新零售全渠道實戰打法

提高成交率的行動指南

       如果說《擁抱你的客戶》是傑克·米切爾的商業理念，那 《擁抱你的客戶 2》就是教你如何“擁抱客戶” 的實操手冊，是實現業績倍增的必勝寶典。傑克·米切爾的開創性全新著作 《擁抱你的客戶 2》，為冰冷的商業世界帶來了溫暖。作為米切爾服裝連鎖店的首席執行官，傑克認為，當你像專注情感聯繫那樣專注銷售時，你會與客戶形成牢固而持久的關繫，他們會成為回頭客，使你的業績不斷增長，業務蒸蒸日上。 

• 從產品驅動到服務驅動，用服務洞察直抵客戶內心 ；


• 使用充滿激情的積極話語建立情感聯結，贏得客戶信任 ；


• 巧用“情緒智力”，讓客戶從“被營銷”轉向“我要買”；


• 乘勝追擊，打動客戶達成連帶銷售，實現“三贏”！

始終如一地踐行這些方法是讓客戶說“我還會再來！”的關鍵。這些銷售策略將幫助你調整心態，根據每位客戶的情況，定制完美服務，形成自己的銷售風格，享受關懷客戶的喜悅和價值，輕松擴大客戶規模。重要的是，你可以用客戶喜歡的、 輕松友好的方式進行銷售，並達成交易，這對銷售員、客戶和整個企業來說是多贏的，這就是“以擁抱客戶的方式來銷售”。

傑克·米切爾

(Jack Mitchell)

年度零售人物獎獲得者

有史以來首獲“男裝零售名人堂”獎

被 Inc. 評選為“我們愛的 26 位企業家之一”

1958 年，傑克的父親以三套西裝、一個咖啡壺、一個夢想起步……他們憑借“擁抱客戶”的理念，通過提供卓越的服務與客戶建立相互信任的朋友關繫，從而提高產品的價值。傑克碩士畢業後加入家族企業並擔任董事長兼首席執行官，帶領企業開創了米切爾服裝店的品牌，以其個性化的服務、牢固的客戶關繫、員工的敬業度和低離職率聞名遐邇。米切爾服裝店也是哈佛大學商學院的經典教學案例。

隨著體驗經濟時代的到來，傑克將線上線下相結合，把互聯網打造成一個高效益、有特色的銷售渠道，和實體店鋪以及銷售員一起維護好客戶關繫，突出 “客戶服務”的優勢。

如今，傑克不僅在沃頓商學院、卡地亞、歐萊雅、摩根士丹利、富國銀行、康泰納仕等200多家知名機構的培訓活動中擔任主講人，更是哥倫比亞大學的常駐講師，還先後出版了《擁抱你的客戶》《擁抱你的客戶2》等經典暢銷作品。

部分 銷售員的價值與尊嚴：一切榮耀，皆歸功於銷售員

第1章 真正的銷售是一場沒有輸家的合作

第2章 優秀銷售員需要具備哪些特質

第二部分 擁抱客戶的“5 1”階段：覆蓋全流程、各環節、多場景

第3章    階段1：與客戶建立聯繫

第4章    階段2：解碼任務

第5章    階段3：展示和分享

第6章    階段4：“允許”購買

第7章    階段5：吻別

第8章    額外階段：多行一善

第三部分 讓“擁抱理念”成為銷售文化：每個人都是贏家 

第9章    團隊所有成員都要成為銷售的一部分

第10章  適用於所有行業的“擁抱文化”

專業推薦序 

實現業績倍增的“擁抱”哲學 

楊緒強

魯商集團有限公司副總經理

山東魯商科技集團有限公司董事長

一直以來，我都是《擁抱你的客戶》的忠實擁躉。近期作者傑克·米切爾推出新作《擁抱你的客戶 2》，我幸得朋友邀請，為本書作序，連夜拜讀，唯恐辜負朋友重托。

如果說《擁抱你的客戶》是傑克·米切爾的商業理念和銷售案例大全，那麼《擁抱你的客戶 2》就是教你如何“擁抱客戶”

的實操手冊，是實現業績倍增的必勝寶典。

我做企業管理幾十年，管理過幾百人的小公司、上千人的連鎖門店，也管理過十幾萬人的集團，無論公司規模大小，其首要任務就是銷售業績的提升。

研讀了傑克·米切爾的《擁抱你的客戶》後，我深度分析了書中的 60 個三代傳承的經營秘籍，在實踐中借鋻了書中的100 多個一線銷售實例，又結合所管理企業的實際情況，創新了營銷方式，改善了激勵機制，終於實現了公司業績的連年倍增。

隻要用對方法，企業經營管理並不難，《擁抱你的客戶》和《擁抱你的客戶 2》中就有能讓你實現業績倍增的方法，隻要你相信，並堅持做下去。

《擁抱你的客戶 2》全篇都洋溢著溫情、付出、熱愛和共贏，傑克的所有做法都是為了讓客戶感到舒服、開心、被尊重。比如，努力記住客戶的興趣愛好和其家庭成員以及寵物的名字 ；提供免費咖啡或飲料 ；哪怕客戶在異國他鄉也可以免費送貨上門 ；休息日也可以為客戶開門服務等，所有這一切都是按照客戶希望得到的方式去對待他們。

傑克還強調，不要急於尋找下一位客戶，不要頻繁看到沒到午休或下班的時間，要全身心地投入到面前的客戶身上，培養耐心的美德。你的“情緒智力”越高，客戶實現從“被營銷”向“我要買”轉變的速度就越快。

書中的案例大都是接待客戶的過程中發生的一件件小事，比如銷售過程的每個節點需要如何與客戶共情，如何個性化聯繫客戶、服務客戶，如何尊重客戶、愉悅客戶的心情，如何打動客戶實現連帶銷售，如何為客戶創造舒適的環境等，但當這麼多數不勝數的小事彙聚在一起時，往往就有了撼動乾坤的力量——你照顧客戶的情緒，客戶照顧你的生意，無論競爭環境如何，銷

售方式怎麼改變，始終不變的是你的生意蒸蒸日上。服務行業不可能天天都有驚天動地的大事，有的隻是如何通過產品和服務滿足客戶的需要，愉悅顧客的身心，進而促成每一筆交易，終實現企業的可持續發展。

這本書把銷售的全流程、各環節、多場景都敘述得極其生動、詳盡，所有操作方法都環環相扣，極具實操性，所有注意事項都清晰羅列，是一本詳盡的銷售培訓手冊。我和傑克一樣，始終相信口碑就是好的廣告，被你感動的客戶是好的後勤保障員、能干的理貨員，更是好的宣傳推廣員。

傑克說 ：“沒有棘手的客戶，隻有經驗不足的銷售員，服務的境界就是得到客戶的回饋。”隻有你的服務打動了客戶，超出了客戶的期望，客戶纔能對你印像深刻，纔能把他的購物經歷當成故事口口相傳。

“服務的境界就是把客戶變成摯友，使他成為你的終身客戶”。一朝客戶，終身朋友。當客戶成為你的朋友，他就會在你生病時看望你 ；在你忙碌到喫不上飯時，悄無聲息地給你買飯 ；在你遇到喜事時為你感到高興 ；在你遇到困難時義無反顧地為你排憂解難。不需要推銷，不需要降價，開單就好。

好的服務需要員工提供。

企業就像一棵蘋果樹，員工是根，客戶是土，隻有根和土緊緊擁抱在一起，纔能保持大樹的穩固，纔能為大樹供應營養，纔能保證結出果實。企業管理者不應逼著員工天天摘果子，應該鼓勵員工和客戶擁抱在一起，相互滿足、相互成就，結出碩果隻是時間問題。 相反，如果根不能從泥土中汲取營養，不要說結不出果實，恐怕過不了多久大樹就會枯死。善待你的員工吧，對企業來說，員工是首先要被善待的，沒有激情的員工，怎麼能為客戶提供熱情的服務呢？

傑克認為，在一個團隊中，所有人都要參與到銷售的過程中。這和我提倡的全員營銷不謀而合。每個崗位的工作人員都有營銷的義務，都有服務客戶的責任，隻要你是真心對待客戶，一個簡單的微笑，就能對一筆交易起到助益。

傑克說，團隊中每個成員都應該成為銷售的一部分，這種人性化哲學纔是本書的精髓，希望各位讀者在閱讀後，能真正理解並受益。

倫納德·A. 勞德  雅詩蘭黛公司名譽主席 

對於每一位對銷售感興趣的人來說，這本書都是值得一讀的。這本書不僅會教你銷售產品，還會告訴你如何用一種廣受支持且令人難以忘懷的方式推銷自己。強烈建議你讀一讀！

辛迪·比奇洛  比奇洛茶葉（美國十大茶葉公司之一）第三代首席執行官兼總裁

我是米切爾服裝連鎖店的忠實客戶，也是一名首席執行官。作為一名首席執行官，其實我所做的一切都是基於我的銷售能力，這種銷售能力不僅作用於客戶，還作用於我的員工和整家公司。傑克在書中所闡述的熱情、真誠、透明的原則，正是我成功傳達企業願景的基本工具。本書是進行正確銷售的完美指南。我強烈建議你讀一讀傑克的新書，以吸取其中的寶貴經驗。

安迪·西格 美林財富管理主管

在高端服裝及珠寶行業內，傑克·米切爾就是超級巨星。在推銷的世界中，他就是當代的戴爾·卡耐基。他的《擁抱你的客戶》和《擁抱你的客戶 2》都是首屈一指的大作。強烈建議你讀完這兩本書。它彙聚了充滿智慧和幽默的實用建議。無論你的職業是什麼，你都能從中受益。

吉爾多·傑尼亞 傑尼亞集團首席執行官

米切爾家族的銷售文化，是奢侈品零售界秀的文化之一。在他們一代又一代的幫助下，我們的傑尼亞品牌實現了意大利全國範圍內的發展。對於坐擁客戶群體，並希望和他們保持情感聯繫的企業來說，這本暢銷書是值得一讀的！

約翰·戴維斯 哈佛商學院家庭商業項目教授

毫無疑問，這本書是我讀過的，對於銷售過程為清晰、振奮人心的解釋。每個人都應該讀讀這本書。

法比奧·德安吉蘭托尼奧 諾悠翩雅（LVMH 旗下品牌之一）首席執行官

幾年前我和傑克相識，他顛覆了我看待客戶的方式。情感聯繫並不是銷售的一部分，它就是銷售本身！情感聯繫是呼喚溫暖和提高洞察力，它飽含人性，歷久彌新。而通過“擁抱”建立起的情感聯繫，往往要比達成銷售目標更重要。感謝傑克教會了我這個道理！

序 言

將關懷文化與銷售流程鏈接，實現爆炸式增長

大約 50 年前，我在美國新英格蘭的醫學研究所工作，那是我成年之後的份工作。我的主要職責之一就是為一個非營利組織籌集捐款。為了籌集捐款來維持基礎醫學研究的發展，我不得不嘗試著將研究所中科研人員的項目出售給富人。

這些富人大多數比我年長得多，經驗也更加豐富。有些人有自己的基金會，因此，我還得去說服基金會的董事和企業慈善委員，更不用說獲得美國國家科學基金會和美國國立衛生研究所這些政府機構的代表的支持。我甚至還去中央情報局拜訪過，不過比起聽我耍貧嘴，那裡的工作人員顯然有更重要的工作要完成。

從小到大，大家都說我是非常熱情的人，也有人說我的熱情讓人有些招架不住。而且我有一種與生俱來的緊迫感，因此，當我試圖勸說捐贈者向研究所提供捐款的時候，我常常會被自己的熱情衝昏頭腦，以至於花了很長的時間纔真正了解到募捐的技巧。

有一次，我正在遊說一位潛在的捐贈者。我上下揮動著手臂，激動地講述著科學家如何從鯊魚身上提取脂質，並將它注射到小白鼠的體內，以此研究治療癌癥的方法。現在回想起來，可能我的獨角戲剛剛進行到一半時，對面的人就已經被我說服了，他隻想知道“我應該捐多少錢”以及“向誰開支票”。

雖然起步很成功，但還是和我預想的成功存在差距。接著，一個值得紀念的日子到來了。負責籌集捐款業務的一位精明老前輩在耐心聽完我的演講之後，毫不猶豫地把我拉到一邊，用手指著我的臉，說道 ：“傑克，你聽著，永遠不要失去你這種孩子氣的熱情。你的情感很充沛，但你對銷售的過程一無所知。”

好吧，顯然他引起了我的注意。我知道自己是個新手，但從未意識到自己有這麼差。他告訴我，銷售是一個可以分解為多個階段的過程，並耐心解釋了每個階段該如何進行。他強調銷售過程必須完全真實、公開、透明、真誠。他向我傳遞的這些信息非常有意義，因為它們成了我的價值觀。

我記住了這些過程並勤加練習，直到它們成為我的一部分，成為我銷售基因的一部分。我的業績有了很大的提升。隨著時間的推移，我為研究所籌集了相當可觀的資金，這種進步極大地提升了我的自信。更重要的是，因為資金的投入，科研有了顯著的成果，捐贈者也對自己的慈善投資感到物有所值。

成功可以是一種“三贏”的局面。在這個過程中，捐贈者、研究所和科學家，以及我本人都各有所得。這種感覺讓人煥然一新。它不僅永遠改變了我對銷售的看法，還讓我決定在米切爾服裝連鎖店的運營中使用這種銷售方式。

 要成為能實現“三贏”的優秀銷售員，就要遵循一種銷售哲學。這種哲學可以通過一個過程來表達和呈現，但過程又無法完整地詮釋這種哲學，它更是一種接近客戶、真正理解客戶並與他們建立聯繫的心態。你需要讓客戶感受到你是真的很關心他們，這一點能給客戶帶來絕佳的體驗。