選擇和對手不斷競爭，不如讓客戶幫你贏！
搶占客戶心智，用更便捷的方式實現品牌增長。
 
如果你是創業者、品牌人、營銷人，你想知道：
 
客戶心意難把握
逐個攻破大小客戶的日子什麼時候是個頭？
流量轉化又貴又低
如何觸達目標群體纔能帶來更多的實際成交？
競爭對手太難纏
如何在日漸飽和的市場中脫穎而出？
……
 
數字營銷領域專家傑伊·貝爾、丹尼爾·萊明，結合多年一線經驗，以700多家公司的實際情況為依托，在不同類型的案例中提煉出一套繫統的方法，幫助團隊更快地找到幫助品牌獲得成長的觸發點。體繫化的操作辦法加上詳實的案例分析、細節討論，“好讀”的同時，幫助讀者達成“好用”的目的，讓讀者能更好地把握品牌塑造關鍵期，為品牌在市場中贏得優勢。翻開這本書，洞悉成為優質品牌打造人的口碑營銷秘笈。

部分不要小看你的客戶，口碑為什麼能發揮作用         001
章好口碑以小博大 002
第二章把握對話的方向 013
第三章拾人牙慧很可悲 025

第二部分4步自查標準，鎖定吸引客戶的關鍵因素          037
第四章傑出而不隻是“好” 044
第五章與核心業務緊密相關 054
第六章簡單合理，不說讓客戶迷惑的大話 064
第七章操作可重復，確保客戶每次都能得到    075

第三部分5 種類型，徹底點燃客戶狂熱  087
第八章用“關愛”取悅客戶 091
第九章用“有用”喚醒客戶的真實需求 099
第十章用“慷慨”激發客戶的討論 110
第十一章用“速度”維護客戶體驗 120
第十二章用“態度”滿足客戶期望 129

第四部分6 步操作法，落實每一個執行細節  139
第十三章收集內部的靈感 144
第十四章靠近你的客戶 157
第十五章形成備選的話題 169
第十六章測試及監測話題 183
第十七章擴展並啟動話題 195
第十八章放大話題 207
第十九章打造下一個話題 217
附錄快速參閱指南 227
致謝 241
作者說明 245

兩年前，傑伊給了我們一個新的角度來考慮如何應對網絡攻擊。他用了一個簡單粗暴的詞組來描述，我為自己居然沒有想到這個點而懊惱。就算你還沒有看過這本書（如果真的還沒看，一定要看看），僅是書名中的一小部分就把你需要知道的一切劇透給你了：“擁抱仇家”。有什麼問題嗎？如果你確實需要能解釋清楚如何使用他的智慧的事例和過程，傑伊早已經給你準備好了。傑伊擁有一種能力，能夠在清楚地表述復雜概念的同時，提出切實可行的行動步驟。讓我們大家都能更好地把握。
這就是為什麼聽說傑伊和丹尼爾要寫一本有關口碑營銷的關鍵問題（消費者相互間分享故事）的書時我會如此激動。就是你現在捧在手上的這本。而且，這本書來得恰逢其時。
回到菲茲（Fizz）領風氣之先，在2001年成為首家口碑營銷企業的時候，我是其中一個團隊的成員，我們要把美國難以下咽的一款啤酒打造成城市嬉皮士的標志品牌。在我們那些人當中，隻有不可救藥的書獃子纔會把“影響者”這樣的詞語夾雜在日常的言語中。而現在，擁有500個關注好友的Youtube主播，以及一個上面滿是有趣的喝拿鐵的精英分子的照片牆主頁，都成了“影響者。”
既然這個術語在市場營銷領域濫用得厲害（而且我不得不說，也是不被理解），我常常覺得需要給大家批評指正一下。就仿佛身著得體的格子上衣的天使閃現在我的肩膀，有點像摩登原始人裡的場景，而且我聽到“擁抱仇家”，或者傑伊的那些格言中的另一句。就仿佛我深吸一口氣，從一個充滿了愛的地方再次出發。或者，至少是一個相互間能夠彼此理解的地方。
由於付費廣告（包括傳統的和數字的）的支柱還處在持續崩塌的過程中，市場營銷行業就拼命想利用人對人推薦的力量，很久以來我們一直都知道這是一種促進購買決策的主要力量。但是，隻有在真實的情況下，推薦纔會產生效果。很多企業不願意花力氣去找出真正的影響者，而是走捷徑：給那些網絡上名聲大噪，現實生活中鮮有影響的一次性網紅們瘋狂地砸錢。
這很像你在需要摩托車的時候卻買了輛自行車。是的，這兩種車都有兩個輪子，有座位和手把。但是，當你把自行車騎上了高速公路的時候，就知道自己犯下了可怕的錯誤。關鍵在於：不要買自行車。
問題的核心在於，大部分的市場營銷人員更擅長於應對媒介購買者，而面對消費者講述時就顯得有些力不從心。與媒體脫節數十年的現實情況，使他們在面對口碑營銷中的各種麻煩時手足無措，從根本上說，就是不太具備面對大眾講話的技巧。購買黃金時段的廣告位很貴但是簡單；在松散聯繫的網絡人群中引發針對你的品牌的對話便宜但無疑要復雜得多。它需要耐心、信心和靈活性，而不是那些傳統上在首席營銷官群體中已經被高度認同的特質。
對於在這種環境中成長起來的那些營銷專家來說，社交媒體名人們所具有的誘惑力是顯而易見的。隻要出點錢，從卡戴珊（Kardashian）到凱蒂·派（Kewtie Pie）這樣的網絡名人，都會很樂意發一篇以你的產品為特征的加“#”號的推送帖。但是，真正的口碑營銷專家會告訴你：真正有影響力的人幾乎都不會拿你的錢。事實上，他們中的絕大多數都不會把自己標價出售。至今仍然還有如此眾多的市場營銷人士沒有認識到這一點，可真算是我們這個專業的悲哀了。
這就把我的話題又引回到了傑伊和丹尼爾身上。我們所需要的是有人能夠把真正的口碑流程分解至基礎的組成部分，而且用所有人都能夠理解的概念解釋清楚。如何開始就你的品牌發起一次對話？如何更加靠近你的客戶？粉絲與擁躉之間有什麼不同？為什麼熱衷於“病毒傳播”對你的品牌或許沒有什麼幫助？這些問題在本書中都以通俗易懂的語言講清楚了。
我們所做的這些事情，其影響力已經有目共睹。我前面提到的澀啤品牌，藍帶啤酒，長期以來一直都是品牌再造的研究案例。但是，像特斯拉以及谷歌這些品牌的成功，已經證明口碑營銷帶來的不僅是客戶，更是忠實、熱情的擁躉。毫不奇怪，市場營銷專家想知道的遠不止於此。而且，他們被影響者產業綜合體徹底搞蒙了。
他們很幸運能夠擁有這本書。在前面的內容中，傑伊和丹尼爾將會讓你初步了解口碑營銷中開始的也是素，也就是對於你的品牌，好朋友之間會相互說些什麼。高汀（Godin）把它稱為“紫牛”。我稱之為品牌內容中“可講述的”部分。傑伊充分展示了他高超的語言纔能，把它命名為“話題引爆點”。它可以是一份超乎尋常的長菜單、留在你酒店房間枕頭下的一塊餅干、把消費者與首席執行官直接聯繫起來的熱線電話，或者搞笑的電話待機音樂。無論是什麼，（而且可以是幾乎所有的東西），你就是需要它來建立口碑。
是的，我是寫過一本有關口碑營銷的書，而且這本書賣得非常好也是事實，但是，對於口碑營銷來說，現在正處於非常危急的關頭。一方面，我們提出的概念和術語已經比以往任何時候都變得更為主流。另一方面，對我們的技能提出的要求也是前所未有的。本書將會幫助我們更加堅信，當所有該說的說完，該做的做盡，那些真正懂得這門藝術的人將會傲然挺立。
請把這個意思告訴你的朋友。