是烤肉和蔬菜，然後是一道奢華的奶酪拼盤，最後是各種美味的維也納甜點。一道瀑布般的帷幕擋住了自助餐臺，隨著小號手開始演奏，帷幕升起，所有菜品展現在賓客面前，供他們品嘗，然後帷幕落下，服務員可以在帷幕後重新添加食物。

自助餐臺的裝飾物和服務員的著裝會隨著每道菜的變化而改變，這更增添了菜肴的吸引力。對正裝晚宴來說，這樣的菜肴展示方式毫不違和，再恰當不過了。

這場宴會轟動了整個好萊塢。人們都想來參加科林·考伊舉辦的活動，我策劃的活動也越來越精致、越來越有趣，規模越來越大。我們舉辦過摩洛哥主題派對、西部鄉村主題派對、20 世紀 70 年代的迪斯科和寶萊塢主題派對。

我策劃的活動成了有趣、瘋狂、時髦和與眾不同的代名詞。我也因此成為好萊塢最頂尖的派對策劃師。這時單槍匹馬去完成所有工作已經不可能了，於是我找了一間合適的辦公室，聘請了工作人員、助理和策劃人，開始了我的團隊創業之旅。

我的事業開始大步前行。不久，我就接到了《造型》雜志社的主編打來的電話，這個雜志社剛成立不久，對方問我想不想擔任雜志社的特約編輯，還“順便”問我能否把我的名人客戶介紹給他們。於是，我開始為他們寫一些有趣的文章，而我的客戶也出現在了雜志的封面上。

我還承辦了他們的奧斯卡主題派對和著名慈善家埃爾頓·約翰在奧斯卡頒獎典禮上為艾滋病基金會籌款的活動。《奧普拉脫口秀》的一位制片人參加了其中一項活動，後來奧普拉打電話給我，邀請我去參加她的節目。

奧普拉說：我信任的人不多，但完全信任你

我非常尊重奧普拉，但我完全沒有預料到，她會對我的品牌產生如此重大的影響。上了她的節目後，我真正成了家喻戶曉的人物。當我穿梭於西班牙馬德裡、南非開普敦或中國香港的機場時，人們總會認出我。

奧普拉曾在一檔時長為 1 小時的特別節目中，向觀眾介紹我是如何承辦那些奢華活動的，而在另一檔節目中，她還介紹了我所承辦過的夢幻婚禮。她給了我合作機會，讓我和她一起參加一些具有歷史意義的盛事，比如 2014 年的“傳奇先輩致敬會”。這次盛會旨在表彰來自藝術、娛樂和民權運動領域的 25 名非裔美國女性，能與這麼多傑出的人在一起，是我從未有過的體驗。

我也很榮幸，能在貝萊爾酒店承辦奧普拉的生日會，那天晚上，蒙特西托上演了一場非常盛大的晚會，著名歌手史提夫·汪達帶來了精彩的表演。我還在著名作曲家昆西·瓊斯家中為 79 歲的奧斯卡影帝西德尼·波蒂埃舉辦了慶生會，我們把這場生日派對稱為“吾愛西德尼”，曾經為電影《吾愛吾師》（To Sir, with Love）唱主題曲的露露在派對上又演唱了這首歌。

我們還在奧普拉位於蒙特西托的家中為她舉辦福音早午餐會、讀書派對和奧斯卡主題派對，還在芝加哥舉辦了一場慶祝她充滿傳奇色彩的脫口秀電視節目落下帷幕的派對。奧普拉對我說：“我信任的人不多，但完全信任你。”對我而言，這是至高無上的評價。

人們之所以把我視為首映式和豪華派對的首選策劃者之一，正是因為我給奧普拉提供過服務，並得到認可。在有生之年，我都會對奧普拉心懷感激。

我的使命是以超預期體驗，讓人們夢想成真！

1996 年，我的第一本書《科林·考伊教你學會優雅》（Effortless Elegance with Colin Cowie）出版了。波道夫·古德曼百貨公司為我的新書舉辦了一場全明星讀書派對。我還前往芝加哥，在《奧普拉脫口秀》節目上推廣了這本書，然後又參加了美國各地的早間電視節目，並在梅西百貨、諾德斯特龍連鎖百貨和布魯明戴爾百貨公司做了簽售。藍納克斯公司還找到我，想設計與這本書同名的瓷器、水晶、銀飾和家庭日用紡織品。

我厭倦了好萊塢，更厭倦了那些認為我應該免費為他們工作的名人。我對事物永遠懷有好奇心，這是我的天性，我需要新的挑戰，所以我想：“也許是時候去紐約了。”

1997 年我離開洛杉磯去了紐約。

到紐約後，我就開始承接更大的項目。有些客戶看過我為奧普拉舉辦的精彩派對，就打電話來找我。於是，我開始承接大型企業活動。我策劃了位於巴哈馬群島的亞特蘭蒂斯皇家酒店的開業典禮，還承接一些中東的項目，頻繁到卡塔爾、迪拜和沙特阿拉伯等地出差。

我的客戶會花 2 000 萬到 2 500舉辦極度奢華的王室婚禮和活動，但無論項目大小，我的目標都是：順利完成項目，超越客戶的預期，幫助人們夢想成真。

我向來不會完全迎合客戶的想法。我要讓我的客戶呈現出他們自己最好的一面。

我有一位客戶，她不想按慣例為顧客們安排座席，她想讓顧客自己找桌子落座，因為她擔心有人不喜歡她安排好的座位。

我對她說：“蘇珊，在 100 名顧客當中，可能有兩個人會對你的做法感到失望，但另外 98 個人會喜歡你的做法，因為你能讓他們自得其樂。所以，還是省點精力吧，不必花費大量的時間去安排座位。” 派對結束後，她第一個跑來找我，說我的觀點是正確的。

遠離浮躁的消費文化，注重細節，追求極致

過去，我總能承接到最好的項目，那時我認為這種狀況會永遠持續下去。即使在 20 世紀 80 年代末的經濟危機和 21 世紀初的“9·11”事件的影響下，商業也還是能在不同程度上觸底反彈。但是，當 2008 年金融危機爆發時，世界已經發生了根本性的改變，商業不復當時的面貌。

對我來說，最明顯的是廣告方式發生了變化。以前客戶花在報紙、電視和雜志上的廣告預算現在有一部分流入了網站、網頁橫幅廣告和社交媒體。互聯網野蠻生長，極具顛覆性。

如今，花商、樂手和酒席承辦商都有了自己的網站，任何人隻要點擊鼠標，就可以聯繫到他們，婚禮、宴會策劃公司被取而代之。隨著人人都使用互聯網，世界變得扁平化，人們可以直接從網上購買任何他們想要的商品。

一夜之間，活動策劃行業也仿佛成了一個不受監管、沒有壁壘的行業。我要面對的不再是四五個競爭對手，而是市場上突然出現的上萬名活動和婚禮策劃師，他們幾乎沒有從業經驗，收取的費用僅僅是我的一半。

如今，我不僅僅要跟頂級的接待服務業同行競爭，還要跟馬路那頭某個名叫蘇西的策劃師競爭。也許她剛出道，辦公室就是家裡餐桌上的筆記本電腦。她有一個設計精美的網站，那些漂亮的圖片，有不少是她從其他網站下載下來的，有時候還會從我的網站盜圖！

我從未經歷過如此激烈的競爭，到處充斥著產品和服務，人們極其渴望有活兒干，於是他們想方設法贈送產品、降低價格來獲得機會。我知道，我的報價沒有太大競爭力，我必須找到更好的方法，將自己與其他活動和婚禮策劃師區分開來。現在，我要做的事情就是把自己與浮躁的消費文化區分開來，這項工作比以往任何時候都來得重要和迫切。

我沒讀過大學，沒學過企業管理，我通過自學和不斷地試錯，積累了做生意的經驗。創造一種追求卓越的企業文化是我一直為之努力的，無論我手下隻有 1 名員工，還是有 55 名員工，無論我是保險公司的首席執行官還是加油站的老板，我都不會改變初衷。

我所學到的經驗可以應用於任何規模的公司，並且適用於任何行業，就算你隻是個私房菜廚師，堅持追求卓越，也能讓你從中受益。雖然我所從事的是服務行業，但我們每個人不是都有要為之服務的客戶嗎？

我一直喜歡引領潮流。對我來說，眼下最大的挑戰在於既要規劃未來，又要繼續關注當下。我的活動策劃公司通常每年接五六個項目，這些項目的時間節點是互相銜接的。如今，新冠疫情極大地改變了活動策劃行業，但機會總是有的。隻是我也不得不再次改變自己的工作方式，以適應這個新的世界。

我從小的家教和從軍的經歷讓我懂得了一個道理：無論前途多麼黑暗，也要努力尋找光明。在過去的職業生涯中，我始終保持這樣的信念。它教會我如何處理自己所承接的每一個項目。

關注細節、堅持不懈地專注於給客戶創造一種未來數年都難以忘懷的體驗，永遠比單純的價格戰來得重要。無論項目大小，我的目標都是一樣的：為客戶創造巔峰時刻，給他們留下難以磨滅的記憶，不僅讓客戶滿意，更要超越他們的期望。