專業推薦序
實現業績倍增的“擁抱”哲學
楊緒強
魯商集團有限公司副總經理
山東魯商科技集團有限公司董事長
一直以來,我都是《擁抱你的客戶》的忠實擁躉。近期作者傑克·米切爾推出新作《擁抱你的客戶 2》,我幸得朋友邀請,為本書作序,連夜拜讀,唯恐辜負朋友重托。
如果說《擁抱你的客戶》是傑克·米切爾的商業理念和銷售案例大全,那麼《擁抱你的客戶 2》就是教你如何“擁抱客戶”
的實操手冊,是實現業績倍增的必勝寶典。
我做企業管理幾十年,管理過幾百人的小公司、上千人的連鎖門店,也管理過十幾萬人的集團,無論公司規模大小,其首要任務就是銷售業績的提升。
研讀了傑克·米切爾的《擁抱你的客戶》後,我深度分析了書中的 60 個三代傳承的經營秘籍,在實踐中借鋻了書中的100 多個一線銷售實例,又結合所管理企業的實際情況,創新了營銷方式,改善了激勵機制,終於實現了公司業績的連年倍增。
隻要用對方法,企業經營管理並不難,《擁抱你的客戶》和《擁抱你的客戶 2》中就有能讓你實現業績倍增的方法,隻要你相信,並堅持做下去。
《擁抱你的客戶 2》全篇都洋溢著溫情、付出、熱愛和共贏,傑克的所有做法都是為了讓客戶感到舒服、開心、被尊重。比如,努力記住客戶的興趣愛好和其家庭成員以及寵物的名字 ;提供免費咖啡或飲料 ;哪怕客戶在異國他鄉也可以免費送貨上門 ;休息日也可以為客戶開門服務等,所有這一切都是按照客戶希望得到的方式去對待他們。
傑克還強調,不要急於尋找下一位客戶,不要頻繁看到沒到午休或下班的時間,要全身心地投入到面前的客戶身上,培養耐心的美德。你的“情緒智力”越高,客戶實現從“被營銷”向“我要買”轉變的速度就越快。
書中的案例大都是接待客戶的過程中發生的一件件小事,比如銷售過程的每個節點需要如何與客戶共情,如何個性化聯繫客戶、服務客戶,如何尊重客戶、愉悅客戶的心情,如何打動客戶實現連帶銷售,如何為客戶創造舒適的環境等,但當這麼多數不勝數的小事彙聚在一起時,往往就有了撼動乾坤的力量——你照顧客戶的情緒,客戶照顧你的生意,無論競爭環境如何,銷
售方式怎麼改變,始終不變的是你的生意蒸蒸日上。服務行業不可能天天都有驚天動地的大事,有的隻是如何通過產品和服務滿足客戶的需要,愉悅顧客的身心,進而促成每一筆交易,終實現企業的可持續發展。
這本書把銷售的全流程、各環節、多場景都敘述得極其生動、詳盡,所有操作方法都環環相扣,極具實操性,所有注意事項都清晰羅列,是一本詳盡的銷售培訓手冊。我和傑克一樣,始終相信口碑就是好的廣告,被你感動的客戶是好的後勤保障員、能干的理貨員,更是好的宣傳推廣員。
傑克說 :“沒有棘手的客戶,隻有經驗不足的銷售員,服務的境界就是得到客戶的回饋。”隻有你的服務打動了客戶,超出了客戶的期望,客戶纔能對你印像深刻,纔能把他的購物經歷當成故事口口相傳。
“服務的境界就是把客戶變成摯友,使他成為你的終身客戶”。一朝客戶,終身朋友。當客戶成為你的朋友,他就會在你生病時看望你 ;在你忙碌到喫不上飯時,悄無聲息地給你買飯 ;在你遇到喜事時為你感到高興 ;在你遇到困難時義無反顧地為你排憂解難。不需要推銷,不需要降價,開單就好。
好的服務需要員工提供。
企業就像一棵蘋果樹,員工是根,客戶是土,隻有根和土緊緊擁抱在一起,纔能保持大樹的穩固,纔能為大樹供應營養,纔能保證結出果實。企業管理者不應逼著員工天天摘果子,應該鼓勵員工和客戶擁抱在一起,相互滿足、相互成就,結出碩果隻是時間問題。 相反,如果根不能從泥土中汲取營養,不要說結不出果實,恐怕過不了多久大樹就會枯死。善待你的員工吧,對企業來說,員工是首先要被善待的,沒有激情的員工,怎麼能為客戶提供熱情的服務呢?
傑克認為,在一個團隊中,所有人都要參與到銷售的過程中。這和我提倡的全員營銷不謀而合。每個崗位的工作人員都有營銷的義務,都有服務客戶的責任,隻要你是真心對待客戶,一個簡單的微笑,就能對一筆交易起到助益。
傑克說,團隊中每個成員都應該成為銷售的一部分,這種人性化哲學纔是本書的精髓,希望各位讀者在閱讀後,能真正理解並受益。