了得網管理_酒店全程運作實用工具大全

編輯推薦

1.本書以大量表格、範本、條目形式，形像生動地闡述了以往枯燥的文本文案。

2.每章以“要點+流程+制度+表格”的形式，深入解析酒店管理所需技巧，使整個酒店管理知識體繫一目了然。

3.讀者可以結合企業的實際情況隨時拿來修改、運用，形成企業個性化的文本。

內容簡介

《酒店全程運作實用工具大全》一書，從酒店市場營銷管理、人力資源、財務管理、工程管理、前廳管理、房務管理、餐飲管理、康樂管理、安全管理、質量管理、節能環保管理11個方面對酒店全程運作中常用的管理工具進行了詳解。以期酒店經營管理人纔從中找到更好的、更有效的管理方法。

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《酒店全程運作實用工具大全》一書，可供酒店經理、部門主管及一線操作人員日常使用，也可供企業培訓師、咨詢師及大專院校相關專業師生閱讀參考。

作者簡介

容莉，英國曼徹斯特大學訪問學者，旅遊管理碩士研究生。深圳職業技術學院酒店管理專業副教授。國家認證管理咨詢顧問。服務行業培訓顧問。從事企業管理教學、培訓與研究近十載，發表幾十篇專業論文，完成數本專業書籍的編寫，曾在五星級酒店及服務性企業擔任部門經理，有豐富的理論積累和實踐經驗，為深圳五洲賓館、深圳南海酒店等五星級酒店提供酒店管理的咨詢及培訓，也為各大企事業單位提供服務禮儀、服務營銷、銷售技巧、優質服務、企業文化、團隊建設等方面的咨詢及服務，是中國移動、中國電信、建設銀行、招商銀行、深圳市政府、深圳航空、深交所、富士康集團等的簽約培訓顧問。是深圳市政府政務禮儀顧問，為市政府市民中心運營、深圳2011年世界大學生運動會提供專業禮儀指導。是《深圳晚報》市民禮儀大學堂特聘專家，是深圳電臺898特邀專家，是深圳市交通運輸委服務培訓首席專家。多年來累計培訓過70萬人次。

**章酒店市場營銷管理工具
酒店營銷是酒店經營的重點，其工作直接關繫到酒店的生存。網絡化、全球化以及政治經濟形勢和社會的變化等各種因素給酒店營銷環境帶來了巨大變化，這對酒店營銷戰略和策略產生了不可忽視的影響。
002/**節酒店市場營銷管理要點
002/要點1：建立營銷的經營機制
002/要點2：酒店市場的研究和定位
003/要點3：酒店營銷管理
003/要點4：加強日常銷售管理
005/要點5：店內促銷管理
009/要點6：加強在線營銷
011/第二節酒店管理營銷管理制度
011/制度1：年度經營計劃制訂管理辦法
012/制度2：市場推廣計劃管理辦法
013/制度3：大型經營接待任務組織制度**章酒店市場營銷管理工具

酒店營銷是酒店經營的重點，其工作直接關繫到酒店的生存。網絡化、全球化以及政治經濟形勢和社會的變化等各種因素給酒店營銷環境帶來了巨大變化，這對酒店營銷戰略和策略產生了不可忽視的影響。

002/**節酒店市場營銷管理要點

002/要點1：建立營銷的經營機制

002/要點2：酒店市場的研究和定位

003/要點3：酒店營銷管理

003/要點4：加強日常銷售管理

005/要點5：店內促銷管理

009/要點6：加強在線營銷

011/第二節酒店管理營銷管理制度

011/制度1：年度經營計劃制訂管理辦法

012/制度2：市場推廣計劃管理辦法

013/制度3：大型經營接待任務組織制度

014/制度4：會議團體信息管理制度

015/制度5：銷售拜訪制度

015/制度6：客戶協議審批和信息錄入制度

016/制度7：酒店客房年度價格更新制度

017/制度8：免費房及房間提升權限的規定

018/制度9：世界酒店組織繫統管理制度

019/制度10：定期客戶聯誼活動制度

019/制度11：禮儀小姐管理制度

021/制度12：酒店訂房管理制度

023/制度13：市場營銷部門內部管理制度

026/制度14：市場部日常工作制度

028/制度15：市場營銷部每日銷售簡會制度

028/制度16：酒店媒體公關管理制度

031/制度17：營銷接待規定

033/制度18：營銷部員工績效考核方案

038/第三節酒店管理營銷管理表格

038/表格1：本市客源接待統計表

038/表格2：本地酒店客房供給情況表

039/表格3：年度本市會展及重大活動統計表

039/表格4：競爭飯店客房出租率及平均房價調查表

040/表格5：競爭對手各類房價比較表

040/表格6：競爭對手設施項目及服務情況調查表

041/表格7：現有客房設施及服務項目表

041/表格8：銷售策略和客房收入預測表

042/表格9：逐月客房營收預算明細表

042/表格10：全年客房營收預測明細表

043/表格11：產品組合計劃表

043/表格12：促銷計劃及預算表

043/表格13：______年餐飲促銷活動計劃表

043/表格14：餐飲逐月營收預算明細表

044/表格15：餐飲全年營收預算明細表

044/表格16：年度廣告計劃表

045/表格17：年度公關活動計劃表

045/表格18：公關活動情況統計報表

045/表格19：年度市場調研計劃表

045/表格20：競爭酒店調查報告

046/表格21：商務散客市場客房收入前30名排行表

046/表格22：網絡散客市場客房收入前30名排行表

046/表格23：會展市場客房收入前30名排行表

047/表格24：商務散客市場出租間夜前30名排行表

047/表格25：網絡散客市場出租間夜前30名排行表

047/表格26：會展市場出租間夜前30名排行表

047/表格27：年度客房收入細分統計表

048/表格28：主要競爭對手年度市場份額、收入份額統計表

049/表格29：商務散客市場客房收入統計表

049/表格30：網絡散客市場客房收入統計表

049/表格31：會展市場客房收入統計表

050/表格32：月度客房收入細分統計表

050/表格33：月度主要競爭對手市場份額、收入份額統計表

051/表格34：銷售人員個人業績統計表

052/表格35：新簽約客戶統計表

052/表格36：商務協議書

054/表格37：旅行社訂房協議書

055/表格38：網絡訂房協議書

056/表格39：客房預訂確認書

057/表格40：客戶資料登記表

058/學結

第二章酒店人力資源管理工具

酒店人力資源管理就是指對酒店的人力、物力、財力及其經營活動過程進行有效的計劃、組織、指揮、監督和協調，以保證酒店經營活動的順利進行，達到*少的勞動耗費取得**的經濟效益的活動過程。

060/**節酒店人力資源管理要點

060/要點1：做好招聘錄用

060/要點2：酒店培訓管理

064/要點3：員工福利管理

064/要點4：員工獎勵

065/要點5：員工的勞動保護

066/要點6：員工考評管理

069/要點7：員工檔案管理

070/要點8：人事統計管理

070/第二節酒店人力資源管理制度

070/制度1：員工行為規範

073/制度2：招聘政策與程序

075/制度3：員工入職程序

076/制度4：員工離職程序

077/制度5：員工調職程序

078/制度6：員工晉級程序

080/制度7：員工降職、降級程序

081/制度8：員工試用及轉正制度

081/制度9：員工培訓管理政策與程序

085/制度10：員工簽署勞動合同規定

085/制度11：員工薪津制度

088/制度12：員工福利制度

090/制度13：員工生日會規定

091/制度14：員工考勤制度

092/制度15：員工休假管理制度

098/制度16：員工紀律處分規定與程序

102/制度17：員工違反紀律與工作表現欠佳的經濟制裁扣分制度

105/制度18：員工獎勵制度與程序

108/制度19：員工人事檔案管理辦法

109/制度20：員工受雇酒店期間在外兼職的規定

109/制度21：發放物品遺失補領程序及賠償標準

110/制度22：員工投訴處理程序

111/制度23：員工健康檢查與報銷程序

111/制度24：酒店裁員程序

112/制度25：酒店信息發布程序

112/制度26：員工工傷規定

113/制度27：酒店醫務室管理制度

116/制度28：員工制服管理程序

117/制度29：員工擔保程序

118/制度30：酒店內部員工兼職的規定與程序

119/制度31：員工考核評估程序

119/制度32：緊急情況處理程序

120/制度33：員工食堂管理規定

123/制度34：員工宿舍管理辦法

127/制度35：員工更衣室管理制度

128/制度36：臨時聘請人員用工制度

128/第三節酒店人力資源管理表格

128/表格1：員工花名冊

129/表格2：應聘登記表

129/表格3：勞動合同統計表

130/表格4：酒店部門人力補充申請單

130/表格5：酒店人力資源應試申請表

131/表格6：試用期滿通知單

131/表格7：轉正評估表

133/表格8：酒店人事異動通知

134/表格9：員工請假報告單

134/表格10：離職交接清單

135/表格11：培訓需求分析表（每季度）

136/表格12：培訓計劃表（每月）

136/表格13：培訓記錄表

137/表格14：員工培訓檔案

137/表格15：員工申訴表

138/表格16：員工滿意度調查表

140/學結

第三章酒店財務管理工具

酒店以獲取**經濟效益、獲得**利潤為自己管理的目標，在經營管理中要取得*好的經濟效益，財務管理起著不可或缺的重要作用。每一位酒店管理人員，都要關心財務管理工作和財務經營狀況。

142/**節酒店財務管理要點

142/要點1：建立酒店內部財務管理體制

142/要點2：制訂酒店財務計劃

143/要點3：加強酒店各類資產的管理

145/要點4：加強酒店成本控制

147/第二節酒店財務管理制度

147/制度1：預算管理制度

151/制度2：統計與經濟分析制度

153/制度3：酒店資金管理制度

158/制度4：固定資產管理制度

163/制度5：酒店成本管理制度

166/制度6：酒店物資管理制度

168/制度7：低值易耗品管理制度

170/制度8：采購管理制度

172/制度9：招議標采購工作條例

179/制度10：庫房物品管理制度及程序

183/制度11：費用支出管理制度

185/制度12：酒店店內招待餐標準與簽單權規定

186/制度13：電腦繫統出現故障時的緊急應對計劃

189/第三節酒店財務控制程序

189/程序1：內部發票控制程序

190/程序2：日核核數員工作程序

191/程序3：發票、水單、預收款收據控制程序

192/程序4：發票管理控制程序

193/程序5：夜間核數員工作程序

194/程序6：固定資產管理控制程序

194/程序7：前廳備用金控制程序

195/程序8：前廳部壞賬控制程序

196/程序9：房間價格的審核控制程序

196/程序10：收貨、入庫及領料控制程序

197/程序11：收入審核控制程序

199/程序12：應付賬款控制程序

199/程序13：應收賬款控制程序

201/程序14：賬單及其資料的裝訂程序

201/程序15：資產管理控制程序

202/程序16：出納操作程序

203/程序17：現金裝投放及交接程序

203/程序18：前廳賬單稽核程序

204/程序19：關於現金付款的規定和程序

204/程序20：總賬制作程序

205/程序21：員工薪金發放工作程序

205/程序22：成本核算程序

206/程序23：電腦房日常工作程序

206/第四節酒店財務管理表格

206/表格1：餐飲成本、毛利率測算表

207/表格2：收銀員繳款登記表

207/表格3：客賬日報

208/表格4：外幣兌換明細表

208/表格5：外彙兌換日、月報表

209/表格6：送件回單

209/表格7：代客支款通知單

210/表格8：庫存現金、銀行存款、出納報告單

210/表格9：財產繳回單

210/表格10：轉賬支票領用單

211/表格11：借款單

211/表格12：衝賬單

211/表格13：采購用款申請單

212/表格14：工程材料用料清單

212/表格15：存貨盤點明細表

212/表格16：食品原料進貨報告單

213/表格17：食品原料進貨單

213/表格18：物資驗收入庫單

213/表格19：零星物品申購單

214/表格20：部門申請購物單

214/表格21：物資計劃采購表

214/表格22：固定資產、低值易耗品內部轉移憑證

215/表格23：財產領用單

215/表格24：簽訂協議、合同審批書

215/表格25：預收款收據遺失單

216/表格26：營業款長、短差錯報告單

216/表格27：應收賬款賬齡分析表

216/表格28：對賬通知書

217/表格29：結賬通知書

217/表格30：付賬授權書

218/表格31：客房優惠收費通知單

218/表格32：發票購買領用記錄

218/表格33：酒水進銷存日報表

219/表格34：總出納報告

219/表格35：現金收入日報

220/表格36：營業日報

221/表格37：______年___月財務分析報告

226/學結

第四章酒店工程管理工具

酒店集中了現代科學技術提供的**設備，這些設施設備成為酒店提供優質服務和環保節能的重要保障。工程管理的使命是**確保這些設施設備能正常良性運行，使客人在享受舒適、溫暖、關愛、方便、安全、賓至如歸的服務的基礎上，**限度地做好能源消耗和成本控制，使酒店經濟效益和社會效益達到雙贏。

228/**節酒店工程管理要點

228/要點1：營造酒店良好的硬環境

228/要點2：加強設備的綜合管理

229/要點3：加強能源管理

229/要點4：處理好與其他部門的關繫

230/要點5：人力方面做到一專多能

230/要點6：確保安全

230/第二節酒店工程管理制度

230/制度1：工程部管理細則

240/制度2：工程部各項工作操作程序

242/制度3：設施設備維修保養制度

243/制度4：設備安全管理制度

244/制度5：工程部應急預案

249/制度6：設備資料卡制度

250/制度7：客房維護管理制度

251/制度8：公共區域管理制度

252/制度9：各項技術指標管理制度

253/制度10：給排水管理制度

254/第三節酒店工程管理表格

254/表格1：酒店硬件設備、設施維護保養計劃表

255/表格2：設備檔案卡

256/表格3：設備區巡視檢查記錄表

256/表格4：客房維修保養記錄表

258/表格5：公共區維護保養記錄表

262/表格6：工程人員交班表

262/表格7：變配電間巡查記錄表

263/表格8：鍋爐巡查記錄表

263/表格9：電梯巡查記錄表

263/表格10：酒店工程維修記錄表

264/表格11：酒店工程物料消耗統計表

264/表格12：酒店物品損壞請修單

264/表格13：酒店工程單位請修單登記表

265/表格14：工程維修單

265/表格15：工程維修反饋單

265/表格16：配電停送倒閘操作表

266/表格17：設備開箱驗收單

266/表格18：資料借閱登記表

266/表格19：設備維修統計表

267/表格20：柴油發電機組檢查表

267/表格21：後備發電機送停操作表

268/表格22：高空作業審批表

268/表格23：工程明火作業申請表

268/表格24：電氣運行記錄表

269/表格25：水泵房運行記錄表

271/表格26：空調機房電氣運行記錄表

272/表格27：發電機組運行記錄表

272/表格28：配電運行記錄表

273/表格29：設備改造（大修）審批單

274/表格30：設備改造（大修）驗收單

274/表格31：設備報廢單

275/表格32：設備事故報告單

275/表格33：設備安裝竣工報告單

276/表格34：設備封存單

276/表格35：設備啟封單

277/表格36：**工檢修項目表

279/表格37：計劃工作記錄表（**工）

279/表格38：**技工工作登記表

280/學結

第五章酒店前廳管理工具

前廳部是酒店的首席業務部門。在酒店業務活動過程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店運作的中樞，是為酒店的經營決策提供依據的參謀部門。前廳部要加強與有關部門的聯繫與合作，並為酒店經營和各部門傳遞信息、提供服務。

282/**節酒店前廳管理要點

282/要點1：及時與客房部核對客房現狀報告

282/要點2：接受房間預訂

283/要點3：妥善處理超額訂房問題

284/要點4：做好入住登記

284/要點5：加強房卡的分發及管理

285/要點6：做好前廳夜班客房報告

286/第二節酒店前廳管理制度

286/制度1：前廳部員工儀容禮貌規範

287/制度2：前廳紀律與行為準則

289/制度3：前廳各班工作分配規則

291/制度4：總臺（訂房）組業務操作規程

300/制度5：問訊處業務操作規程

301/制度6：大堂副理（夜班經理）工作程序

305/制度7：行李處業務操作規程

307/制度8：總機房操作規程

310/第三節前臺管理常用表格

310/表格1：散客預訂單

311/表格2：團隊預訂單

311/表格3：預訂等候單

312/表格4：臨時住宿登記單

313/表格5：境外人員臨時住宿登記單

313/表格6：房卡

314/表格7：預收款收據

314/表格8：住店客人開門通知單

314/表格9：商務服務記錄單

315/表格10：賓客留言單

316/表格11：行李寄存牌

316/表格12：行李存寄本

317/表格13：物品租借單

317/表格14：訪客登記單

318/表格15：保險箱記錄卡

318/表格16：保險箱使用情況登記表

320/表格17：撬開保險箱委托書

320/表格18：叫醒記錄本

321/表格19：借物登記本

321/表格20：遺留物品標貼

322/表格21：遺留/遺失物品招領本

322/表格22：遺失證明

322/表格23：外賓接待統計表

323/表格24：會議團隊接待單

323/表格25：客人代付憑證

324/表格26：房間/房價變更通知單

324/表格27：小商品/早餐券交接班本

325/表格28：總臺交班核對表

326/表格29：當日預計彙總表

326/表格30：團隊登記單

326/表格31：同意轉賬單

327/表格32：雜項單

327/表格33：賓客免賠單

328/表格34：大堂副理夜班值班報告表

329/表格35：大堂副理與客人談話記錄

330/學結

第六章酒店房務管理工具

客房部是酒店主要業務部門之一，其主要任務是使整個酒店在任何時候都處於舒適宜人、幽雅常新的狀態。客房部工作的好壞不僅直接影響到住店客人與其他來店客人對酒店的印像，對於酒店內部工作環境與氣氛的營造同樣至關重要。因此，客房管理是酒店管理的重要組成部分。

332/**節房務管理要點

332/要點1：客房設備管理

332/要點2：客房鑰匙管理

333/要點3：保證客房的清潔質量

334/要點4：客房部計劃衛生整理

335/要點5：做好客房部值班記錄

335/要點6：閱讀和填寫交接班記錄

336/要點7：建立保存好文件檔案

337/第二節房務管理制度

337/制度1：客房清掃衛生規範

345/制度2：客房服務管理制度

348/制度3：客房部物品管理制度

349/制度4：客房安全管理制度

352/制度5：客房部應急處理預案

354/第三節客房管理表格

354/表格1：客房動態表

354/表格2：客房主管工作日報表

355/表格3：客房質量檢查表

356/表格4：樓層工作檢查表

356/表格5：鑰匙與對講機領用登記表

356/表格6：客房例會記錄表

357/表格7：客房服務員工作報表

358/表格8：布件盤點表

358/表格9：布件送洗記錄登記本

359/表格10：每日客用品統計表

359/表格11：大清潔、計劃衛生記錄表

360/表格12：客人通知單

360/表格13：工程維修單

360/表格14：遺留物品登記表

361/表格15：樓層服務當班記錄（一）

361/表格16：樓層服務當班記錄（二）

361/表格17：樓層服務當班記錄（三）

362/表格18：樓層服務工作日志

362/表格19：查房報告

364/表格20：報修單

364/表格21：客人遺留物品登記表

365/表格22：客房夜床服務報告單

365/表格23：客房中心交接班本

366/表格24：樓層領班交接班本

366/表格25：客房清掃報表

367/表格26：客房布草盤點表

368/表格27：客人租用物品記錄表

368/學結

第七章酒店餐飲管理工具

我國星級酒店的餐飲收入約占酒店總收入的1/3，餐飲經營有特色的酒店的餐飲收入甚至已經超過了客房收入。因此，通過擴大宣傳、推出有特色的餐飲產品、增加服務項目、嚴格控制餐飲成本和費用等手段，餐飲部增收節支的潛力非常大，也即餐飲部可為酒店創造可觀的經濟效益。

370/**節酒店餐飲管理要點

370/要點1：加強餐飲安全衛生管理

370/要點2：加強菜肴制作過程質量控制

372/要點3：加強服務質量控制

374/第二節酒店餐飲管理制度

374/制度1：餐飲部管理制度

377/制度2：餐飲服務質量標準

381/制度3：餐具管理制度

383/制度4：食品衛生安全管理制度

387/制度5：餐飲部、出品部應急預案

389/第三節酒店餐飲管理表格

389/表格1：農副產品請購單

390/表格2：食品原料領料單

390/表格3：食品原料內部調撥單

390/表格4：點菜單

391/表格5：酒水單

391/表格6：客房送餐預訂表

391/表格7：客房送餐表

392/表格8：吧臺銷售日報表

392/表格9：餐飲部布件洗滌單

392/表格10：地面、地毯、沙發洗滌登記表

393/表格11：工作委托單

393/表格12：餐飲部內部物品領料單

393/表格13：宴會、會議預訂單

394/表格14：VIP就餐通知單

394/表格15：會議、宴會變更通知單

394/表格16：當日宴會會議情況彙總表

395/表格17：當日宴會會議預訂登記表

395/表格18：零星申購單

395/表格19：部門月計劃申請用物單

396/表格20：餐飲部領用物品月報表

396/表格21：餐飲部物品盤點表

396/表格22：餐飲部餐廳廚房物品破損統計表

397/表格23：餐飲部費用彙總表

398/表格24：餐飲部廚房、洗碗間日常衛生檢查記錄表

399/表格25：餐飲部每日工作情況表

400/表格26：食品留樣登記表

400/表格27：酒店餐具器皿盤存表

400/表格28：酒店菜單成本分析表

401/表格29：酒店廚房間物品轉賬單

401/表格30：酒店廚房每月安全衛生檢查表

402/表格31：廚房領料單

402/表格32：飲料領料單

403/表格33：餐廳賬單

403/表格34：宴會預訂單（工作人員用）

403/表格35：餐廳外場清潔檢查表

404/表格36：食品安全檢查表

406/學結

第八章酒店康樂管理工具

許多客人選擇入住酒店的標準，就是酒店的康樂設施是否完備、別具特色，康樂服務是否優質。康樂設施的完美齊全，配套優質的服務，會帶來更多的客人。康樂服務能否成功，影響著整個酒店的綜合效益。可以說，康樂部在酒店中具有“一榮俱榮，一損俱損”的地位。

408/**節酒店康樂服務管理要點

408/要點1：加強康樂部的人員編制

409/要點2：做好康樂設備的管理

410/要點3：加強安全管理，預防事故發生

411/第二節酒店康樂服務管理制度

411/制度1：康樂中心運作流程規範

414/制度2：康樂中心檢查工作細則

415/制度3：康樂部服務質量例會制度

415/制度4：保齡中心管理辦法

418/制度5：美容美發中心管理辦法

421/制度6：健身/遊泳中心管理辦法

424/制度7：棋牌中心管理辦法

428/制度8：康樂部財產管理制度

429/制度9：康樂中心設備設施維護保養制度

432/制度10：康樂部各項衛生管理制度

433/制度11：康樂部溝通與協作規範

435/第三節酒店康樂服務管理表格

435/表格1：康樂部工作質量檢查表

436/表格2：康樂部值班檢查表

437/表格3：康樂部每日營業月報表

437/表格4：康樂部賬單彙總表

438/表格5：康樂部營業日報表

438/表格6：夜總會設備設施日常保養維護情況表

438/表格7：夜總會保養記錄表（定期）

439/表格8：美容美發中心服務項目單

439/表格9：康樂部客戶資料登記表

439/表格10：康樂部預訂情況表

440/表格11：康樂部員工消費券、夜總會贈券、五折券發放登記表

440/表格12：贈券回收情況登記明細表

440/表格13：康樂部（定期）衛生檢查表

442/表格14：康樂中心預訂表

443/表格15：康樂中心貴賓娛樂記錄表

443/表格16：VIP免費康樂預訂委托單

443/表格17：康樂中心當日工作情況彙報表

444/表格18：康樂中心團隊包場預訂委托單

445/表格19：康樂中心客用更衣櫃長期租用登記表

445/表格20：花草維護記錄表

445/表格21：遊戲幣記錄表

445/表格22：送洗布草記錄表

446/表格23：制卡申請表

446/表格24：泳卡登記表

446/表格25：預訂記錄表

447/表格26：技師工作記錄表

447/表格27：報損記錄表

447/表格28：鑰匙記錄表

447/表格29：賓客意見收集表

448/表格30：賓客意見落實跟蹤表

448/表格31：兼職銷售員回訪記錄表

448/表格32：客史檔案表

448/表格33：遺留物品記錄表

448/表格34：物品消毒記錄表

449/表格35：康體中心消毒記錄表

449/表格36：康樂中心衛生清理檢查表

453/表格37：內部質檢表

454/表格38：員工儀容儀表檢查表

454/學結

第九章酒店安全管理工具

星級酒店安全管理工作除受所在地區行業管理部門的統一安全管理外，還應結合星級酒店的性質與特點，建立起自己有效的安全組織與網絡。安保部門看似一個被動的部門，總是在接到電話之後纔采取行動的，但事實是，安保部門是一個非常積極主動的部門。安保部門對酒店客人和員工的人身、財物安全以及酒店財產安全進行了一繫列組建、設計、指揮、控制、協調等管理活動。

456/**節酒店安全管理要點

456/要點1：建立酒店安全網絡

456/要點2：建立安全組織

458/要點3：加強安保部的內部管理

460/要點4：客人安全控制與管理

463/要點5：員工的安全控制與管理

464/要點6：酒店財產安全控制與管理

464/要點7：消防安全計劃與管理

467/要點8：緊急情況的應對與管理

470/第二節酒店安全管理制度

470/制度1：安全管理規定

474/制度2：緊急情況管理計劃

480/制度3：消防安全管理制度

491/制度4：車輛安全管理制度

491/制度5：保安部應急處理方案

496/第三節酒店安全管理表格

496/表格1：安保當值安排表

497/表格2：安保交接記錄表

497/表格3：治安隱患安全記錄表

497/表格4：備用鑰匙使用單

498/表格5：酒店各部門門鎖鑰匙一覽表

498/表格6：門鎖鑰匙增配單

498/表格7：酒店過夜車輛停車檢查記錄表

499/表格8：危險物品管理登記表

499/表格9：長住酒店的機構登記表

499/表格10：長住客人登記表

500/表格11：賓客財物被竊情況表

500/表格12：客人丟失物品訪問記錄表

500/表格13：客人遺留物品登記單

501/表格14：物品處理登記表

501/表格15：來訪登記表

501/表格16：員工攜物出入酒店登記表

502/表格17：內部警衛方案記錄表

502/表格18：外來施工單位登記表

502/表格19：夜間安全巡查記錄表

503/表格20：酒店管理公司安全檢查項目表

506/表格21：酒店安全檢查表

508/表格22：消控中心值班記錄表

508/表格23：重點部位防火安全檢查表

509/表格24：動火作業申請表

509/表格25：動火許可證

510/表格26：消防檢查整改、處罰通知書

510/表格27：消防設備定檢記錄表

510/表格28：消防設備檢修記錄表

511/表格29：消防監控繫統運行情況表

511/表格30：部門經理夜間巡查報告

511/表格31：各部經理夜間巡查統計表

512/學結

第十章酒店質量管理工具

酒店的服務質量管理是以服務質量為對像而進行繫統的管理活動，為了提高酒店的服務質量，必須抓好酒店服務設計、服務保證體繫設計，制訂出符合酒店性質、檔次的服務質量標準和服務規範。根據酒店的服務規範要求，做好酒店服務質量的過程管理和現場管理，並運用各種方法來評估酒店服務質量，提高賓客的滿意度。

514/**節酒店質量管理要點

514/要點1：酒店服務設計

515/要點2：酒店服務保證體繫設計

517/要點3：酒店服務質量的現場管理和過程管理

518/要點4：酒店服務質量評估

521/第二節酒店質量管理制度

521/制度1：質量管理制度

524/制度2：質檢管理運行手冊

560/制度3：各部門質量目標規範

567/制度4：首問責任制

568/制度5：質檢制度

573/制度6：質檢及處理程序

575/制度7：質檢工作服務流程與規範

576/制度8：質檢員工作考核制度

578/第三節酒店質量檢查管理表格

578/表格1：綜合檢查表

578/表格2：質量計劃實施情況檢查表

579/表格3：酒店質檢日巡彙總表

579/表格4：酒店賓客投訴及處理記錄

580/表格5：酒店糾正及預防措施實施記錄

580/表格6：重大接待（會議）質檢表

581/表格7：酒店質檢通知單

581/表格8：酒店質檢記錄表

581/表格9：質檢報告

582/表格10：質檢日報表（一）

582/表格11：質檢日報表（二）

582/表格12：質檢周報表

583/表格13：質檢月報表

584/表格14：糾正與預防措施處理單

584/表格15：月度質量彙總分析表

585/表格16：月度案例彙總分析表

585/表格17：員工（表揚）獎勵通知單

586/學結

第十一章酒店節能環保管理工具

保護環境、保障人類健康日益受到人們的關注。許多行業都制訂了相應的行業準則以約束並促進組織的環境行為。酒店作為賓客雲集、消費娛樂場所，要占用、消耗大量的自然資源，排放大量的廢棄物，酒店的節能降耗工作也被提上日程。

588/**節節能環保規範化管理要點

588/要點1：建立節能降耗常設機構——節能減排委員會

588/要點2：運用技術節能降耗

589/要點3：節能控制指標標準化、操作程序化

590/要點4：制度節能措施

591/要點5：開發綠色市場，提供綠色服務

592/第二節節能環保規範化管理制度

592/制度1：能源管理制度

593/制度2：酒店無紙辦公規定

594/制度3：節約能源實施方案

596/制度4：倡導節能減排實施方案

600/制度5：工程部節能環保規定

606/制度6：保安部節能環保規定

608/制度7：餐飲部節能環保規定

611/制度8：行政部節能環保規定

613/制度9：總經理辦公室節能環保規定

614/制度10：市場銷售部節能環保規定

616/制度11：客房部節能降耗管理規定

617/第三節酒店節能環保管理表格

617/表格1：酒店電力使用記錄表

617/表格2：酒店鍋爐主機運轉時數表

618/表格3：酒店鍋爐燃油使用記錄表

618/表格4：酒店冷氣泵省電器使用記錄表

618/表格5：酒店用水記錄表

618/表格6：酒店加藥機使用記錄表

619/表格7：酒店月份能源資料表

619/表格8：酒店工程部月份能源統計表

619/表格9：每日能源報表

620/表格10：每月能源報表

620/學結

前言

酒店，又稱賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，中國臺灣地區稱為飯店，中國港澳地區、馬來西亞、新加坡等稱作酒店，基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。
中國酒店行業伴隨著國際酒店業的發展，近年來取得了良好的發展趨勢。回顧中國酒店業，從20世紀80年代初的茫然無措，到90年代開始的突然啟動，再到現在的生機盎然。發展至今，酒店行業的生命力非常的旺盛。但中國酒店業運營狀況不佳，行業整體經營環境嚴峻。酒店行業競爭日趨激烈，經濟型酒店在經歷“跑馬圈地”的時代後，進入發展瓶頸期；高端酒店也因大環境的影響，發展不夠理想。
當前市場形勢下，酒店要回歸市場本原，應該根據目標市場和目標客源去提供合適的產品，做好營銷、服務和管理。在CPI上漲、勞動力成本紅利消失的當下，酒店經營管理者如何在行業回歸市場本原的時期做好成本和費用的控制顯得尤為重要。酒店，又稱賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，中國臺灣地區稱為飯店，中國港澳地區、馬來西亞、新加坡等稱作酒店，基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。

中國酒店行業伴隨著國際酒店業的發展，近年來取得了良好的發展趨勢。回顧中國酒店業，從20世紀80年代初的茫然無措，到90年代開始的突然啟動，再到現在的生機盎然。發展至今，酒店行業的生命力非常的旺盛。但中國酒店業運營狀況不佳，行業整體經營環境嚴峻。酒店行業競爭日趨激烈，經濟型酒店在經歷“跑馬圈地”的時代後，進入發展瓶頸期；高端酒店也因大環境的影響，發展不夠理想。

當前市場形勢下，酒店要回歸市場本原，應該根據目標市場和目標客源去提供合適的產品，做好營銷、服務和管理。在CPI上漲、勞動力成本紅利消失的當下，酒店經營管理者如何在行業回歸市場本原的時期做好成本和費用的控制顯得尤為重要。

基於此，我們組織編寫了《酒店全程運作實用工具大全》一書，從酒店市場營銷管理、人力資源、財務管理、工程管理、前廳管理、房務管理、餐飲管理、康樂管理、安全管理、質量管理、節能環保管理十一個方面對酒店全程運作中常用的管理工具進行了講述，以期酒店經營管理人纔從中找到更好的、更有效的管理方法。讀者可以結合所在酒店的實際情況隨時拿來修改、運用，形成酒店個性化的文本。

為了便於閱讀和查找資料，我們在每章前加了引言作為閱讀提示，同時提煉了每章的學習目標，通過表格的形式把每章內容彙總出來便於閱讀；每章結尾，設置學結的欄目，通過學習，讀者可以根據自己企業的特點、實際情況，對所學內容進行補充完善，學以致用。

本書由容莉主編，在編輯整理過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有丁紅梅、王紅、王紀芳、王月英、王群國、王建偉、陳秀琴、陳運花、陳宇、劉建忠、劉俊、劉雪花、劉作良、劉奕、劉少文、劉雲嬌、李敏、李寧寧、張麗、張桂秀、張巧林、馬麗平、馮永華、杜小彥、鄭時勇、江長勇、羅玲、齊艷茹、趙艷榮、何春華、黃美、楊飛、邢艷、駱振中、薛永剛、匡仲瀟。在此對他們一並表示感謝！

本書適合於與酒店管理相關的人士參考使用。由於時間倉促，加上編者水平有限，如有不妥之處，敬請指正。

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